Desbloqueando Valor com Agentes de CX
As pessoas não querem se sentir como apenas mais um número de venda. Elas esperam que as marcas antecipem suas intenções quando compram online. Empresas que utilizam estratégias de CX terão facilmente uma vantagem competitiva no mercado. No mercado de hoje, o cliente está estragado por opções. Não se trata mais de comprar itens ou serviços, mas sim de experiências.
Estatísticas sobre por que a experiência do cliente (CX) é essencial:
Funcionários altamente engajados têm 87% menos probabilidade de deixar seus empregos, impactando diretamente a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. (Morgan 2017)
Empresas totalmente investidas em CX registraram crescimento de 307%, comparado a 90% para aquelas que adotam CX de forma lenta. (Forester 2021)
Marcas que veem bons resultados em CX não se importam em cobrar até 16% de prêmio mais alto do que seus concorrentes—e os clientes estão dispostos a pagar. (Harvard Business Review 2014)
Essas estatísticas mostram que a experiência do cliente (CX) não é apenas um item obrigatório para as empresas, mas uma enorme vantagem competitiva.
Quem é um agente de CX?
Um agente de experiência do cliente (agente de CX) é responsável por gerenciar e melhorar as interações com os clientes.
Por que os agentes de CX são importantes?
A experiência do cliente (CX) tem uma influência direta na retenção de clientes, lealdade à marca e geração de vendas para um negócio. Clientes que se sentem bem com sua experiência de compra com uma marca são propensos a recomendar a outros ou fazer compras repetidas no futuro.
Leia mais: Qual é a primeira coisa que o cliente quer?
Diferença entre um agente de UX e um agente de CX
Agente de UX
Um agente de UX, às vezes referido como designer, ajuda a otimizar como os usuários interagirão com um produto ou serviço. Eles se concentram principalmente em tornar uma interface digital ou produto utilizável, acessível e satisfatório.
Agente de CX
Um agente de CX analisa o quadro geral de cada interação com uma marca de cliente. Isso vai desde o contato inicial de marketing até a compra, suporte e além. Seu objetivo é manter experiências positivas e consistentes em todos os pontos de contato, seja um site, chamada de atendimento ao cliente, visita à loja ou comunicação pós-venda.
Diferenças entre Agente de UX e Agente de CX em tabela
🔖 Aspecto | Agente de UX (Experiência do Usuário) | Agente de CX (Experiência do Cliente) |
|---|---|---|
🎯 Foco principal | Interação com um produto ou serviço específico | A jornada do cliente de uma determinada marca |
🧭 Escopo | Pontos de contato individuais (site, aplicativo) | Todos os pontos de contato com o cliente (vendas, marketing) |
👥 Público | Usuários (compradores/clientes) | Clientes (tomadores de decisão, compradores) |
🛠️ Tarefas típicas | Design de interface, teste de usabilidade, melhoria de navegação do produto | Mapear a jornada do cliente, analisar feedback |
🎯 Objetivo | Tornar os produtos mais fáceis, acessíveis e satisfatórios para o uso | Manter experiências positivas e consistentes em todas as interações |
📊 Métricas | Usabilidade, taxa de sucesso em tarefas e satisfação com o produto | Retenção de clientes, Net Promoter Score, satisfação geral |
🏛️ Formação | Design, campos de produtos digitais ou interações | Marketing, estratégia de negócios e atendimento ao cliente |
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5 Principais habilidades para agentes de CX
Inteligência emocional
Os melhores agentes de CX colocam-se no lugar de seus clientes para entender de onde eles vêm. Isso é descrito como empatia. Os melhores agentes de CX exibem um alto grau de inteligência emocional ao lidar com clientes que podem ser irritáveis ou temperamentais às vezes.
Habilidades de comunicação
Os melhores agentes de CX são naturalmente bons comunicadores. Eles primeiro ouvem atentamente as preocupações dos clientes, anotam os principais pontos e então comunicam de maneira limpa, clara e concisa. As habilidades de experiência do cliente ajudam a reduzir mal-entendidos e aumentam a satisfação do cliente.
Conhecimento técnico
A tecnologia na forma de software de automação desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente—com agentes de CX confiando em chatbots de IA, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas para operar de maneira suave. Os agentes de CX de hoje devem saber operar várias ferramentas digitais que podem estar integradas em suas plataformas.
Resolutores de problemas
Quando os clientes procuram agentes de CX, geralmente é em curto prazo e eles esperam respostas rápidas. Qualquer resposta lenta ou indecisa será imediatamente considerada uma má experiência do cliente e resultará em uma venda perdida. Os agentes de CX devem usar muito o pensamento crítico para encontrar maneiras criativas de resolver problemas complexos.
Permanecer adaptável
Com a explosão de ferramentas de ponta alimentadas por AI, apenas os agentes de CX que permanecerem adaptáveis e abertos ao aprendizado terão uma vantagem. Adaptabilidade é simplesmente permanecer curioso e sempre aprendendo, ou experimentando novas abordagens que ajudem a oferecer um serviço de alta qualidade e consistente aos clientes.
