顧客重視の戦略とは？
多くの業界で起こる混乱に追いつくのは、企業にとって難しいことです。現代の顧客の絶え間ない進化と、彼らがなぜ特定の行動をとったり取らなかったりするのかも言うまでもありません。成功を収めるには、運営が顧客のニーズに基づいて調整されます。
近年、企業は持続可能な成長を達成し、コストを削減し、効率を高めるためにデジタルトランスフォーメーションに投資しています。
顧客重視の戦略とは何ですか？
ビジネスを始める際は、「顧客」が中心になる必要があります。だからこそ、お気に入りのブランドのプラットフォームを閲覧している際に、時折アンケートやフィードバックのポップアップが表示されるのです。同様に、顧客フィードバックの役割もあり、それはサポートチームの一部が顧客と常に接触を保つための重要な部分です。顧客に近づくことは、CRMシステムのインストールだけではなく、顧客満足を高めるための賢明な方法を見つけることです。
顧客重視の理論とは？
顧客重視の理論は、会社のあらゆるものの中心に顧客を置きます。それは、顧客の忠誠心、満足度、保持率、利益率に投資することによって優れたパフォーマンス指標を達成することを基にしています。
顧客重視の主な原則は何ですか？
顧客を知る
戦略が効果を発揮するには、顧客を理解する必要があります。簡単に言えば、もっと学ぶことです。市場調査を行い、顧客のフィードバックを集め、ソーシャルメディアで意見を聞きましょう。
パーソナライズ
ビジネスの思いやりの面を顧客に示しましょう—関心を持っているように行動しましょう。これを表現する最良の方法は、顧客をスプレッドシート上の単なる数値としてではなく、個々の人間として扱うことです。顧客のニーズをパーソナライズすることにより、お客様のプロファイルや好みに合わせたコミュニケーションとサービス提供が可能になります。
価値を提供する
何よりも製品に焦点を当てましょう。長期的には宣伝にかけるコストを削減できます。イーロン・マスクが言うように、「優れた製品を作れば、それ自らが宣伝します。」高品質の製品が本当の価値を提供し、口コミによるマーケティングや他の形態の顧客アドボカシーを得ます。
アクセスしやすく、反応が良い
顧客は必要なときにあなたを見つけることができますか？ほとんどのユーザーが時間を過ごす複数のチャンネルにあなたは存在していますか？メール、電話、ライブチャットで連絡できますか？顧客は連絡をしたときに迅速な対応を受けられますか？理想的には、すべての場合で「はい」が回答となることを目指します。
誠実さと透明性
今日、信頼性が販売につながります。これをどのように実装できるのか？オープンで透明性のある店舗を運営することです。購入ポリシーは明確である必要があり、価格も明確で隠れた費用がない状態で顧客を驚かせることなく提示されなければなりません。信頼できるレビューサイトでビジネスを社会的に証明するのが良いスタート地点です。
関係の構築
一度限りの取引よりも長期的な顧客関係に時間をかけて投資しましょう。効果的なロイヤルティプログラムは、エンゲージメントを促進します。さらに、アフターサービス後のフォローアップサービスを提供します。顧客満足の達成に向けて健康的なコミュニケーションを維持します。
フィードバックループ
顧客のフィードバックループが、フィードバックの収集を含めた事業決定に直接影響を与えます。それは顧客が自分の意見が重要であることを示すことを意味します。
従業員文化とトレーニング
従業員が顧客重視が重要であることを理解できるようにしましょう。スタッフメンバーをトレーニングして、顧客とのやり取りを尊重、配慮、専門的に扱うようにします。チームメンバーが顧客満足を提供する責任を持てる文化を築きます。
なぜ顧客重視の戦略が重要なのか？
顧客維持の向上
顧客維持は3倍の影響があります：利益率を上げ、解約率を減らし、ブランドへの忠誠心を育みます。新しい顧客は、顧客獲得コスト（CAC）として知られるコストが発生しますが、リピーターのお客様は0円でより多くの売上を生み出します。これが、利益を生み出すか、将来的に利益を見込む会社の鍵となる指標です。
ハーバード・ビジネス・レビューは記事で、新しい顧客を獲得するのは、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍も容易であると述べています。
写真: Blake Wisz Unsplash
顧客満足
企業が顧客のニーズを何よりも優先すると、顧客は効果的にブランドの支持者になります。顧客が満足すると、再度の関与や推奨を通じて顧客アドボカシー活動が行われる可能性が高まります。
Zendeskのスタディによれば、73％の顧客が頻繁に悪いサービスを受けた場合、代替競合他社に切り替えると示されています。
競争優位性
今日では、ほぼすべての製品に競合が存在します。顧客には選択肢があります。ユニークさや違いがあると優位に立てます。持続可能にこれを達成する最良の方法は、顧客重視のアプローチでエンゲージメント、やり取り、マーケティング、サービス提供に臨むことです。
Forresterは、強力な顧客体験を持つブランドが、遅れている企業よりも5.7％多くの収益を生むと示しています。
収益の向上
顧客志向のビジネスは、リピート購入、高い取引額や口コミによる紹介で売上が増加します。自然と、顧客はより良いサービスや合わせた体験を受けるために高いプレミアム支払いに対してもオープンです。
