¿Qué es una estrategia enfocada en el cliente?
Es difícil para las empresas mantenerse al día con el nivel de disrupción en la mayoría de las industrias. Sin mencionar la constante evolución de los clientes modernos y por qué toman ciertas acciones o se abstienen de hacerlo. Para sobresalir, las operaciones se alinean de acuerdo a las necesidades del cliente.
En las últimas décadas, las empresas han invertido en la transformación digital para lograr un crecimiento sostenible, ahorrar en costos y aumentar la eficiencia.
¿De qué se trata una estrategia enfocada en el cliente?
Al entrar en el mercado, tu mundo debe girar en torno a una cosa, "los clientes". Eso explica por qué a veces recibes encuestas o ventanas emergentes de retroalimentación mientras navegas por las plataformas de tus marcas favoritas. Lo mismo ocurre con el rol de retroalimentación del cliente, una parte importante del equipo de soporte que se mantiene en contacto constante con sus clientes. Acercarse a los clientes no es solo una cuestión de instalar sistemas CRM, sino también de encontrar formas más inteligentes de aumentar la satisfacción del cliente.
¿Qué es la teoría del enfoque en el cliente?
La teoría del enfoque en el cliente sitúa a los clientes en el corazón de todo en una empresa. Se basa en lograr métricas de rendimiento superiores invirtiendo en lealtad, satisfacción, tasa de retención y rentabilidad del cliente.
¿Cuáles son los principales principios del enfoque en el cliente?
Conoce a tu cliente
Ninguna estrategia es efectiva hasta que entiendes a tu cliente. En términos simples, aprende más sobre ellos. Realiza investigaciones de mercado, recopila retroalimentación de los clientes y escucha en redes sociales.
Personalización
Muestra a los clientes un lado empático de tu negocio: actúa como si te importara. La mejor manera de expresar esto es tratando a los clientes como individuos en lugar de meros números en una hoja de cálculo. La personalización de las necesidades del cliente adapta tu comunicación y cómo entregas servicios para coincidir con sus perfiles y preferencias.
Entregar valor
Concéntrate en el producto por encima de cualquier otra cosa. A largo plazo te ahorrará mucho dinero en promoción, haciendo innecesaria la publicidad. Como dice Elon Musk, "Si haces un gran producto, se venderá solo". Los productos de alta calidad que entregan valor real obtienen marketing de boca en boca y otras formas de defensa del cliente.
Ser accesible y receptivo
¿Pueden encontrarte tus clientes cuando te necesitan? ¿Tienes presencia en múltiples canales donde la mayoría de los usuarios pasan su tiempo? ¿Pueden contactarte por correo electrónico, teléfono o chat en vivo? ¿Obtienen respuestas rápidas cuando se comunican? Idealmente, el objetivo es tener un sí como respuesta en todos los casos.
Honestidad y transparencia
Hoy en día, la credibilidad vende, ¿y cómo puedes implementar esto? Maneja un negocio abierto y transparente. Las políticas de compra deben ser claras y los precios muy directos sin costos ocultos que sorprendan a los clientes. Respaldar tu negocio con sitios de reseñas confiables es una buena manera de comenzar.
Construyendo relaciones
Invierte tu tiempo en relaciones a largo plazo con los clientes en lugar de transacciones únicas. Los programas de lealtad efectivos incentivan la participación. Además, brinda seguimientos después de los servicios de venta. Mantén un nivel saludable de comunicación para lograr satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
Bucle de retroalimentación
Los bucles de retroalimentación del cliente influyen directamente en las decisiones de negocio, incluida la recopilación de comentarios. Muestra a los clientes que sus opiniones importan actuando en consecuencia.
Cultura y formación de empleados
Ayuda a tus empleados a comprender la importancia del enfoque en el cliente. Capacita a los miembros del personal para manejar las interacciones con los clientes con gran respeto, cuidado y profesionalismo. Crea una cultura donde los miembros del equipo sean responsables de ofrecer satisfacción al cliente.
¿Por qué importa una estrategia centrada en el cliente?
Mejora la retención del cliente
La retención de clientes tiene un impacto triple: aumenta los márgenes de beneficio, reduce la rotación y fomenta la lealtad a tu marca. Cada nuevo cliente tiene un costo conocido como el costo de adquisición de clientes, o CAC. Si realizan compras recurrentes, estás obteniendo más ventas sin gasto adicional, lo que es un indicador clave para una empresa rentable o con futuro rentable.
Harvard Business Review afirmó en un artículo que conseguir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más fácil que mantener uno existente.
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Satisfacción del cliente
Cuando las empresas priorizan las necesidades de sus clientes por encima de cualquier otra cosa, los clientes efectivamente se convierten en defensores de la marca. Cuando los clientes están satisfechos, también es probable que devuelvan el favor y participen en la defensa del cliente, resultando en recomendaciones.
Un estudio de Zendesk muestra que el 73 % de los clientes cambiará a competidores alternativos si experimentan mal servicio con frecuencia.
Ventaja competitiva
Casi cada producto tiene hoy un competidor. Los clientes tienen opciones. Ser único o diferente te da una ventaja. La mejor manera de lograrlo de manera sostenible es enfocarse en el cliente en tus compromisos, interacciones, marketing y entrega de servicios.
Forrester muestra que las marcas con una experiencia de cliente poderosa generan un 5.7% más de ingresos que aquellas que se quedan atrás.
Mayores ingresos
Las empresas centradas en el cliente ven un aumento en las ventas por compras repetidas, altos valores de transacción y referencias de boca en boca. Naturalmente, los clientes están dispuestos a pagar primas más altas para obtener mejores servicios y experiencias personalizadas.
