7 Deseos de los Clientes y Cómo Satisfacerlos
A pesar de un aumento registrado en la inflación y el alto costo de vida, los consumidores modernos aún quieren gastar dinero, pero de manera reflexiva. Las preferencias de los consumidores en evolución significan que los fabricantes y minoristas deben estar alerta. Por ejemplo, los consumidores mayores no se apegan a presupuestos ajustados sino que Gastan dinero como sus contrapartes más jóvenes. Este es solo uno de los cambios más amplios que están sucediendo en el panorama global del consumidor.
Entonces, ¿cuál es la primera cosa que desea el cliente? No se trata solo de los bienes comprados, ya que muchos otros factores entran en contexto. Es por eso que las empresas hoy en día están investigando al cliente moderno para comprender quiénes son, qué compran, dónde lo compran y qué influye en sus decisiones de compra.
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¿Qué quieren los clientes?
Todas las empresas exitosas están guiadas por los clientes. Sin embargo, no siempre es fácil leer lo que quieren los clientes. Las empresas entienden que vender un producto es solo la mitad del trabajo, proporcionar soluciones a problemas es el precio final. Definida de manera simple, la necesidad de un cliente es la razón por la cual alguien compraría un producto. Los clientes eligen compañías que satisfacen el mayor número de requisitos. Comienza satisfaciendo todas las necesidades de los clientes y elige todos los aspectos del desarrollo del producto y el marketing.
Evolución y complejidad de los deseos del cliente
En general, las empresas resuelven problemas comunes vendiendo productos útiles u ofreciendo servicios que la gente quiere. Las empresas de marketing solo presentan el caso para que los clientes opten por una marca sobre otra. Por ejemplo, nuevos segmentos de productos que son amigables con el medio ambiente han evolucionado a $10.32 mil millones a partir de 2022 impulsados por la urgencia hacia el marketing de sostenibilidad. ¿Quién lo hubiera imaginado? De manera similar, el mercado global de salud y bienestar se estima en $1.8 trillones: una tasa de crecimiento anual del 5-10%. Estos cambios en las prioridades de los consumidores impactan las tendencias de compra y las empresas que se adelantan a la curva cosechan grandes beneficios. Lo que impulsa la economía moderna son las necesidades de los clientes. Las innovaciones "buenas" no ganarán tracción a menos que el mercado las considere valiosas. Y el valor es impulsado por los consumidores que las consideran útiles.
Por ejemplo, las impresoras 3D son dispositivos geniales para aficionados que desean diseñar objetos físicos o prototipos digitalmente. Sin embargo, la persona promedio podría no encontrarlas útiles en la vida diaria. Mientras tanto, hay varias otras consideraciones que los consumidores tienen en cuenta al comprar artículos.
Y seamos realistas—
La mayoría de las veces los clientes no saben lo que quieren pero están seguros de lo que no quieren. Antes de desviarnos más, echemos un vistazo a las principales necesidades de los clientes en las que las empresas deben centrarse.
7 deseos de los clientes en los que enfocarse como empresa
Calidad
Pierdes tu ventaja competitiva si tienes un producto de mala calidad. Ninguna cantidad de marketing puede llevarte lejos, ya que la palabra eventualmente se difunde. Los clientes hoy en día son sensibles al presupuesto y nunca volverán a una marca que los decepcionó la primera vez.
Los productos de alta calidad siempre tienen ventaja ya que atraen a clientes leales que pasan por alto su cargo premium por el producto de calidad. Un buen ejemplo es el vehículo Tesla que hizo que los vehículos eléctricos fueran atractivos y fácilmente accesibles. Un principio similar se aplica a un sitio web que carga lentamente o una sección de descripción de producto que está mal redactada. Un estudio del Instituto Baymard muestra que 70 de 100 clientes potenciales abandonan una compra. Francamente, eso es una gran cantidad de oportunidades de venta desperdiciadas.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Invertir en una UX atractiva
Invertir en la optimización de la tasa de conversión para minimizar la pérdida
Monitorear y actuar sobre comentarios y reseñas
Información
La información es clave. Hoy en día, la gente no solo quiere comprar otro producto, quieren entender toda la historia detrás de él. Por ejemplo, ¿dónde fue hecho? ¿Existen otras alternativas? Dicha información se puede capturar en los detalles del producto o secciones de preguntas frecuentes.
Grandes empresas como Starbucks son muy comunicativas sobre su responsabilidad social y ambiental. Publican informes de Impacto Social Global de Starbucks y los tienen en sus sitios web. De manera similar, los clientes quieren actualizaciones regulares sobre el estado de sus pedidos o incluso comparar diferentes productos para tomar una decisión informada. Tener un asistente de IA como Lookfor ahorra tiempo al cliente.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Desarrollar una sección de recursos con una base de conocimientos
Utilizar un chatbot de comparación de productos para ayudar con el autoservicio
Tener políticas operativas transparentes
Personalización
Todo cliente quiere sentirse especial. No tienes que investigar a cada cliente, francamente, es impráctico a gran escala. Gestos simples como dirigirse al cliente por su nombre al comunicarse por texto, chat o correo electrónico, humanizan la conversación y los hacen sentir especiales.
La personalización es necesaria para las marcas centradas en el valor de por vida del cliente por encima de la venta a corto plazo. Si tienes herramientas de segmentación de clientes, puedes enviar correos electrónicos especiales con frases llamativas como, "Esto no es nuestro estilo habitual, pero estamos haciendo una excepción." Los mensajes SMS y en redes sociales también pueden parecer más personales. En servicio al cliente, el consenso general sobre la personalización es su capacidad de retención.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Ser receptivo en chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.
