7つの顧客が求めていることと、それを満たす方法
インフレーションの上昇や生活費の高騰が記録されているにもかかわらず、現代の消費者は依然としてお金を使いたがっていますが、慎重に考えつつあります。消費者の嗜好の変化は、製造業者や小売業者が警戒を怠れない理由です。例えば、高齢の消費者は厳しい予算に縛られた生活をするのではなく、若い世代と同じようにお金を使っています。これは、世界的な消費者の状況における広範な変化の一例に過ぎません。
では、顧客が最初に求めるものは何でしょうか？それは購入された商品だけにとどまらず、多くの他の要因も関わってきます。だからこそ、現代の企業は顧客について調査し、彼らが誰で、何を買い、どこで買い、何が購入の決定に影響を与えているのかを理解しようとしているのです。
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顧客は何を求めているのか？
すべての成功した企業は顧客によって導かれています。しかし、顧客の需要を読み取ることは常に簡単ではありません。企業は、製品を売ることが仕事の半分に過ぎないことを理解しています。問題解決策を提供することが究極の目的だからです。顧客のニーズとは、簡単に言えば、誰かが商品を購入する理由に他なりません。顧客は、最も多くの要求を満たす企業を選びます。すべての顧客ニーズを満たし、製品開発とマーケティングのすべての側面を選び出すことから始めます。
顧客の欲求の進化と複雑さ
一般に、企業は人々が欲しい有用な商品を販売するか、サービスを提供することで一般的な問題を解決しています。マーケティング会社は、顧客が他のブランドよりも優先して選ぶための事例を作成するだけです。例えば、環境に優しい新しい製品セグメントが、2022年時点でサステナビリティマーケティングへの緊急性に駆られて103.2億ドルに成長しました。誰が想像できたでしょうか。同様に、世界の健康とウェルネス市場は1.8兆ドルと推定され、年間5～10％の成長を遂げています。消費者の優先事項のこうした変化は、ショッピングトレンドに影響を与え、先手を打った企業は大きな利益を得ます。現代経済を推進するのは顧客のニーズです。「良い」革新は、市場がそれを価値あるものと見なさなければ、関心を集めません。そして、その価値は消費者がそれを有用と判断することによって駆動されます。
例えば、3Dプリンタはホビーストが物理的なオブジェクトやプロトタイプをデジタル設計するためのクールなデバイスです。しかし、平均的な人は日常生活でそれを有用と見なさないかもしれません。一方、消費者が購入時に考慮するいくつかの他の考査点もあります。
そして、現実的に言うと—
ほとんどの場合、顧客は自分が何を望んでいるのかを知らないが、何を望んでいないのかは確信しているものです。さらに逸脱する前に、企業が注力すべきトップの顧客ニーズを見てみましょう。
事業として注力すべき7つの顧客の欲求
品質
低品質な製品を持つと競争優位性を失います。どれだけのマーケティングを行っても、最終的には噂が広がります。今日の顧客は予算意識が高く、初めて裏切られたブランドには二度と戻りません。
高品質の製品は常に利点があり、ロイヤルな顧客を惹きつけ、その品質に対するプレミアムを支払ってもおかしくないと感じさせます。良い例がテスラの車で、電動車両をクールでアクセスしやすくしました。同じ原則は、遅いウェブサイトや内容の乏しい製品説明のセクションにも当てはまります。Baymard Instituteの調査によれば、購入を辞退するお客様の70%が機会を無駄にしているのです。
企業への革新的な提案:
魅力的なUXに投資する
解約を最小限に抑えるための転換率最適化に投資する
フィードバックとレビューをモニタリングし、対応する
情報
情報は鍵です。今日の人々は単に商品を買うだけでなく、その背後にあるストーリーを理解したいと考えています。例えば、それはどこで作られたのか？他の選択肢はあるのか？これは商品詳細やFAQセクションで情報を把握することができます。
スターバックスのような大企業は、社会的および環境責任について非常に積極的に発信しています。彼らはStarbucks Global Social Impactレポートを公開し、ウェブサイトで公開しているのです。同様に、顧客は自分たちの注文のステータスに関する更新情報を定期的に求めたり、異なる商品を比較して情報に基づいた選択をしたいと考えています。LookforのようなAIアシスタントを使うことで、顧客の時間を節約できます。
企業への革新的な提案:
ナレッジベースを備えたリソースセクションを開発する
商品比較チャットボットを使用してセルフサービスを支援
透明性のある運営政策を持つ
パーソナライゼーション
すべての顧客は特別な存在と感じたいものです。すべての顧客を調査する必要はありません—実際にはスケールで不可能です。名前で顧客に呼びかけるような簡単なジェスチャーは、コミュニケーションをテキスト、チャット、またはメールで行うときに会話をより人間味のあるものにし、特別な存在と感じさせます。
パーソナライゼーションは、短期的な販売ではなく顧客生涯価値に焦点を当てたブランドに必要です。顧客のセグメンテーションツールがあれば、「これは私たちの通常のスタイルではありませんが、例外的に行います！」のようなキャッチーな言葉で特別なメールを送ることができます。SMSやソーシャルメディアメッセージもより個人的にすることが可能です。カスタマーサービスにおいて、パーソナライゼーションの一般的な見解は、その顧客維持能力にあります。
企業への革新的な提案:
ライブチャット、ソーシャルメディア、またはメールで迅速に対応する。
