カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか？

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス（CX）は、関連していますが異なる概念であり、特にeコマースにおいてビジネスにとって重要です：

• カスタマーサービス: 問題の解決と購入前、購入中、購入後の質問への回答に焦点を当てます。リターン、返金、製品の問い合わせなどの特定の問題に対応する反応的なものです。
  
  

• カスタマーエクスペリエンス: ブランドとの全体的な顧客の旅を包含します。すべてのインタラクションを通じてシームレスでポジティブな体験を提供することを目的としたプロアクティブな取り組みです。ウェブサイトのデザインから購入後のフォローアップに至るまで
  
  

簡単な比較

両者は成功に不可欠です。強力なカスタマーサービスと優れたカスタマーエクスペリエンスを組み合わせることで、顧客を幸せにし、忠実な顧客を確保し、持続可能な成長を実現します。

カスタマーサービス対カスタマーエクスペリエンス

1. カスタマーサービス

eコマースにおけるカスタマーサービスとは、製品、注文、返金、支払い、アカウント管理に関する質問や問題を解決することです。

範囲

カスタマーサービスは単に質問に答える以上のことを行います。購入前の問い合わせから購入後のサポートに至るまで、顧客が助けを必要とするすべての点にかかわります。Gary Vaynerchukが有名な言葉を残しました：

「eコマースでは、カスタマーサービスがブランドです。それが競争相手との差別化要因です。」

Shopifyの販売者にとって、これは製品の質問や注文追跡から返品や技術的な問題まで、すべてを扱うことを意味します。目的は何か？顧客を満足させ、再購入を促し、忠実なアドボケートに変えることです。

アプローチ

効果的なカスタマーサービスは、ライブチャット、メール、ソーシャルメディア、自助ポータル、電話サポート、レビューのプラットフォーム応答、SMSなど、さまざまなツールとチャネルの組み合わせを使用します。eコマースが24/7で運営されている中で、デジタルチャネルは顧客がいつでも必要とする個別のサポートを提供します。

AIツールはルーチンタスクを自動化し、即時の応答を提供することでゲームを変えつつあります。これによりサービスが迅速化され、サポートチームはより複雑な問題の解決に集中することができます。

指標

カスタマーサービスの成功を測定するには、主に3種類の指標があります：

• 意見に基づく指標: これらは顧客のフィードバックに基づき、顧客満足度スコア（CSAT）、顧客努力スコア（CES）、純粋なプロモータースコア（NPS）、従業員満足度スコア（ESAT）などが含まれます。80%以上のCSATスコアは優れたもので、60%から80%のスコアは良好なサービスを示します。
  
  

• 効率に基づく指標: これらは速度とパフォーマンスに焦点を当て、平均解決時間（ART）、初回応答時間（FRT）、チケット解決率などを含みます。興味深いことに、消費者の66%は、彼らの時間を尊重する企業が正しくカスタマーサービスを行っていると言います。
  
  

• 結果に基づく指標: 顧客離れ率、解決コスト、放棄率、チケット再開などの全体的な結果を追跡します。Hiverによる調査によれば、カスタマーサポートチームの41%がCSATを最も重要な指標と考えています。

関与

カスタマーサービスは直接的なやり取りを重視し、迅速な問題解決と効率的な解決を必要とします。この点は非常に重要です。実際、60%の米国の顧客が一貫して失望させるカスタマーサービスを提供する会社との取引を停止すると言っています。

サポートチームは複数のチャネルを処理し、ライブチャットは際立ちます。ユーザーの86%が問題解決後に満足していると感じています。現代のカスタマーサービスには、プロアクティブな活動も含まれています。多くのShopify販売者がAIを使用して潜在的な問題を特定し、不満が沸騰する前に顧客に連絡します。このアプローチは、80%のアメリカの買い物客が期待するものと一致しており、スピード、便利さ、製品知識、共感を重視しています。

これらの技術駆動の顧客中心の戦略は、シームレスで満足な顧客体験の基盤を築き、広範なディスカッションにつながります。

2. カスタマーエクスペリエンス

eコマースのカスタマーエクスペリエンスは、ブランドとのすべてのインタラクションと感情を包含します。カスタマーサービスが特定の問題を解決するのに対して、カスタマーエクスペリエンスはプロアクティブです。問題が発生する前にそれを防ぐことに焦点を当て、次に顧客が必要とするかもしれないものを予測します。この先見の明のあるアプローチは、潜在的な課題に対処しながら、全体的な満足を向上させます。

範囲

eコマースカスタマーエクスペリエンス（ECX）は、ウェブサイトデザイン、支払いオプション、購入後のフォローアップなどの重要なデジタル要素に関与します。カスタマーサービスが個別の問題の修正に注力する一方で、カスタマーエクスペリエンスは顧客が通る全体の旅を考慮する広い視点を持っています。研究は、消費者の80%がシームレスなエンゲージメントを製品の質と同じくらい重視していると示唆しています。