Usar encuestas y otros chatbots para recopilar datos y ofrecer experiencias personalizadas
Enviar mensajes de agradecimiento personalizados por las órdenes
Privacidad y seguridad
La seguridad se está volviendo difícil de ignorar ya que las compras se han trasladado significativamente en línea y la gente revisa los pagos con tarjeta. Las preocupaciones se centran principalmente en los estafadores y recolectores de datos que venden tu información en línea. La privacidad a menudo va de la mano con la seguridad.
Una forma inteligente de abordar esto es que una empresa construya una reputación creíble. Alternativamente, establecerse para escrutinio mediante pruebas sociales.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Pago seguro en el proceso de pago
Solicitar consentimiento antes de almacenar datos del cliente
Listado de tu negocio en sitios de pruebas sociales para escrutinio público
Reconocimiento
Las empresas inteligentes pueden explotar la vanidad humana para influir en el comportamiento del consumidor, aumentando así las ventas. Al hacer que el cliente se sienta parte de un club exclusivo o estatus, los vendedores pueden crear un fuerte deseo por un producto. Como empresa, no tienes que vender tu producto como algo ordinario, hazlo extraordinario en cómo lo presentas y comercializas.
Si viste un anuncio que promovía dientes blancos brillantes con una imagen de una hermosa sonrisa y pasta de dientes junto a ella, querrás automáticamente eso para ti. No se tratará tanto del producto, sino de cómo su resultado anunciado te hace sentir.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Desarrollar una marca centrada en el cliente
Tener publicidad centrada en el valor que capte la audiencia objetivo
Utilizar imágenes de resultados para tus productos
Precio
El precio sigue siendo la principal razón por la que los consumidores cambian de una marca a otra. El aumento de la inflación ha puesto una presión sobre las preocupaciones monetarias de los consumidores, lo que lleva a un gasto cauteloso. Si bien la asequibilidad es central en la toma de decisiones de un cliente, también debe ser vista desde un contexto más amplio de valor por dinero. Por ejemplo, los clientes pueden ser presentados con opciones escalonadas para pagar solo por lo que quieren.
Si bien la Generación Z constituye un poder adquisitivo significativo en el mercado, las mareas económicas cambiantes y las preocupaciones sobre la inseguridad financiera han visto cómo se convierten en compradores conscientes del presupuesto. Un informe de GWI encontró que 71% de los miembros de la Generación Z preferirían esperar a una venta de productos en lugar de comprarlos a precio completo.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Programas de lealtad para clientes
Probar estrategias de descuento
Ofrecer envío gratuito en compras al por mayor
Conveniencia
Al igual que el tiempo es una mercancía preciosa para el comprador moderno, también lo es la conveniencia. Un comprador promedio está ocupado viajando al trabajo, manejando algunas obligaciones familiares y poniéndose al día con tareas escolares, entre otras cosas. Una encuesta reciente de la Federación Nacional de Minoristas muestra que el 97% de los encuestados abandonaron una compra que no era conveniente.
Foto por Andrew Stickelman en Unsplash
Es por eso que los compradores están dispuestos a pagar un precio premium por servicios de entrega como Instacart, Amazon Prime o Shipt para conveniencia.
Sugerencias innovadoras para empresas:
Entrega más rápida
Forma fácil de acceder al soporte al cliente
Sitio web optimizado para teléfono inteligente
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Formas de identificar los deseos del cliente
Herramientas de IA
Los propietarios de negocios de hoy en día aprovechan el software impulsado por IA para detectar el sentimiento e intención del cliente desde diferentes canales de comunicación. Esto revela puntos dolorosos importantes que de otro modo podrías no haber capturado y necesitas abordar. De manera similar, la mayoría de los clientes tienen poco tiempo y prefieren interactuar con un bot de autoservicio capaz de comprender con precisión sus necesidades y recomendar un producto adecuado. Los asistentes de ventas como Lookfor son los más adecuados para empresas de comercio electrónico que buscan automatizar el compromiso del cliente y la captura de clientes potenciales mientras se dirigen a lo largo del viaje del cliente hasta la compra.
Compromiso del cliente
Un buen equipo de servicio al cliente está en la primera línea del negocio y el cliente. Son quienes manejan las solicitudes planteadas por los clientes o las conversaciones enrutadas por el chatbot. Este papel cercano y personal le da a tus representantes de soporte información válida sobre la retroalimentación del cliente acerca de qué están buscando, cuáles son sus inquietudes, qué información está poco clara o es confusa, y las áreas potenciales de mejora. Cuando escuchas atentamente descubrirás patrones en la experiencia del cliente que informarán tu posicionamiento en el mercado.
Encuestas a clientes
Las encuestas compartidas digitalmente enviadas por correo electrónico o que aparecen como un anuncio emergente siguen siendo una buena manera de recopilar información de los clientes. Si se responden bien, puedes obtener una posición precisa de tu CSAT e incluso responder con preguntas de seguimiento. En el contexto del comercio electrónico, puedes usar un chatbot que pregunte al cliente por qué está a punto de abandonar su carrito. La retroalimentación de los clientes ayudará a abordar este problema para hacer que la experiencia de compra sea más fluida.
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Conclusión
Las marcas que más se destacan hoy en día no son necesariamente aquellas con la mejor tecnología o puntos de precio, sino aquellas que se centran en la satisfacción del cliente. Al revisar encuestas e informes sobre el mercado moderno de consumidores, hay algo que permanece constante: las expectativas del cliente deben cumplirse. Si eres una pequeña empresa y quieres ofrecer a tus clientes una experiencia de soporte sin fricciones, un asistente digital como Lookfor proporciona una experiencia impulsada por la IA. Piénsalo como un nuevo miembro de tu equipo de soporte.