調査やその他のチャットボットを使用してデータを収集し、パーソナライズされた体験を提供
注文に対してパーソナライズされた感謝メッセージを送る
プライバシーとセキュリティ
セキュリティは無視できなくなってきており、ショッピングの大部分がオンラインに移行し、人々はカード決済を確認します。主な懸念は、詐欺師やデータハーベスターがオンラインで情報を販売することです。プライバシーは通常、セキュリティと密接に関連しています。
この問題を賢く乗り越える方法は、企業が信頼性のある評判を築くことです。代わりに、社会的証明によって公開された検査に自らを晒す設定もできます。
企業への革新的な提案:
安全な決済を導入する
顧客データを保存する前に同意を求める
公開検査のために事業を社会的証明サイトにリストする
認識
賢い企業は人間の虚栄心を活用して消費者の行動を影響させることができ、それにより売上を向上させることができます。顧客を排他的なクラブまたはステータスの一部と感じさせることで、マーケターは製品への強い欲求を生み出すことができます。企業として、製品を普通のものとして売る必要はありません。それをどのように提示し、マーケティングするかにおいて非凡なものとしてしましょう。
輝く白い歯を持つ素敵な笑顔の画像と歯磨き粉と一緒に宣伝する広告を見たなら、それを自分でも欲しいと思うでしょう。それは製品ではなく、宣伝された結果があなたにどう感じさせるかということです。
企業への革新的な提案:
顧客中心のブランドを開発する
ターゲットオーディエンスを捕らえる価値中心の広告
製品の結果のイメージを使用
価格
価格は、消費者があるブランドから別のブランドに切り替える最大の理由であり続けています。インフレーションの上昇は、消費者の財布の懸念に圧力をかけ、慎重な支出につながりました。価格の手頃さが顧客の意思決定において中心である一方で、それはまた価値の観点からも見なければなりません。例えば、顧客には、欲しいものだけを支払うための階層オプションを提示することができます。
ジェネレーションZは市場における大きな購買力を持っていますが、経済状況の変動と財務的な不安に対する懸念が予算意識の高い買い物客に変わったのです。GWIの報告では、71%のジェネレーションZが製品のセールまで待つことを選ぶとされています。
企業への革新的な提案:
顧客ロイヤリティプログラム
割引戦略を試す
大量購入に対して無料配送を提供
利便性
時間が現代の買い物客にとって貴重な商品であるように、利便性もまたそうです。平均的な買い物客は、仕事への通勤、家族の義務の処理、学業の課題の追いつきなどで忙しいです。全国小売連盟の最近の調査によれば、97%の回答者が不便な購入を辞退すると示されています。
写真提供 Andrew Stickelman on Unsplash
そのため、ショッピング客はInstacartやAmazon Prime、Shiptなどの配送サービスに利便性を求めて追加費用を払うことに意欲があります。
企業への革新的な提案:
より速い配送
簡単にアクセスできるカスタマーサポート
スマートフォンに最適化されたウェブサイト
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顧客の欲求を特定する方法
AIツール
今日のビジネスオーナーは、異なるコミュニケーションチャネルから顧客の感情や意図を検出するためのAI搭載ソフトウェアを活用しています。これによって、他の方法では捕らえられなかった重要なペインポイントが浮き彫りになり、対応が必要です。同様に、ほとんどのお客様は時間に制約があり、自分のニーズを正確に理解して推奨される製品を提供するセルフサービスボットを望んでいます。Lookforのようなセールスアシスタントは、eコマースビジネスのために顧客のエンゲージメントとリードキャプチャを自動化し、チェックアウトまでの顧客ジャーニーを案内するのに適しています。
顧客エンゲージメント
優れたカスタマーサービスチームは、事業と顧客の最前線に位置しています。彼らは、顧客からのチケットを処理したり、チャットボットによってルーティングされた会話を担当しています。このように顧客に密着した役割を通じて、サポート担当者は何を求めているのか、何が懸念されているのか、どの情報が不明瞭または混乱しているのか、改善の可能性のある分野について有効な洞察を得ることができます。注意深く聞くことで、市場ポジショニングに情報を提供する顧客体験のパターンを発見することができます。
顧客調査
メールを通じて送信されたり、サイトのポップアップとして表示されたデジタル調査は、クライアントからのインサイトを収集する良い方法です。適切に応じられると、CSATの正確な立場を把握し回答を得ることも可能です。eコマースの文脈では、チャットボットを使用して、なぜカートを放棄しようとしているのか顧客に尋ねることができます。顧客のフィードバックは、この問題を解決してショッピング体験をスムーズにするのに役立ちます。
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結論
今日の成功しているブランドは、必ずしも最高の技術や価格ポイントを持っているわけではなく、顧客満足に焦点を当てています。現代の消費者市場に関する調査や報告を通じて、一つのことは一貫して言えます—顧客の期待は満たされなければなりません。もしあなたが小規模な企業で、顧客に円滑なサポート体験を提供したいと考えているのであれば、Lookforのようなデジタルアシスタントは、AI駆動の体験を提供します。それをサポートチームの新しいメンバーと考えてください。