Bain & Companyのスタディによると、リピート顧客がビジネスの総収益を40％増加させることができます。
どのようにしてビジネスで顧客重視の文化を築くことができるのでしょうか？
リーダーシップへのコミットメント
企業のリーダーシップは、顧客が行うすべての中心にあるという正しい価値を徹底することを奨励します。彼らは顧客満足を意思決定、コミュニケーション、行動の核心に置きます。
従業員のエンゲージメント
顧客サービスにコミットしたスタッフメンバーを募ってトレーニングします。それらのトレーニングプログラムが共感と問題解決に大きく重点を置くことを確認してください。構造的に、従業員雇用が顧客満足指標を提供できます。
フィードバックループ
フォーム、アンケート、直接話すこと、ソーシャルメディアを介して顧客からフィードバックを得る方法を見つけましょう。このフィードバックを常に摂取することによって、市場に同期し続け、製品やサービスを調整してより良い結果を達成します。従業員に毎日の顧客とのやり取りからの洞察を渡すことができる観客を提供します。
顧客体験のデザイン
すべてのタッチポイントを指摘しながら、顧客体験を評価する完全な顧客ジャーニーをマッピングします。カスタマーデータをカスタマイズして、非常にカスタマイズされたパーソナル体験を実現します。
パフォーマンスを測定する
顧客満足スコアを生成するために顧客体験ソフトウェアを使用できます。顧客ライフタイムバリュー（CLV）やネットプロモータースコア（NPS）といった指標はビジネスにとって重要な指標です。
企業が顧客中心のマーケティング戦略を実施する方法
顧客プロファイルの開発—インタラクションまたは閲覧情報を使用して、既存の顧客のペルソナを作成し、それを使って顧客のニーズ、行動、嗜好、苦しみのポイントをよりよく理解します。それは営業チームの作業を簡素化します。
顧客とのやり取りをパーソナライズ—顧客データを利用して、マーケティングメッセージ、オファー、コンテンツを個々の好みに合わせて調整しましょう。
顧客体験を向上させる— ウェブサイト、モバイルアプリ、フィジカルストアでSEO最適化に投資します。また、セールスイネーブルメントチャットボットLookforのように製品カタログのナビゲートを容易にしましょう。
顧客サービスを優先— 自動化されたワークフローやバーチャルアシスタントLookforによるリアルタイム、24時間体制のサービスを顧客に提供します。
顧客フィードバックシステムを持つ—アンケートやフィードバックフォームを活用して、顧客満足に関する洞察や改善が必要な分野を収集します。ソーシャルメディアでのブランド言及を監視し、顧客の感情を理解しながら、直面する課題に迅速に対応します。
品質保証がどのようにして顧客満足を向上させるのか？
品質保証（QA）には顧客満足の向上と直接の関わりがあります。Zendeskのレポートによると、品質保証プロセスは顧客サービスの品質向上を促進するのに役立ちます。
顧客重視の戦略の実例とは？
世界中の上位ブランドが実施する顧客重視のイニシアティブについて見ていきます。
ケーススタディ: Apple
顧客ケアに関して言うと、Appleはすべての顧客中心のアプローチの父です。Appleは、実際に有名なYCモットー「人々が欲しいものを作る」を取り入れ、最初のiPodをリリースする前から顧客と対話を始めました。あなたがサポートを必要としたときに誰であろうとAppleはあなたを待っています。Appleストアでの体験は、顧客の詳細に対する注意、無料のワークショップ、技術サポートバー、その他多数の点でユニークです。Apple Care+のようなサービスは、顧客に保証の延長や他のサポートサービスを提供します。さらに、Apple Store現地で、ウェブサイトや電話でサポートチームと連絡を取ることも可能です。
ケーススタディ: Zappos
Zapposはオンラインの靴と衣服の小売業者で、顧客戦略は顧客の幸福に重点を置いています。すべての顧客の問い合わせには、サービスチームによって即座に対応されます。企業文化の一環として、カスタマーサポートチームには、見込み客が適切な商品を見つけるまで顧客と多くの時間を過ごすよう強く奨励されています。例えば、無料配送の導入など、リスクを回避してオンラインで靴を購入することを大いに促進し、顧客の信頼と満足度を大いに向上させるカスタマーターゲット施策も行っています。
ケーススタディ: Amazon
市場で有名なAmazonは、最も顧客重視の企業の1つです。ワンクリック購入などのアクションは、ウェブサイトをナビゲートして精算するまでの摩擦を最大限に減らすことを目的としています。さらに、購入した製品を開けたレビューできるような社会的な証明手段を提供します。Amazon Primeの加入者は、2日間の無料配送を受けられ、顧客がウィンドウ期間中にできるだけ多くの製品を取得するのを大いに促します。加えて、すべての顧客は自身の嗜好や好みに応じたパーソナライズされた体験を受けることができます。
キーポイント: 顧客志向の文化は常に勝ちます
顧客重視の企業が競争相手よりも優れたパフォーマンスを示す無数の例があります。この実現に努める一つの賢明な方法は自動化です。顧客の期待に応えるために、Shopifyストア向けLookforのようなソフトウェアソリューションを手に入れましょう。
