Millennials vs Gen Z: Diferenças nas Expectativas de Atendimento ao Cliente
Você já se perguntou como Millennials e a Geração Z diferem em suas expectativas para o atendimento ao cliente? Observando a demografia, eles representam mais da metade da população global. Somente os Millennials já superaram os baby boomers e, do ponto de vista do consumidor, estão entrando no auge de seus anos de ganho e gasto.
Os Millennials representam uma parcela significativa do poder de compra dos consumidores — 28,6% — e seus hábitos são amplamente moldados por suas experiências decorrentes da grande recessão provocada pela pandemia. A Geração Z, também conhecida como “Zoomers”, representa 23,5% da população e ainda está entrando no mercado de trabalho. Uma pesquisa da GfK acredita que seu poder econômico superará o dos Millennials até 2031.
Primeiro as coisas mais importantes;
A Geração Z, nascida entre 1996 e 2010, situa-se entre os Millennials e a mais jovem Geração Alpha. Enquanto isso, os Millennials são aqueles nascidos entre 1991 e 1997.
Os Millennials tendem a esperar um atendimento ao cliente mais rápido, enquanto os Zoomers são geralmente mais pacientes com gratificações tardias.
A Geração X tem uma forte preferência por canais tradicionais de atendimento ao cliente, como e-mail e telefone.
Um relatório recente da Pew Research revela que cerca de 75 milhões de Millennials residem nos Estados Unidos.
No atendimento ao cliente, não existe uma solução única que sirva para todos. Embora cada geração seja moldada por suas experiências únicas, tanto a Geração Z quanto os Millennials estão profundamente comprometidos com trabalhos orientados por propósito que se alinham com seus valores, seja como clientes ou funcionários.
Neste guia, contrastamos semelhanças e diferenças entre Millennials e Geração Z no atendimento ao cliente.
Quem são os Millennials?
Quem é a Geração Z?
Estatísticas populares sobre Millennials vs Gen Z
Millennials vs. Gen Z: Principais diferenças
Como Millennials e Geração Z são semelhantes no atendimento ao cliente
Dicas para manter ambas as gerações felizes
Leia mais: Vendas da Acero Padel Aumentam 25% Após Implementar o lookfor
Foto por Jakub Żerdzicki no Unsplash
Quem são os Millennials?
Às vezes chamados de Geração Y, os anos de nascimento exatos para os Millennials podem variar dependendo de quem você pergunta. Por exemplo, Pew Research e Gallup dizem que é qualquer um nascido entre 1981-1996. A geração millennial é digitalmente instruída por ter vivido a explosão da internet. Eles estão totalmente acostumados a dispositivos digitais relacionados, como smartphones, laptops e tablets, afetando a forma como eles interagem e se conectam.
Quem é a Geração Z?
A Geração Z é a segunda geração mais jovem, seguida apenas pela Geração Alpha. A McKinsey classifica qualquer um nascido entre 1996 e 2010 neste grupo etário. Assim como as gerações mais velhas, os Zers da Geração Z são amplamente influenciados por seu ambiente e criação. Antes do termo ‘influenciador’ surgir, os jovens já eram fundamentais na criação de novas tendências sociais. Sendo uma geração nascida na era da internet, mídias sociais e telefones móveis, eles tomam decisões e se relacionam com marcas de maneira analítica e pragmática. Um estudo recente da McKinsey mostra que a Geração Z é menos receptiva a pontos de vista diversos e muitas vezes mais idealista e confrontadora.
Estatísticas populares sobre Millennials vs Gen Z
Um estudo recente da Statistica descobriu que 61% dos consumidores americanos que se classificam como Millennials estão dispostos a pagar mais por um atendimento ao cliente de qualidade.
Um estudo recente da Gartner descobriu que a maioria da Geração Z e dos Millennials (75% vs 62%) descobrem mais sobre produtos através de canais CX de terceiros, como pesquisas no Google e mídias sociais.
A maioria de ambos os grupos tem uma visão favorável do uso da tecnologia para entregar serviços eficazes; seja na forma de chatbots alimentados por IA ou outras ferramentas de helpdesk. Estima-se que a IA alimentará mais de 95% da interação com o cliente até 2025.
Millennials vs. Gen Z: Principais diferenças
As diferenças entre Millennials e Geração Z como segmentos de consumidores são importantes para os profissionais de marketing compreenderem melhor como conectar estrategicamente suas marcas com as expectativas deles. Enquanto os Millennials estão agora no auge de seu consumo, os membros da Geração Z estão entrando em massa no mercado de trabalho. No sucesso do cliente, aqui está um resumo das distinções comportamentais.
Podemos expandir algumas das distinções abaixo:
Serviços personalizados
86% dos Millennials gostam de marcas que lhes dão tratamento exclusivo e valorizam interações personalizadas. Um estudo recente da PYMNTS Intelligence e AWS descobriu que 45% dos Millennials consideram ofertas personalizadas importantes em suas experiências de compra. Outros 41% trocariam de comerciante se recebessem ofertas mais personalizadas. Um estudo recente da HubSpot descobriu que 72% da Geração Z permanecerão leais a marcas que oferecem serviços personalizados.
