ミレニアル世代 vs Z世代: カスタマーサービス期待の違い
ミレニアル世代とZ世代がカスタマーサービスに何を期待しているか、考えたことはありますか？人口統計を見ると、彼らは世界の人口の半数以上を占めています。ミレニアル世代だけでもベビーブーマーを追い越し、消費者として、彼らは収入と支出のピークに差し掛かっています。
ミレニアル世代は28.6％の消費購買力を持ち、その習慣はパンデミックによる不況からの経験に大きく影響されています。Z世代、またの名を「ズーマー」は人口の23.5％を占め、まだ労働市場に参入している段階です。GfKの調査では、2031年までに彼らの購買力がミレニアル世代を上回ると考えられています。
まずは基本から;
Z世代は1996年から2010年の間に生まれ、ミレニアル世代と若い世代アルファの間に位置しています。一方、ミレニアル世代は1991年から1997年の間に生まれた人々です。
ミレニアル世代は迅速なカスタマーサービスを期待する傾向にありますが、ズーマーは一般的に遅延を受け入れやすいです。
X世代はメールや電話といった伝統的なカスタマーサービスチャネルを好む傾向にあります。
ピュー・リサーチによる最近のレポートでは、約7500万人のミレニアル世代がアメリカに住んでいることが示されています。
カスタマーサービスにおいて、一つの方策ですべての人を満足させることはできません。各世代はその独自の体験によって形成されていますが、Z世代とミレニアル世代のどちらも、顧客または従業員として自分の価値観に沿った目的志向の仕事に深くコミットしています。
このガイドでは、カスタマーサービスにおけるミレニアル世代とZ世代の類似点と相違点を比較しています。
ミレニアル世代とは？
Z世代とは？
ミレニアル世代とZ世代の人気統計
ミレニアル世代 vs. Z世代: 主要な違い
カスタマーサービスにおけるミレニアル世代とZ世代の共通点
両世代を満足させるためのヒント
続きを読む: Acero Padel、lookforを導入後25%売上増
写真提供 Jakub Żerdzicki - Unsplash
ミレニアル世代とは？
時にY世代と呼ばれ、その生まれ年は様々な意見があります。例えば、ピュー・リサーチとギャラップ では1981年から1996年の間としており、ミレニアル世代はインターネットの爆発的発展を経験したデジタル世代です。スマートフォン、ノートパソコン、タブレットなどのデバイスに慣れ親しんでおり、それに伴って彼らの交流や接続の方法が変わっています。
Z世代とは？
Z世代は二番目に若い世代で、世代アルファに続いています。マッキンゼーでは1996年から2010年生まれをこの世代としています。Z世代もまた、環境や育成によって大きく影響を受ける世代です。「インフルエンサー」という言葉が生まれる前から、若者は新しい社会現象を創り出していました。インターネット時代とソーシャルメディア、モバイルフォンの中で育った彼らは、より分析的で現実的な方法でブランドとの関係を築きます。マッキンゼーの最近の調査では、Z世代は多様な視点に対する受容性が低く、しばしば理想主義的で対立的であることが示されています。
ミレニアル世代 vs Z世代の人気統計
スタティスタによる最近の研究では、アメリカの消費者のうちミレニアル世代だと分類される61％が、質の高いカスタマーサービスに対してより多く支払う意向があることが示されました。
ガートナーの最近の研究によれば、Z世代とミレニアル世代の過半数（75％対62％）が、Google検索やソーシャルメディアといった外部のCXチャネルから商品情報を得ることを発見しました。
両グループとも、AI駆動のチャットボットや他のヘルプデスクツールを問わず、効率的なサービスの提供における技術の使用に対して良い見解を持っています。2025年までに95％以上の顧客インタラクションがAIで駆動されるとされています。
ミレニアル世代 vs Z世代: 主要な違い
ミレニアル世代とZ世代の消費者セグメントとしての違いは、マーケターにとって彼らの期待に戦略的にブランドをつなげるために重要です。ミレニアル世代が支出の最盛期にある一方、Z世代は大量に労働市場に参入しています。カスタマー・サクセスにおいて、ここに行動の違いをまとめました。
以下でいくつかの違いを詳しく説明します:
パーソナライズされたサービス
ミレニアル世代の86%は、特別な扱いを受け、個別のやり取りを重視するブランドを好みます。PYMNTSインテリジェンスとAWSの研究における最近の調査では、ミレニアル世代の45％がショッピング体験において個別オファーを重要視していることが分かりました。さらに41％は、より個別化されたオファーを得られる場合に商人を変更することを考えています。HubSpotによる最近の調査では、Z世代の72%が個別サービスを提供するブランドに対する忠誠心を維持するとされています。
セルフサービス
