La Importancia del Soporte de Ventas en 2024
Muchos vendedores piensan que tienen el control, pero los clientes a veces tienen opiniones diferentes. El COVID-19 obligó a las empresas a digitalizarse, trasladando los procesos de ventas en línea. Las empresas que se adaptaron rápidamente a la realidad virtual experimentaron un éxito temprano. Gracias a la innovación moderna, estamos tratando con un cliente mejor informado. Para mantenerse al día, más empresas se están ajustando hacia ventas digitales y modelos operativos híbridos. La 'gran renuncia' está dificultando encontrar talentos, por lo que las empresas están cambiando sus procesos de ventas para permitir más flexibilidad laboral.
Leer más: Millennials vs Gen Z: Cambios en las Expectativas del Servicio al Cliente
¿Qué es el soporte de ventas?
El soporte de ventas son los recursos (materiales y humanos) reunidos para ayudar a un equipo de ventas a tener éxito. Los recursos de soporte de ventas incluyen materiales de marketing, guiones de ventas o personal de ventas adicional. En principio,
Hasta ahora, no hay plantillas estándar para dirigir funciones de soporte de ventas. Sin embargo, los bloques básicos para una infraestructura de soporte de ventas combinan la automatización, personas, herramientas impresas digitalmente, materiales de referencia en línea y otra información, facilitando la vida de los representantes de ventas. Hoy, los representantes gestionan la administración de clientes potenciales del embudo de marketing, mantienen el seguimiento de ventas organizado y responden a las consultas de los clientes.
Foto de Clay Banks en Unsplash
Un resultado exitoso de ventas es tan bueno como la gestión del tiempo. Los datos están respaldados por una encuesta de Forbes que muestra que casi dos tercios (64.8%) de los representantes de ventas pasan su tiempo en actividades que no generan ingresos. Lo que esto significa es que sólo el 35.2% de su tiempo se dedica a la venta real. Ya sea un equipo de representantes de campo o de ventas internas, la capacidad humana tiene sus límites. Ningún bono o salario puede afectar significativamente el rendimiento.
Presionar demasiado a los vendedores con cuotas rígidas mientras gestionan papeleo, cualifican prospectos y se mantienen al día con la comunicación en la oficina lleva al agotamiento y al mal rendimiento. Cómo una organización diseña estrategias y compensa las deficiencias puede impactar significativamente el rendimiento de su soporte de ventas.
Antes de que se complete una venta, hay tareas administrativas involucradas antes y después de la transacción. Aquí es donde los expertos en soporte de ventas entran en escena mejorando el proceso de construir relaciones y cerrar tratos.
¿Quiénes son los especialistas en soporte de ventas?
Los especialistas en soporte de ventas son las personas que realizan tareas administrativas relacionadas con la venta de bienes y materias primas. Los representantes de ventas necesitan apoyo para dar lo mejor de sí mismos. Como parte de la estructura de soporte de ventas, impactan en la generación y cualificación de clientes potenciales.
Para facilitar las conversiones de clientes potenciales, una cantidad considerable de tiempo se desperdicia cada día investigando y cualificando sus prospectos. A veces esto está incluido en sus requisitos de cuota dejando apenas tiempo para construir cualquier relación con los prospectos.
Ahora que entendemos qué es el soporte de ventas, exploremos sus funciones.
Funciones del soporte de ventas
Foto de Francis Odeyemi en Unsplash
El soporte de ventas juega un papel importante en el proceso de habilitación de ventas. Aquí hay formas de mejorar los esfuerzos de ventas.
Entrenamiento de producto y orientación: Se asigna al soporte de ventas la tarea de poner al día a los representantes individuales. Les brindan a los equipos el conocimiento y las herramientas para lograr los resultados correctos sin una microgestión intrusiva. Puede ser cualquier cosa, desde planificar prudentemente el tiempo hasta el uso de la inteligencia emocional en las ventas. No se puede cerrar una venta si no se sabe de qué se está hablando.
Gestión de prospectos: involucra el seguimiento de clientes a través del embudo de ventas, comenzando donde se genera, captura, cualifica, convierte y se involucra después de la compra. Si se deja a los representantes de ventas, esta tarea consumirá la mayor parte de su tiempo, que de otra manera se podría haber dirigido a cerrar acuerdos.
Servicio al cliente: las personas nunca olvidarán lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir (Maya Angelou). El alcance y seguimiento del cliente están presentes en ambos extremos del embudo de ventas. Nunca termina cuando un cliente realiza una compra.
Comunicación de mercado: ayuda a crear conciencia alrededor de una empresa incluso antes de que un prospecto se encuentre frente a un representante de ventas. El uso de CRM de ventas puede automatizar la mayor parte de esta comunicación, manteniéndola organizada y coherente para todo el equipo.
Los especialistas en soporte de ventas también participan en publicidad y marketing porque los clientes tienen más probabilidades de confiar en un producto o servicio de una marca conocida. Ejemplos de materiales de soporte de ventas son:
Software de gestión de propuestas
Herramientas de retroalimentación del cliente
Plataformas de formación en ventas
Software de seguimiento del rendimiento
Herramientas de análisis competitivo
Software de gestión de contratos
Herramientas de gestión de eventos
Herramientas de gestión de redes sociales
Plataformas de seminarios web
Sistemas de gestión de contenido (CMS)
Cuando más personas tienen una idea de lo que estás vendiendo previamente, facilita mucho el trabajo de los representantes de ventas. No importa el tamaño, estructura o naturaleza de una organización de ventas, debe aprovechar su infraestructura de soporte de ventas para entregar los resultados esperados. Alternativamente, recorte tanta grasa como sea posible de los representantes de ventas y refine su enfoque de soporte de ventas.