Autoatendimento
Embora opções de autoatendimento estejam sendo adotadas por todos os segmentos de geração, os Millennials ainda têm uma alta preferência por agentes humanos. Zoomers preferem autoatendimento e outras bases de conhecimento de recursos e FAQs. Uma pesquisa da Gartner mostra que 38% dos Millennials e respondentes da Geração Z provavelmente desistiriam de resolver problemas de atendimento ao cliente.
Compartilhamento de informações pessoais
Os Millennials geralmente são mais cautelosos em compartilhar suas informações pessoais porque preferem manter o controle de seus dados. Por outro lado, os membros da Geração Z não se preocupam muito com isso. Os Zers da Geração Z estão mais dispostos a compartilhar dados pessoais com plataformas de redes sociais, como anúncios no TikTok, Snapchat e Facebook, já que já fizeram isso várias vezes antes.
Experimentando novas marcas
A Geração Z tem um número infinito de opções oferecidas a eles; portanto, eles exibem uma probabilidade de 50% de trocar de marca considerando o preço e a qualidade. A mesma pesquisa pela Oliver Wyman Forum mostra que 63% dos Millennials preferem manter-se fiéis às marcas que se alinham com seus valores, proporcionam conveniência e oferecem valor pelo dinheiro.
Preferências de canais de comunicação
Um estudo recente da Bluecore e NAPCO mostra que 64% dos Millennials preferem canais de comunicação tradicionais, como telefone e e-mail. Zoomers são mais orientados pela imediaticidade, onde 75% de seus respondentes preferem mensagens de texto a chamadas telefônicas diretas.
Leia mais: Como Bots de IA para Vendas Podem Impactar Seu Negócio
Como Millennials e Geração Z são semelhantes no atendimento ao cliente
Um estudo recente da McKinsey descobriu que Millennials e Geração Z superaram os baby boomers para se tornarem o maior segmento de mercado consumidor. Embora a maioria de suas expectativas de atendimento ao cliente varie, algumas semelhanças se destacam. Ambos foram criados, se não expostos, à era digital e estão usando essas vantagens para obter suporte.
Canais de comunicação
Um estudo da McKinsey recente mostra que os Millennials preferem telefone (81% vs. 70% para Geração Z), e-mail (84% vs. 75%) e chat ao vivo ou mensagens (82% vs. 74%) para contato. Ambos os grupos têm preferências semelhantes por mídias sociais (59% para Millennials vs. 57% para Geração Z).
Feedback Rápido
Tanto os Zoomers quanto os Millennials esperam que as marcas respondam prontamente às suas consultas de suporte. Uma pesquisa da HubSpot mostra que 57% da Geração Z esperam uma resposta dentro de 24 horas. De acordo com um estudo recente da Zendesk, 80% dos Millennials esperam respostas imediatas.
Personalização e tecnologia
Um estudo da McKinsey revela como as marcas estão equilibrando interações humanas personalizadas com outras formas de tecnologia avançada, como ferramentas de IA. Tanto os Millennials quanto a Geração Z valorizam muito as experiências de atendimento ao cliente.
Millennials vs. Gen Z: Dicas para manter ambas as gerações felizes
Suporte omnichannel—Ofereça comunicação consistente em vários canais (e-mail, telefone, mídias sociais e chat) para garantir que a experiência do cliente permaneça perfeita.
Velocidade—Forneça suporte 24 horas por dia usando chatbots automatizados, como o agente de vendas Lookfor, que pode ser integrado ao seu site. Os clientes recebem feedback instantâneo e suporte de autoatendimento.
Personalização—Dados de navegação do cliente melhoram significativamente a experiência de compra e aumentam a probabilidade de converter leads em compradores. Usar chatbots movidos por IA, como o Lookfor, usará os dados de navegação do cliente e consultas de suporte para personalizar sua experiência de compra, incluindo sugestões de recomendações de produtos que se alinham com as preferências do cliente.
Auto-serviço—Sempre é inteligente ter uma base de conhecimento onde os usuários podem solucionar problemas ou encontrar respostas para reclamações comuns. Alternativamente, assistentes auxiliados por IA podem aproveitar os recursos da empresa e responder a perguntas no chat ao vivo. Chatbots como o Lookfor são assistentes digitais e podem ser treinados com seu banco de dados de produtos e recursos de suporte para melhorar a experiência geral do cliente.
Mantenha-se adaptável às tendências—Hoje, mais Millennials e Geração Z estão usando seus dispositivos móveis para fazer compras ou realizar pesquisas pré-compra. Otimize suas plataformas digitais para smartphones e invista na otimização da taxa de conversão.
Leia mais: Nona Coffee Reduz Tickets de Suporte em 80% com lookfor
Assistente de Suporte + Vendas do Lookfor— Novo Funcionário IA Para Shopify
À medida que você elabora a melhor estratégia para oferecer atendimento ao cliente, lembre-se de atrair tanto os Millennials quanto a Geração Z. Se você possui uma loja online na Shopify, o que está esperando? O assistente de vendas Lookfor é a ferramenta certa para ajudá-lo a aumentar seus volumes de vendas. A melhor parte é que você não precisa ser um especialista em TI para começar.
