Desbloqueando Valor con Agentes de CX
La gente no quiere sentirse como otro número de venta. Esperan que las marcas anticipen su intención cuando compran en línea. Las empresas que utilizan estrategias de CX fácilmente tendrán una ventaja competitiva en el mercado. En el mercado de hoy, el cliente está lleno de opciones. Ya no se trata solo de comprar artículos o servicios, sino de vivir experiencias.
Estadísticas sobre por qué la experiencia del cliente (CX) es clave:
Los empleados altamente comprometidos tienen un 87% menos de probabilidades de dejar sus trabajos, lo que impacta directamente en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. (Morgan 2017)
Las empresas completamente invertidas en CX registraron un crecimiento del 307%, en comparación con el 90% para aquellas que adoptan CX de manera lenta. (Forester 2021)
Las marcas que ven buenos resultados en CX no tienen problema en cobrar hasta un 16% más de primas que sus competidores, y los clientes están dispuestos a pagar. (Harvard Business Review 2014)
Estas estadísticas muestran que la experiencia del cliente (CX) no es solo algo imprescindible para las empresas, sino una gran ventaja competitiva.
¿Quién es un agente de CX?
Un agente de experiencia del cliente (agente de CX) es responsable de gestionar y mejorar las interacciones con los clientes.
¿Por qué son importantes los agentes de CX?
La experiencia del cliente (CX) tiene una influencia directa en la retención de clientes, la lealtad a la marca y la generación de ventas para un negocio. Los clientes que se sienten bien acerca de su experiencia de compra con una marca es probable que refieran a otros o hagan compras repetidas en el futuro.
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Diferencia entre un agente de UX y un agente de CX
Agente de UX
Un agente de UX, a veces referido como diseñador, ayuda a optimizar cómo los usuarios interactuarán con un producto o servicio. Se enfocan principalmente en hacer que una interfaz digital o producto sea utilizable, accesible y satisfactorio.
Agente de CX
Un agente de CX observa el panorama general desde cada interacción con una marca de cliente. Esto es desde el contacto inicial de marketing hasta la compra, soporte y más allá. Su objetivo es mantener experiencias positivas y consistentes en cada punto de contacto, ya sea un sitio web, llamada de servicio al cliente, visita en tienda o comunicación postventa.
Diferencias entre Agente de UX y Agente de CX en tabla
🔖 Aspecto | Agente de UX (Experiencia de Usuario) | Agente de CX (Experiencia del Cliente) |
|---|---|---|
🎯 Enfoque principal | Interacción con un producto o servicio específico | El viaje del cliente de una marca determinada |
🧭 Alcance | Puntos de contacto individuales (sitio web, aplicación) | Todos los puntos de contacto con el cliente (ventas, marketing) |
👥 Audiencia | Usuarios (compradores/clientes) | Clientes (tomadores de decisión, compradores) |
🛠️ Tareas típicas | Diseño de interfaz, pruebas de usabilidad, mejora de la navegación del producto | Mapear el viaje del cliente, analizar comentarios |
🎯 Objetivo | Hacer productos más fáciles, accesibles y satisfactorios para el uso | Mantener experiencias positivas y consistentes en todas las interacciones |
📊 Métricas | Usabilidad, tasa de éxito de tarea y satisfacción del producto | Retención de clientes, Net Promoter Score, satisfacción general |
🏛️ Antecedentes | Diseño, campos de productos digitales o interacciones | Marketing, estrategia de negocios y servicio al cliente |
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5 Principales habilidades para agentes de CX
Inteligencia emocional
Los mejores agentes de CX se ponen en los zapatos del cliente para entender de dónde vienen. Esto se describe como empatía. Los mejores agentes de CX muestran un alto grado de inteligencia emocional al tratar con clientes que pueden estar irritables o temperamentales en ocasiones.
Habilidades de comunicación
Los mejores agentes de CX son comunicadores por naturaleza. Primero escuchan cuidadosamente las preocupaciones del cliente, anotan los puntos principales y luego comunican de manera clara, limpia y concisa. Las habilidades de experiencia del cliente ayudan a reducir los malos entendidos mientras aumentan la satisfacción del cliente.
Conocimiento técnico
La tecnología en forma de software de automatización juega un papel clave en el servicio al cliente, con agentes de CX que dependen de chatbots de IA, software de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otras herramientas para operar sin problemas. Los agentes de CX hoy en día deben saber cómo operar múltiples herramientas digitales que podrían integrarse en sus plataformas.
Resolución de problemas
Cuando los clientes se comunican con los agentes de CX, a menudo es con poca anticipación y esperan respuestas rápidas. Cualquier respuesta lenta o indecisa será inmediatamente considerada como una mala experiencia del cliente y resultará en una venta perdida. Los agentes de CX deben usar mucho pensamiento crítico para encontrar formas creativas de resolver problemas complejos.
Permanecer adaptable
Con la explosión de herramientas vanguardistas impulsadas por IA, solo los agentes de CX que se mantengan adaptables y abiertos al aprendizaje tendrán una ventaja. La adaptabilidad es simplemente mantenerse curioso y siempre aprendiendo, o probando nuevos enfoques que ayuden a entregar un servicio de alta calidad y consistente a los clientes.
