Millennials vs Gen Z: Diferencias en Expectativas de Servicio al Cliente
¿Alguna vez te has preguntado cómo difieren los millennials y la generación Z en sus expectativas para el servicio al cliente? Mirando la demografía, representan más de la mitad del conteo humano global en todo el mundo. Los millennials por sí solos han superado a los boomers y, desde el punto de vista del consumidor, están entrando en el auge de sus años de ingresos y gastos.
Los millennials constituyen una parte significativa del poder de compra del consumidor—28.6%—y sus hábitos están en gran medida moldeados por sus experiencias al salir de la gran recesión provocada por la pandemia. La generación Z, también conocida como “Zoomers”, representa el 23.5% de la población y todavía están ingresando al mercado laboral. Una encuesta de GfK cree que su poder económico superará al de los millennials para 2031.
Lo primero es lo primero;
La generación Z, nacida entre 1996 y 2010, cae entre los millennials y la generación Alfa más joven. Mientras tanto, los millennials son aquellos nacidos entre 1991 y 1997.
Los millennials tienden a esperar un servicio al cliente más rápido, mientras que los Zoomers generalmente aceptan más la gratificación retardada.
La generación X tiene fuertes preferencias por canales tradicionales de servicio al cliente como el correo electrónico y el teléfono.
Un informe reciente de Pew Research revela que alrededor de 75 millones de millennials residen en los Estados Unidos.
En el servicio al cliente, no existe un modelo único para todos. Aunque cada generación está moldeada por sus experiencias únicas, tanto la Gen Z como los millennials están profundamente comprometidos con el trabajo impulsado por un propósito que se alinea con sus valores, ya sea como clientes o empleados.
En esta guía, comparamos similitudes y diferencias entre millennials y la generación Z en el servicio al cliente.
¿Quiénes son los millennials?
¿Quién es la Generación Z?
Estadísticas populares sobre millennials vs Gen Z
Millennials vs. Gen Z: Diferencias clave
Cómo son similares los millennials y la Gen Z en servicio al cliente
Consejos para mantener felices a ambas generaciones
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Foto por Jakub Żerdzicki en Unsplash
¿Quiénes son los millennials?
A veces llamados Generación Y, los años de nacimiento exactos para los millennials pueden variar dependiendo de a quién le preguntes. Por ejemplo, Pew Research y Gallup dicen que es cualquiera nacido entre el rango de años 1981-1996. La generación millennial es experta en tecnología digital, habiendo vivido la explosión de internet. Están plenamente acostumbrados a los dispositivos digitales relacionados en forma de teléfonos inteligentes, portátiles y tabletas, lo que efectivamente transforma cómo interactúan y se conectan.
¿Quién es la Generación Z?
La generación Z es la segunda generación más joven, solo superada por la generación Alfa. McKinsey clasifica a cualquier persona nacida entre 1996 y 2010 en este grupo de edad. Al igual que las generaciones anteriores, los Zers de la generación Z están en gran medida influenciados por su entorno y crianza. Antes de que surgiera el término 'influencer', los jóvenes eran clave en la creación de nuevas tendencias sociales. Como una generación nacida en la era de internet, las redes sociales y el teléfono móvil, toman decisiones y se relacionan con las marcas de una manera analítica y pragmática. Un estudio reciente de McKinsey muestra que la generación Z es menos receptiva a puntos de vista diversos y a menudo más idealista y confrontacional.
Estadísticas populares sobre millennials vs Gen Z
Un estudio reciente de Statistica encontró que el 61% de los consumidores estadounidenses que se clasifican como millennials están dispuestos a pagar más por un servicio al cliente de calidad.
Un estudio reciente de Gartner encontró que la mayoría de la generación Z y los millennials (75% vs 62%) descubren más sobre productos de terceros en canales CX como búsqueda en Google y redes sociales.
La mayoría de ambos grupos tienen una visión favorable del uso de tecnología en la entrega eficiente de servicios; ya sea en forma de chatbots impulsados por IA u otras herramientas de mesa de ayuda. Se estima que la IA impulsará más del 95% de la interacción con el cliente para 2025.
Millennials vs. Gen Z: Diferencias clave
Las diferencias entre los millennials y la generación Z como segmentos de consumidores son importantes para que los especialistas en marketing comprendan mejor cómo conectar estratégicamente sus marcas con sus expectativas. Mientras que los millennials están ahora en el mejor momento de sus gastos, los miembros de la generación Z están ingresando al mercado laboral en masa. En cuanto al éxito del cliente, aquí hay un resumen de las distinciones de comportamiento.
Podemos exponer algunas de las distinciones a continuación:
Servicios personalizados
El 86% de los millennials prefieren marcas que les den un trato exclusivo y valoran las interacciones personalizadas. Un estudio reciente de PYMNTS Intelligence y AWS encontró que el 45% de los millennials consideran importantes las ofertas personalizadas en sus experiencias de compra. Un 41% adicional cambiaría de comerciante si recibieran más ofertas personalizadas. Un estudio reciente de HubSpot encontró que el 72% de la generación Z permanecerá leal a las marcas que brindan un servicio personalizado.