セルフサービスオプションはすべての世代に採用されつつありますが、ミレニアル世代は依然として人間のエージェントを好む優先順位が高いです。ズーマーはセルフサービスやその他のリソース知識ベースおよびFAQの好みに基づいています。ガートナーアンケートでは、ミレニアルとZ世代の回答者の38％がカスタマーサービスの問題解決を諦めがちであることが示されています。
個人情報の共有
ミレニアル世代は一般に、個人情報の共有に慎重です。彼らはデータのコントロールを維持しようとします。一方、Z世代はそれほど気にしていません。彼らはFacebook、TikTok、Snapchatなどのソーシャルメディアプラットフォームで個人データを共有する準備ができています。
新しいブランドの試行
Z世代には数多くの選択肢が提供されており、価格と品質に基づいてブランドを変更する可能性が50％あることが示されています。同じ調査で、オリバー・ワイマン・フォーラムは63％のミレニアル世代が価値観に一致し、便利で、費用対効果が高いブランドを好むことが示されています。
コミュニケーションチャネルの好み
BluecoreとNAPCOの最近の研究では、ミレニアル世代の64％が電話やメールなどの伝統的なコミュニケーションチャネルを好むと示されています。ズーマーは緊急性に突き動かされ、回答者の75％が直接の電話よりもテキストのやり取りを好みます。
続きを読む: AIボットの営業があなたのビジネスに与える影響
カスタマーサービスにおけるミレニアル世代とZ世代の共通点
マッキンゼーの最近の調査によると、ミレニアル世代とZ世代はベビーブーマーを越えて、最大の消費者市場セグメントになりました。カスタマーサービスの期待には異なる点が多いですが、いくつかの共通点もあります。どちらもデジタル時代に育てられ、または触れる機会を持ち、この利点を利用して支援を得ています。
コミュニケーションチャネル
最近のマッキンゼー 調査 では、ミレニアル世代は電話（81％対Z世代の70％）、メール（84％対75％）、ライブチャットやメッセージング（82％対74％）を好んで利用することが明らかになっています。両グループはソーシャルメディアに対する類似した好みを持っています（ミレニアル世代の59％対Z世代の57％）。
迅速なフィードバック
ズーマーとミレニアルはどちらもブランドから迅速な回答を期待しています。HubSpotの調査によれば、Z世代の57％は24時間以内の返信を期待しています。また、Zendeskの最近の調査によると、ミレニアル世代の80％は即座の回答を期待しています。
パーソナライズと技術
マッキンゼーの研究で、ブランドがパーソナライズされた人間の交流とAIツールなどの先進技術とをどのようにバランスさせているかが明らかになっています。ミレニアル世代とZ世代のどちらも、カスタマーサービスの体験に大きな価値を置いています。
ミレニアル世代 vs. Z世代: 両世代を満足させるためのヒント
オムニチャネルサポート—顧客体験をシームレスにするために、複数のチャネル（メール、電話、ソーシャルメディア、およびチャット）を介して一貫したコミュニケーションを提供します。
スピード—自動化されたチャットボットを使用して24時間体制のサポートを提供します。ウェブサイトに統合できるアウトオブボックスのLookfor営業エージェントなどを活用し、顧客に即時のフィードバックとセルフサービスサポートを提供します。
パーソナライズ—顧客ブラウジングデータはショッピング体験を大幅に向上させ、リードを顧客に変える可能性を高めます。AI駆動のチャットボットを使用することで、Lookforは顧客のブラウジングデータとサポートクエリを活用して、ショッピング体験をパーソナライズし、ショッパーの好みと一致する製品提案を行います。
セルフサービス—常に、ユーザーが問題をトラブルシューティングしたり、一般的な苦情に対する答えを見つけたりできる知識ベースを持つことは賢明です。あるいは、AI駆動のヘルパーは会社のリソースを活用してライブチャットで問い合わせに答えることができます。Lookforのようなチャットボットはデジタルヘルパーであり、製品データベースとサポートリソースでトレーニングすることにより、全体のカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
トレンドへの適応性を維持する—今日、ミレニアル世代とZ世代の多くがスマートフォンを使って買い物や購入前の調査を行っています。あなたのデジタルプラットフォームをスマートフォン向けに最適化し、コンバージョン率最適化に投資してください。
続きを読む: ノナコーヒーがlookforによりサポートチケットを80%削減
Lookforサポート + 営業アシスタント— Shopify専用の新しいAI社員
カスタマーサービスを提供する際には、ミレニアル世代にもZ世代にも訴えるようにしてください。Shopifyでオンラインストアを運営しているなら、何を待っているのですか？Lookfor営業アシスタントは、売上を増やすための適切なツールです。最良の点は、開始するためにITの専門家である必要がないということです。