アプローチ

単に顧客の問題に反応するのではなく、すべてのインタラクションをポジティブなものに変えることを目指しています。これはシステム的で、オムニチャネル戦略に基づいており、技術によって強化されています。例えば、AIツールは顧客データを分析してパーソナライズされた体験を提供します。現在、78%の企業が何らかの形でAIを使用しており、56%が顧客のパーソナライズを精緻化するためにAIに積極的に投資しています。

例えば、Iliaの例を挙げましょう。このブランドは、Octane AIのAI駆動のシェードマッチングクイズを発売前に使用し、55,000人の購入待ちリストを作成しました。同様に、Olive & PiperはAIを活用してテーラードレコメンデーションを提供し、最も忙しいシーズンにコンバージョンを35%増加させました。これらの例は、プロアクティブな戦略が全体の顧客の旅を向上させることができることを示しています。

指標

カスタマーエクスペリエンスの評価は、単に即座の問題を解決することではなく、長期的な関係を築くことを目指しています。コンバージョン率、平均注文額、顧客生涯価値、獲得コスト、バウンス率、維持率といった指標は、成功を理解するために重要です。研究は、顧客が優れた体験に対して16%まで支払う意志があることを示しています。AIツールは、これらの指標をトレンドを特定し、購買プロセスのボトルネックを発見し、デバイス全体でのショッピング体験を最適化することでビジネスを支援します。

関与

優れたカスタマーエクスペリエンスは、すべての接点への注意を必要とします。AI駆動のツールはチャットボット、個別化された推奨、自助オプションを提供し、旅をスムーズにします。現在、消費者の70%が企業に自助オプションまたは即利用可能なコンテンツの提供を要求しています。これらの期待に応えることはもはやオプションではありません。例として、Intelligent ChangeはRelish AIを使用して24/7のバーチャルショッピングアシスタントを提供しています。このAI駆動のチャットボットは、簡単なチャットインタラクションを通じてよくある質問に対処し、顧客が必要とする時にサポートを受けられるようにします。これはテクノロジーがカスタマーエクスペリエンスにシームレスに統合できる明確な例です。

長所と短所

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの長所と短所を検討することで、企業はリソースをどこに集中するかを決定できます。両方のアプローチには、それぞれがもたらす特有の利点と課題があります。

カスタマーサービスは迅速な満足を提供し、96%の顧客が肯定的なインタラクション後に信頼が増すと報告しています。さらに、77%の顧客がひとたび良い経験をしたらブランドを推薦する可能性があります。しかし、その反応的な性質は大きな絵に対する影響を制限する可能性があります。

一方で、カスタマーエクスペリエンスは、全体の旅を改善して長期的な関係を築くことに重点を置いています。しかし、リスクも伴います。1回の不良でも顧客を失う可能性があり、92%の顧客が単一の否定的な出会いの後に乗り換える意向があると言われています。

一方にだけ依存すると盲点が生じます。カスタマーサービスを優先する企業は、問題解決に長けているかもしれませんが、それを完全に防止する機会を逃すかもしれません。反対に、強力なサービスの基盤がなければ、専らカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることは、問題が発生したときに顧客に失望させる可能性があります。

AIツールは、このギャップを埋め、両方のアプローチの強みを組み合わせるのを助けています。カスタマーサービスでは、AIは対話の80%までを自動化でき、人間のエージェントはより複雑な問題に集中することができます。例えば、UnityはAIを使用して8,000件のサポートチケットをディフレクトし、約130万ドルを節約しました。このバランスは、87%の消費者が価値を感じる個人のタッチを保持します。

カスタマーエクスペリエンスでは、AIは大規模なインフラ変更を必要とせずにスムーズなインタラクションを作成することで実施を簡素化します。これらの進歩は、企業が従来の課題に取り組みながら、優れた結果を提供するのを助けます。

選択のトレードオフは、即時の結果と長期的な成長になります。カスタマーサービスはすぐに成果を上げ、測定可能な結果を提供しますが、カスタマーエクスペリエンスは持続的成功の基盤を築きます。ZapposのCEO、Tony Hsiehが、有名な言葉を残しました：

「カスタマーサービスは単なる部門ではなく、会社全体であるべきです」

消費者の43%が便利さに対して多くの支払いを行い、42%が親切な経験に支払う意向を示している中で、Shopifyの販売者と他の企業は、強力なカスタマーサービスと優れた全体的な経験を組み合わせることで長期的な成功を得る鍵であることに気付きつつあります。これらの洞察は、結論でさらに探求されるバランスの取れた戦略を生み出す道を切り開きます。

結論

この分析を通じて、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いを強調してきましたが、Shopifyの販売者にとっては次の1つのことが明確です。これらの2つの要素は、強固で長続きする顧客関係を構築し、成長を推進するために深く関連しており、不可欠です。

95%の顧客が、質の高いカスタマーサービスがブランドの忠誠心に不可欠であると述べています。さらに、75%の顧客が、優れた体験を提供するブランドにはより高い料金を支払う意向があるとしています。これにより、Shopifyの販売者が両方の分野で卓越することにより、忠実な顧客を確保するだけでなく、プレミアム価格設定を正当化することが可能になります。

