CXエージェントによる価値の解放  

人々は単なる販売数として扱われたくありません。彼らはオンラインで買い物をする際にブランドがその意図を先読みすることを期待しています。CX戦略を活用する企業は、市場での競争優位性を容易に得ることができるでしょう。現代の市場では、顧客は選択肢に恵まれています。商品やサービスを購入するだけでなく、むしろ体験を求めています。  

顧客体験（CX）が重要な理由に関する統計:

• 非常にエンゲージされた従業員は仕事を辞める可能性が87％低く、サービスの質や顧客満足に直接影響を与えます。(Morgan 2017)
  
  

• CXに完全に投資した企業は307％の成長を記録していますが、CXをゆっくり採用している企業では90%の成長です。(Forester 2021) 
  
  

• CXの良い結果を見ているブランドは、競合他社よりも最大16％高いプレミアムを請求することを気にせず、顧客もそれを望んで支払います。(Harvard Business Review 2014)
  
  

これらの統計は、顧客体験（CX）が企業にとって必須であるだけでなく、大きな競争上の優位性であることを示しています。 

CXエージェントとは？

顧客体験エージェント（CXエージェント）は、顧客との対話を管理し改善する責任を負っています。 

CXエージェントが重要な理由

顧客体験（CX）は、顧客維持、ブランド忠誠心、販売促進に直接影響を与えます。ブランドとのショッピング体験に満足した顧客は、他の人にも紹介したり、将来的に繰り返し購入を行う可能性があります。 

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UXエージェントとCXエージェントの違い  

UXエージェント 

UXエージェント（デザイナーと呼ばれることもあります）は、製品やサービスとユーザーがどのようにインタラクトするかを最適化する手助けをします。彼らは主にデジタルインターフェイスや製品を使いやすく、アクセスしやすく、満足のいくものにすることに焦点を置いています。 

CXエージェント 

CXエージェントは、顧客とブランドとのすべてのインタラクションを見渡すことができ、その目的は、ウェブサイト、カスタマーサービスの電話、店舗訪問、アフターセールスコミュニケーションなど、あらゆる接点でポジティブで一貫した体験を維持することです。 

UXエージェントとCXエージェントの違い

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CXエージェントの重要なスキル5選

1. 感情知能

最高のCXエージェントは、顧客の立場になりきってどこから来ているのかを理解しようとします。これは共感と呼ばれます。最高のCXエージェントは、時にイライラすることもある顧客と対峙する際に高い感情知能を発揮します。 

2. コミュニケーションスキル

最高のCXエージェントは、自然に優れたコミュニケーターです。まず顧客の懸念に注意深く耳を傾け、主要なポイントをメモし、その後、明瞭で簡潔な方法でコミュニケーションを行います。顧客体験のスキルは、誤解を減らし、顧客満足度を向上させます。 

3. 技術的ノウハウ

オートメーションソフトウェアは、カスタマーサービスにおいて重要な役割を果たします—CXエージェントは、AIチャットボット、顧客関係管理ソフトウェア（CRM）、その他のツールに頼ってスムーズに運営しています。今日のCXエージェントは、プラットフォームに統合されるかもしれない複数のデジタルツールの操作方法を知っている必要があります。 

4. 問題解決者

顧客がCXエージェントに連絡するのは、通常、短時間で、素早い回答を期待しています。遅れたり優柔不断な対応は、すぐに悪い顧客体験と見なされ、売上を失います。CXエージェントは、クリティカルシンキングを駆使して、複雑な問題を解決する創造的な方法を見つけなければなりません。 

5. 適応力を保つ

カッティングエッジなAI搭載のツールが爆発的に増加している中、適応力と学びに対するオープンな姿勢を保つCXエージェントだけが、優位を得るでしょう。適応力とは、好奇心を持ち続け、常に学び、新しいアプローチを試すことで、高品質で一貫したサービスを提供するためのものです。 