Ahora que hemos cubierto las funciones del soporte de ventas, ¿cuál es su impacto?
Leer más: Cómo los Bots de IA para Ventas Pueden Impactar Su Negocio
Impacto del soporte de ventas en las ganancias de la empresa
El trabajo se divide: Cuando se pueden distribuir las tareas entre los especialistas en soporte de ventas, los representantes de ventas tienen tiempo libre suficiente para concentrarse en su mandato principal: vender. Un equipo especializado enfocado en tareas específicas es más efectivo y reduce la confusión o el agotamiento por multitarea.
El resultado: un entorno de mayor satisfacción laboral y una mayor tasa de retención de personal dentro del equipo de ventas.
Aumento de la productividad: El soporte de ventas tiene un elemento operativo y administrativo. Las actividades son: procesamiento de pedidos, gestión de datos y consultas de clientes. El tiempo liberado de tareas de bajo valor pero repetitivas le da a los representantes de ventas tiempo suficiente para vender más bienes y servicios.
El resultado: los clientes reciben respuestas rápidas en tiempo real a las quejas y consultas de pedidos, aumentando la satisfacción y retención del cliente.
Mejoradas relaciones con el cliente: cuando los especialistas en soporte de ventas interactúan directamente con los clientes ofrecen servicios personalizados que fortalecen las relaciones.
El resultado: el alcance personalizado es una herramienta poderosa para construir confianza y lealtad del cliente.
Perspectivas de datos: Los especialistas en soporte de ventas analizan datos que identifican tendencias y otras oportunidades de mejora. Esta información informa sus decisiones estratégicas que contribuyen al rendimiento general.
El resultado: la retroalimentación del cliente de los procesos de ventas y otros soportes de ventas ayudan a mejorar las iniciativas que refinan diferentes productos y servicios.
Beneficios y riesgos del soporte de ventas
Beneficios
Enfoque: Manejar tareas operativas y administrativas en el soporte de ventas ayuda a los equipos de cara al cliente a dedicar más tiempo a vender y construir relaciones
Embudo de ventas simplificado: las empresas pueden cualificar y nutrir herramientas como el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los chatbots impulsados por IA.
Construir relaciones con los clientes: la participación es una manera efectiva de construir una base de clientes leal y confiable.
Riesgos
Falta de enfoque: La falta de un equipo de soporte de ventas puede abrumar a los ejecutivos de cuentas y representantes de ventas.
Factor de valor del tiempo: los prospectos mal cualificados encierran a los equipos de ventas para manejar clientes potenciales de baja calidad que consumen mucho tiempo y tienen pocas probabilidades de conversión.
Baja satisfacción del cliente: No espere que sus clientes se sientan valorados cuando el tiempo de respuesta de la comunicación es lento y el seguimiento es esporádico.
KPIs del soporte de ventas
Una vez que configure un equipo de soporte de ventas, ¿cómo sabrá que está progresando? Evalúe el rendimiento con estos KPIs:
Oportunidades de ventas creadas: Realice un seguimiento del número de ventas atribuidas a su equipo de soporte de ventas. Una tendencia al alza en los números de ventas indica un mejor rendimiento.
Leads cualificados: Puede contar el número de leads y desglosarlo además por inbound, outbound, redes sociales, leads cualificados y referidos. De esa manera puede saber qué funciona y qué necesita más mejora.
Tasas de conversión: ayudan a monitorear las métricas de leads que se convirtieron en nuevos clientes.
Satisfacción del cliente: Realice encuestas de NPS para capturar opiniones sobre el soporte al cliente. Un mayor número de calificaciones de satisfacción del cliente muestra que está brindando una buena experiencia al cliente.
Incrementar los ingresos por ventas: Las cifras correctas muestran las ganancias de la compañía por parte de los equipos de soporte de ventas.
Con una mejor comprensión de las ventajas del soporte de ventas para su equipo de ventas, tendrá que realizar algún reclutamiento. A continuación se muestra un ejemplo de descripción de trabajo para alguien que anuncia roles de soporte de ventas.
Leer más: Nona Coffee Reduce los Tickets de Soporte en un 80% con Lookfor
Descripciones de trabajo de soporte de ventas
Foto de The Jopwell Collection en Unsplash
¿Buscando reclutar un especialista en soporte de ventas? Examine cuidadosamente lo que los empleadores esperan de usted:
Responda rápidamente a las preguntas de los clientes sobre productos, ofertas y servicios principales.
Racionalice los procesos de facturación y pedidos.
Responda a todas las consultas técnicas de los clientes.
Cualifique prospectos de clientes potenciales y realice seguimientos.
Trabaje con vendedores e implemente estrategias de ventas.
Vea tendencias de la industria y mantenga un seguimiento de los competidores.
Supervise lanzamientos de productos, características, ofertas y servicios.
Leer más: Aprenda cómo Acero Padel registró fuertes ventas con Lookfor
Conclusiones finales
Una combinación de un equipo altamente calificado de ventas y un proceso de ventas experto es la clave para resultados de ventas funcionales y conversión. Puede recopilar las métricas correctas requeridas para realizar análisis perspicaces a través de la tecnología de automatización del CRM o del software de IA. La satisfacción del cliente lo es todo; cuando se hace bien, se registran altas conversiones, ventas repetidas y referencias orgánicas.
¡Transforma tu proceso de ventas con Lookfor, el asistente de ventas por IA hecho para ayudar a tu equipo de soporte de ventas!