Los clientes recurrentes pueden aumentar los ingresos totales de una empresa en un 40 %, según un estudio de Bain & Company.
¿Cómo puedes construir una cultura centrada en el cliente en tu negocio?
Compromiso con el liderazgo
El liderazgo de las empresas exhorta a inculcar los valores correctos donde los clientes están en el centro de todo lo que hacen. Por su parte, el liderazgo pone la satisfacción del cliente en el núcleo de la toma de decisiones, la comunicación y las acciones.
Compromiso del empleado
Recluta y forma a los miembros del personal que están comprometidos con el servicio al cliente. Asegúrate de que los programas de capacitación pongan mucho énfasis en la empatía y la resolución de problemas. A nivel estructural, la contratación de empleados puede proporcionar métricas de satisfacción del cliente.
Bucle de retroalimentación
Encuentra formas de obtener retroalimentación de los clientes utilizando formularios, encuestas, hablando directamente y redes sociales. Al consumir constantemente esta retroalimentación, te mantienes en sintonía con el mercado, ajustando sus productos y servicios para lograr mejores resultados. Ofrece a los empleados una audiencia a la que puedan transmitir las ideas obtenidas de sus interacciones cotidianas con los clientes.
Diseños de experiencia del cliente
Mapa completa del recorrido del cliente que señala todos los puntos de contacto al evaluar las experiencias del cliente en cada etapa. Personaliza los datos del cliente para lograr experiencias altamente personalizadas.
Medir el desempeño
Puedes usar software de experiencia del cliente para generar puntuaciones de satisfacción del cliente. Métricas como el valor de por vida del cliente (CLV) y el Net Promoter Score (NPS) son indicadores importantes para las empresas.
Formas en que las empresas pueden implementar estrategias de marketing centradas en el cliente
Desarrollar perfiles de clientes—Usando información de interacción o navegación, crea un perfil de los clientes existentes y úsalo para entender mejor sus necesidades, comportamientos, preferencias y puntos de dolor de los clientes. Simplifica el trabajo en los equipos de ventas.
Personalizar las interacciones con el cliente—Confía en los datos del cliente para personalizar tus mensajes de marketing, ofertas y contenido adaptados a las preferencias individuales.
Mejorar la experiencia del cliente—Invierte en la optimización SEO en tu sitio web, móvil, aplicación o tienda física. Además, facilita la navegación por tu catálogo de productos con chatbots de habilitación de ventas como Lookfor.
Priorizar el servicio al cliente—Proporciona a los clientes un servicio en tiempo real las 24 horas a través de flujos de trabajo automatizados y asistentes virtuales como Lookfor.
Tener un sistema de retroalimentación del cliente—Utilizar encuestas y formularios de retroalimentación para recopilar información sobre la satisfacción del cliente y áreas que requieren mejoras. Monitorea las menciones en redes sociales sobre tu marca y entiende el sentimiento del cliente mientras respondes rápidamente a problemas emergentes.
¿Cómo ayuda el aseguramiento de calidad a mejorar la satisfacción del cliente?
El aseguramiento de calidad (QA) tiene un vínculo directo con clientes satisfechos. Un informe de Zendesk muestra que los procesos de aseguramiento de calidad ayudan a mejorar la calidad del servicio al cliente.
¿Ejemplos de estrategia centrada en el cliente en acción?
Vamos a explorar algunas de las iniciativas centradas en el cliente implementadas por las principales marcas a nivel mundial.
Estudio de Caso: Apple
Cuando se trata de atención al cliente, Apple es el pionero de todos los enfoques centrados en el cliente. De hecho, construyeron el famoso lema de YC "Hacer algo que la gente quiera" y comenzaron a hablar con sus clientes antes de lanzar el primer iPod. Cuando necesitas soporte, Apple estará esperando por ti, sin importar quién seas. La experiencia en Apple Store es única con su atención a los detalles del cliente, talleres gratuitos, barra de soporte técnico y mucho más. Servicios como Apple Care+ ofrecen a los clientes extensiones de garantía u otros servicios de soporte. Además, puedes contactar al equipo de soporte por teléfono, en el sitio web o físicamente en las tiendas Apple.
Estudio de Caso: Zappos
Zappos es un minorista en línea de zapatos y ropa con una estrategia de cliente centrada en la felicidad del cliente. Todas las consultas de los clientes son respondidas de inmediato por el equipo de servicio. Como parte de la cultura de la empresa, los equipos de soporte al cliente están fuertemente incentivados para pasar tanto tiempo con los clientes potenciales hasta que encuentren el producto adecuado. Otros movimientos dirigidos al cliente, como la introducción de envíos gratuitos, eliminan el riesgo de comprar zapatos en línea, aumentando significativamente la confianza y satisfacción del cliente.
Estudio de Caso: Amazon
Amazon, famoso por su mercado, es una de las compañías más centradas en el cliente. Acciones como la compra con un solo clic están destinadas a reducir la cantidad máxima de fricción experimentada al navegar por el sitio web antes de finalizar una compra. Además, permite la prueba social donde los clientes pueden permanecer y revisar los productos comprados de manera abierta y transparente. Los suscriptores de Amazon Prime obtienen envío gratuito en 2 días, una gran manera de retener a los clientes que desean obtener tantos productos como puedan durante el tiempo que dure. Además, todos los clientes tienen una experiencia personalizada dependiendo de sus gustos y preferencias.
Puntos clave: La cultura centrada en el cliente siempre gana
Hay innumerables ejemplos de cómo las empresas centradas en el cliente funcionan mucho mejor que sus competidores. Una forma prudente de hacer que esto suceda es a través de la automatización. Si buscas cumplir con las expectativas de los clientes, obtén una solución de software como Lookfor para tu tienda Shopify.