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eコマースでのCXエージェントに最適なソフトウェア 

CXエージェントに適したソフトウェアは、顧客のショッピングジャーニーのあらゆる側面を捉え、エンゲージメントを促進し、顧客の問い合わせを処理し、製品発見を促し、注文追跡をサポートします。Lookforは、Shopifyのマーチャントがシームレスなエンドトゥエンドサポートを通じて売上収益を増加させるのに役立つバーチャルショッピングアシスタントです。 

Lookfor

Lookforは、Shopifyのマーチャントが顧客サポートをスケールアップする際に品質を損なうことなく、AI駆動のサポートおよび販売エージェントを提供します。顧客に即座でパーソナライズされたサポートを提供し、販売プロセス全体を通じて指導します。Lookforをブランドのカスタマーサポート戦略に統合することで、待ち時間を短縮し、24時間365日のアシストを提供し、全体的な顧客体験（CX）を向上させます。

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Lookforの利点とCXへの適用

1. 24/7の利用可能性 

AIエージェントは、継続的で24時間年中無休のサポートを提供し、顧客が外部の人間スタッフの介入なしにアシスタンスを受けられるようにします。 

例: CXエージェントはLookforのような24/7ツールを利用して顧客の問い合わせに対応します。仮想エージェントが扱えない複雑な問い合わせは人間のCXエージェントに転送されます。 

2. パフォーマンスインサイト 

AIエージェントは、大規模な人間のサポートチームの必要性を減らし、運営コストを下げながら、大量の問い合わせを処理します。

例: eコマースのマーチャントは、チャットインタラクションの分布を分析し、アクショナブルなインサイトとして、33％の問い合わせが顧客サポート問題（例：注文追跡や返品）に関連し、45％が製品推奨を求める（購入意図が高い）ことを示し、22％がその他のトピックをカバーします。マーチャントはこれらのクライアントをターゲットにマーケティングプラットフォームを使用し、コンバージョン率を向上させます。

3. リアルタイムの注文追跡

CXエージェントは、ショッピングアシスタントツールを利用して同時に発生する数千の注文を管理する手助けをします。Lookforは、サポートチームがフレンドリーなユーザーインターフェースで複数の顧客注文を把握するのを可能にします。彼らはチャット会話に参加し、特定の注文に対して支援を提供できます。 

例: 顧客が遅延した配達通知を受けた後、注文のステータスについて問い合わせます。CXエージェントは、配送業者からリアルタイムの追跡情報を取得し、購入者にライブチャットで更新された配達日を伝え、将来の購入に対する割引などの積極的な解決策を提供し、信頼を向上させます。

4. パーソナライズされた顧客インタラクション

データ分析と機械学習を使用して、仮想エージェントは顧客の行動や好みに基づいてカスタマイズされた推奨事項と応答を提供します。

例: 衣料品店のウェブサイトを閲覧している顧客がサイズについて質問します。CXエージェントは、Lookforのようなツールを使用してショッピング履歴を分析し、スタイルやサイズに合った製品を提案することで、購入の可能性を高めます。

5. 迅速な対応

人間のエージェントが疲れることがあるのに対し、仮想エージェントは止まることがありません。買い物客は即座に応答を得ることができ、サービスのスピードと複数の人を同時にサポートする能力により、待ち行列がなくなります。これにより、ショッピングジャーニー全体で顧客体験が大幅に向上します。 

例: 買い物客がライブチャットで商品の返品ポリシーについて問い合わせます。Lookforのようなツールを使用して、CXエージェントはポリシーの詳細をすぐに共有し、返品手続きを開始します。これにより効率が向上します。

最後の考え

ブランドとのすべてのインタラクションが、そのブランドに対する感情を形成します。ブランドの専門家は、単なる製品やサービスを持っているだけでなく、どれだけスムーズで、パーソナライズされ、記憶に残る体験を提供するかが重要だと認識しています。顧客体験は、顧客維持と生涯注文価値の最大化の鍵です。 

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