AI駆動のツール、例えばLookfor AI Agent for Shopifyは、両方のカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを改善するのを容易にしています。例えば、The Sydney Art StoreのAIコンシェルジュは、わずか1か月で$69,000の売上と放棄されたカートの回復を達成しました。同様に、Eye Candy PigmentsはAI駆動のサポート会話を採用した後、サポート問い合わせが50%減少しました。これらの成功事例は、AIがオペレーションを簡素化しながら顧客満足度を向上させ、即時のサポートを提供し、一貫してポジティブなブランドの旅を確保することができることを拍子しています。

開始するには、優先事項を明確に定義することが重要です。すでに78%の企業がAIソリューションを活用している中で、24/7のチャットボットサポート、反復的なタスクの自動化、顧客のニーズを予測するための予測分析など、AIが最も価値を生むことができる分野に焦点を絞ることが大きな違いを生みます。

パーソナライズ化は、サービスと体験の橋渡しをするもう1つの重要な要素です。研究は、80%の消費者がブランドがパーソナライズされた体験を提供する場合に購入意向が高まると示しています。さらに、顧客データを分析してテーラードレコメンデーションを提供することは、コンバージョン率を15%向上させます。

財務的なメリットも明らかです。カスタマーサービスを重視する企業は、リテンション目標を超える可能性が6倍高くなる。これにより、顧客の忠誠心と維持に焦点を当てることの価値の大きさが浮き彫りにされます。

成功には、会社全体としての取り組みが不可欠です。カスタマーサービスとエクスペリエンスは、サポートチームだけの役割ではありません。スタッフに問題を積極的に扱うよう訓練し、オムニチャネルサポート戦略を採用し、フィードバックを継続的に収集して改善の機会を特定してください。迅速な問題解決と、記憶に残る顧客の旅の作成によって、Shopifyの販売者は今日の競争の激しいeコマース市場で繁栄することができます。応答的なサービスと優れた全体的な体験の両方を組み合わせることで、長期的な成功への舞台が整えられます。

よくある質問

企業はAIツールを使用してカスタマーサービスと全体的なカスタマーエクスペリエンスをどのように改善できますか?

企業は、AIツールを考慮し、戦略的に統合することで、カスタマーサービスと全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。まず、AIが実際に改善をもたらすことができる分野 - 反復的なタスクの自動化、24/7のサポートを提供するチャットボット、または予測分析を使用して、顧客が次に必要とするかもしれないものを予測する - を特定してください。顧客の旅の理解は、AIが最大の影響を持つことができる場所を特定するために不可欠です。AIは待ち時間を削減し、個別の推奨を提供し、問題解決を簡素化することができます。これらの向上はオペレーションをスムーズにするだけでなく、顧客満足度と忠誠心も高めます。AIの統合を成功させるためには、チームを適切に訓練し、定期的にツールのパフォーマンスを評価し、顧客の期待が進化するにつれてそれらを適応させることが重要です。AIを効果的に活用することで、優れたサービスを提供し、長続きする印象を残す体験を創出するためのキーリソースになります。

カスタマーエクスペリエンス戦略の成功を測るための主要指標は何ですか?

カスタマーエクスペリエンス戦略の有効性を測るために、企業は一般的に顧客満足度、忠誠心、インタラクションの全体的な容易さを示すいくつかの重要な指標に依存します：顧客満足度スコア（CSAT）: ブランドに対する特定のインタラクションまたは全体的な体験に満足しているかどうかを示します。通常、特定のタッチポイント後に行われるアンケートで測定されます。

ネットプロモータースコア（NPS）: 忠誠心を測る一般的な方法で、顧客に会社を他者に勧める意志がどれだけあるかを尋ねることで、ブランドへの長期的な親和性の洞察を提供します。

顧客労力スコア（CES）: 顧客がタスクを完了したり問題を解決したりするのがどれほど簡単または難しいかを示し、企業が摩擦点を特定して解決するのを助けます。

顧客維持率: 一定期間にわたってビジネスを継続してくれる顧客の割合を追跡します。チャーン率: 維持の裏側として、製品やサービスの使用を停止する顧客の頻度を測定し、顧客の損失を明確に示します。これらの指標を細かに監視することで、企業はそれぞれの戦略が顧客の旅にどう影響しているかを深く理解し、よりスムーズで満足のいく経験を確保するために調整を行うことができます。

なぜ企業は長期的な成功のためにカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを優先するべきですか?

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの両方に焦点を当てることは、忠誠心の構築と長期的な成長を促進する上で重要な役割を果たします。カスタマーサービスは、特定のインタラクションの処理 - 問題の解決や質問への回答 - に関するものですが、カスタマーエクスペリエンスは、ウェブサイトの最初の訪問から商品の受け取りまで、ブランドに対する全体的な評価を包括します。企業がこの両分野で優れていると、顧客との有意義な接点を作り出します。優れたサービスは、瞬間的に顧客が評価され、満足していると感じさせ、一方で、スムーズで楽しい体験は忠誠心、再購入、そしてそれほど重要な口コミによる推薦を促進します。これらの要素が組み合わさり、顧客の維持と収益性の基礎を形成し、時間を経て成長することを目指す企業には不可欠です。