Auto-servicio
Mientras que las opciones de auto-servicio están siendo adoptadas por todos los segmentos generacionales, los millennials todavía tienen una alta preferencia por los agentes humanos. Los Zoomers prefieren más el auto-servicio y otras bases de conocimiento de recursos y preguntas frecuentes. Una encuesta de Gartner muestra que el 38% de los millennials y la generación Z probablemente renunciarán a resolver problemas de servicio al cliente.
Compartir información personal
Los millennials son generalmente más cautelosos al compartir su información personal porque prefieren mantener el control sobre sus datos. Por otro lado, los miembros de la generación Z no se preocupan tanto por eso. Los Zers están más dispuestos a compartir datos personales con plataformas de redes sociales como anuncios en TikTok, Snapchat y Facebook, ya que lo han hecho varias veces antes.
Probar nuevas marcas
La generación Z tiene un número ilimitado de opciones a su disposición; por lo tanto, exhiben una probabilidad del 50% de cambiar de marca teniendo en cuenta el precio y la calidad. La misma encuesta del Oliver Wyman Forum muestra que el 63% de los millennials prefieren apegarse a marcas que se alineen con sus valores, brinden conveniencia y ofrezcan valor por su dinero.
Preferencias de canales de comunicación
Un estudio reciente de Bluecore y NAPCO muestra que el 64% de los millennials prefieren canales tradicionales de comunicación como el teléfono y el correo electrónico. Los Zoomers están más impulsados por la inmediatez, donde el 75% de sus encuestados prefieren enviar mensajes de texto a realizar llamadas telefónicas directas.
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Cómo son similares los millennials y la Gen Z en servicio al cliente
Un estudio reciente de McKinsey encontró que los millennials y la generación Z han superado a los baby boomers para convertirse en el segmento de mercado de consumidores más grande. Si bien la mayoría de sus expectativas de servicio al cliente varían, algunas similitudes se destacan. Ambos han sido criados, si no expuestos, a la era digital y están utilizando estas ventajas para obtener soporte.
Canales de comunicación
Un estudio reciente de McKinsey muestra que los millennials prefieren el teléfono (81% vs. 70% para la generación Z), el correo electrónico (84% vs. 75%) y el chat en vivo o la mensajería (82% vs. 74%) para contacto. Ambos grupos tienen preferencias similares por las redes sociales (59% para los millennials vs. 57% para la generación Z).
Retroalimentación rápida
Tanto los Zoomers como los millennials esperan que las marcas respondan rápidamente a sus consultas de soporte. Una encuesta de HubSpot muestra que el 57% de la generación Z espera una respuesta dentro de 24 horas. Según un estudio reciente de Zendesk, el 80% de los millennials esperan respuestas inmediatas.
Personalización y tecnología
Un estudio de McKinsey revela cómo las marcas están equilibrando las interacciones humanas personalizadas con otras formas de tecnología avanzada, como las herramientas de IA. Tanto los millennials como la generación Z valoran mucho las experiencias en el servicio al cliente.
Millennials vs. Gen Z: Consejos para mantener felices a ambas generaciones
Soporte omnicanal—Ofrece comunicación consistente en varios canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat) para asegurar que la experiencia del cliente se mantenga sin problemas.
Velocidad—Proporciona soporte las 24 horas utilizando chatbots automatizados, como el agente de ventas Lookfor que puede integrarse en tu sitio web. Los clientes obtienen retroalimentación instantánea y soporte de auto-servicio.
Personalización—Los datos de navegación del cliente mejoran significativamente la experiencia de compra y aumentan la probabilidad de convertir leads en compradores. Usar chatbots impulsados por IA, como Lookfor utilizará los datos de navegación del cliente y las consultas de soporte para personalizar su experiencia de compra, incluyendo sugerir recomendaciones de productos que se alineen con las preferencias del comprador.
Auto-servicio—Siempre es inteligente tener una base de conocimiento donde los usuarios puedan resolver problemas o encontrar respuestas a quejas comunes. Alternativamente, los ayudantes impulsados por IA pueden aprovechar los recursos de la empresa y responder consultas en el chat en vivo. Los chatbots como Lookfor son ayudantes digitales y pueden ser entrenados con tu base de datos de productos y recursos de soporte para mejorar la experiencia general del cliente.
Permanecer adaptable a las tendencias—Hoy en día, más millennials y la generación Z están usando sus dispositivos móviles para comprar o realizar investigaciones pre-compra. Optimiza tus plataformas digitales para teléfonos inteligentes e invierte en optimización de tasas de conversión.
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Asistente de ventas y soporte de Lookfor— Nuevo Empleado de IA para Shopify
Mientras estrategias sobre la mejor manera de ofrecer servicio al cliente, recuerda apelar tanto a millennials como a la generación Z. Si tienes una tienda en línea en Shopify, ¿qué estás esperando? El asistente de ventas de Lookfor es la herramienta adecuada para aumentar tus volúmenes de ventas. La mejor parte es que no necesitas ser un experto en TI para comenzar.