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Mejor software para Agente de CX en ecommerce
El software adecuado para agentes de CX captura cada aspecto del viaje de compras del cliente, desde inducir el compromiso, manejar consultas de clientes, facilitar el descubrimiento de productos y seguimiento de pedidos. Lookfor es un asistente de compras virtual que ayuda a los comerciantes de Shopify a aumentar sus ingresos por ventas a través de un soporte integral y sin interrupciones.
Lookfor
Lookfor es un agente de soporte y ventas impulsado por IA que transforma cómo los comerciantes de Shopify escalan su soporte al cliente sin comprometer la calidad. Ofrece a los clientes un soporte instantáneo pero personalizado mientras los guia instructivamente a lo largo de todo el proceso de ventas. Integrar Lookfor en la estrategia de soporte al cliente de una marca reduce los tiempos de espera, proporciona asistencia 24/7 y mejora la experiencia general del cliente (CX).
🛠️ Principales Características | Descripción |
|---|---|
💬 Chat en vivo: Chatbot de IA | Experimenta soporte al cliente en tiempo real para obtener respuestas instantáneas. |
🧩 Cuestionarios | Analiza datos del cliente para determinar preferencias y generar promociones personalizadas. |
🎯 Pop-ups proactivos | Engancha a los visitantes con mensajes oportunos y dirigidos para mejorar la experiencia del usuario. |
🌍 Soporte multilingüe | Habilita la accesibilidad de idiomas para un público global. |
💰 Planes de Precios | Detalles |
|---|---|
Gratis | Versión gratuita disponible |
Básico | $39 por mes |
Crecimiento | $129 por mes |
Empresa | $599 por mes |
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Beneficios de Lookfor y aplicaciones en CX
Disponibilidad 24/7
Los agentes de IA ofrecen soporte continuo y las 24 horas del día, asegurando que los clientes obtengan asistencia sin la necesidad de intervención del personal humano fuera.
Ejemplo: Un agente de CX utilizará una herramienta 24/7 como Lookfor para responder a las consultas de los clientes. Las consultas complejas que no pueden ser manejadas por el agente virtual se redirigen a un agente de CX humano.
Información sobre el desempeño
Los agentes de IA reducen la necesidad de grandes equipos de soporte humano, disminuyendo los costos operativos mientras manejan altos volúmenes de consultas.
Ejemplo: Los comerciantes de comercio electrónico pueden analizar la distribución de las interacciones de chat con información accionable, como: el 33% de las consultas se relacionan con problemas de soporte al cliente (por ejemplo, seguimiento de pedidos o devoluciones), el 45% refleja clientes buscando recomendaciones de productos (indicando alta intención de compra), y el 22% cubre otros temas. Los comerciantes pueden entonces orientar a estos clientes con sus plataformas de marketing para mejorar sus tasas de conversión.
Seguimiento de pedidos en tiempo real
Los agentes de CX pueden utilizar herramientas de asistencia de compras para ayudar a gestionar miles de pedidos que ocurren al mismo tiempo. Lookfor permite al equipo de soporte monitorear múltiples pedidos de clientes desde un panel de chat con una interfaz fácil de usar. Pueden unirse a la conversación de chat y ofrecer asistencia sobre un pedido específico.
Ejemplo: Un cliente pregunta sobre el estado de su pedido después de ver una notificación de entrega retrasada. El agente de CX recupera información de seguimiento en tiempo real del proveedor de envío. Luego puede chatear en vivo con el comprador con la fecha de entrega actualizada y ofrecer soluciones proactivas como un descuento para futuras compras, mejorando la confianza.
Interacciones personalizadas con clientes
Usando análisis de datos y aprendizaje automático, los agentes virtuales ofrecen recomendaciones y respuestas personalizadas basadas en el comportamiento y las preferencias del cliente.
Ejemplo: Un cliente que navega en la página web de una tienda de ropas pregunta sobre las tallas. Un agente de CX analizará el historial de compras de un comprador utilizando una herramienta como Lookfor, luego sugerir productos que coincidan con su estilo o tamaño, aumentando la probabilidad de una compra.
Tiempos de respuesta más rápidos
A diferencia de los agentes humanos que enfrentan fatiga, los agentes virtuales son simplemente imparables. Los compradores reciben una respuesta al instante. La velocidad del servicio y el soporte concurrente a múltiples personas significa que no hay filas de espera. Esto mejora significativamente la experiencia del cliente a lo largo del viaje de compras.
Ejemplo: Un cliente pregunta sobre la política de devoluciones de un producto a través del chat en vivo. Usando una herramienta como Lookfor, el agente de CX comparte inmediatamente los detalles de la política e inicia un proceso de devolución, mejorando la eficiencia.
Reflexiones finales
Cada interacción que las personas tienen con una marca da forma a cómo se sienten al respecto, ya sea que estén comprando en movimiento mientras toman café, o en el lugar de trabajo. Los expertos en marcas saben que se trata de mucho más que tener un producto y servicio, se trata de cuán optimizada, personal y memorable es la experiencia entregada. La experiencia del cliente es clave para la retención de clientes y la maximización del valor de orden de por vida.
¿Estás buscando una herramienta adecuada para que tus agentes de CX entreguen experiencias que aumenten las ventas de tu negocio? Prueba Lookfor hoy y eleva la CX de tu marca.