Leia mais:: Filosofia de Atendimento ao Cliente: Construindo uma Base para o Sucesso
Melhor software para Agentes de CX em e-commerce
O software certo para agentes de CX captura todos os aspectos da jornada de compras do cliente, desde induzir engajamento, lidar com consultas dos clientes, facilitar a descoberta de produtos e o rastreamento de pedidos. Lookfor é um assistente de compras virtual que ajuda comerciantes do Shopify a aumentar sua receita de vendas por meio de um suporte contínuo de ponta a ponta.
Lookfor
Lookfor é um agente de suporte e vendas impulsionado por IA que transforma a maneira como os comerciantes do Shopify ampliam seu atendimento ao cliente sem comprometer a qualidade. Ele oferece suporte instantâneo e personalizado aos clientes enquanto os orienta de forma instrutiva durante todo o processo de vendas. Integrar o Lookfor na estratégia de suporte ao cliente de uma marca reduz os tempos de espera, oferece assistência 24/7 e melhora a experiência geral do cliente (CX).
🛠️ Principais Funcionalidades | Descrição |
|---|---|
💬 Chat ao vivo: Chatbot de IA | Experimente suporte ao cliente em tempo real para obter respostas instantâneas. |
🧩 Questionários | Analise dados dos clientes para descobrir preferências e gerar promoções personalizadas. |
🎯 Pop-ups proativos | Engaje visitantes com prompts direcionados e oportunos para melhorar a experiência do usuário. |
🌍 Suporte multilíngue | Habilite acessibilidade de idioma para um público global. |
💰 Planos de Preço | Detalhes |
|---|---|
Gratuito | Versão gratuita disponível |
Básico | $39 por mês |
Crescimento | $129 por mês |
Enterprise | $599 por mês |
Leia mais: Principais Alternativas ao Gorgias para Shopify em 2025 (Com Opções Impulsionadas por IA)
Benefícios do Lookfor e aplicações em CX
Disponibilidade 24/7
Agentes de IA oferecem suporte contínuo e ininterrupto, garantindo que os clientes recebam assistência sem a necessidade de intervenção de humanos externos.
Exemplo: Um agente de CX utilizará uma ferramenta 24/7 como Lookfor para responder a consultas de clientes. Consultas complexas que não podem ser tratadas pelo agente virtual são redirecionadas para um agente humano de CX.
Insights de desempenho
Agentes de IA reduzem a necessidade de grandes equipes de suporte humano, baixando custos operacionais enquanto lidam com altos volumes de consultas.
Exemplo: Comerciantes de e-commerce podem analisar a distribuição de interações de chat com insights acionáveis, como: 33% das consultas estão relacionadas a questões de suporte ao cliente (por exemplo, rastreamento de pedidos ou devoluções), 45% refletem clientes buscando recomendações de produtos (indicando alta intenção de compra) e 22% cobrem outros tópicos. Os comerciantes podem então direcionar esses clientes com suas plataformas de marketing para melhorar suas taxas de conversão.
Rastreamento de pedidos em tempo real
Agentes de CX podem utilizar ferramentas de assistente de compras para ajudar a gerenciar milhares de pedidos acontecendo ao mesmo tempo. Lookfor permite que a equipe de suporte acompanhe múltiplos pedidos de clientes a partir de um painel de chat com uma interface amigável. Eles podem entrar na conversa de chat e oferecer assistência em um determinado pedido.
Exemplo: Um cliente pergunta sobre o status de seu pedido após ver uma notificação de entrega atrasada. O agente de CX recupera informações de rastreamento em tempo real do provedor de envio. Ele pode então conversar ao vivo com o comprador com a data de entrega atualizada e oferecer soluções proativas como um desconto para compras futuras, melhorando a confiança.
Interações Personalizadas com o Cliente
Usando análises de dados e aprendizado de máquina, agentes virtuais oferecem recomendações e respostas personalizadas com base no comportamento e nas preferências do cliente.
Exemplo: Um cliente navegando no site de uma loja de roupas pergunta sobre tamanhos. Um agente de CX analisará o histórico de compras do cliente usando uma ferramenta como Lookfor, depois sugerirá produtos que correspondem ao estilo ou tamanho do cliente—aumentando a probabilidade de uma compra.
Tempos de Resposta Mais Rápidos
Diferente dos agentes humanos que sofrem de fadiga, os agentes virtuais são simplesmente imparáveis. Os compradores recebem uma resposta instantânea. A velocidade do serviço e o suporte simultâneo a várias pessoas significam que não há filas de espera. Isso melhora significativamente a experiência do cliente ao longo da jornada de compras.
Exemplo: Um cliente pergunta sobre a política de devolução de um produto via chat ao vivo. Usando uma ferramenta como Lookfor, o agente de CX compartilha imediatamente os detalhes da política e inicia um processo de devolução, melhorando a eficiência.
Considerações finais
Cada interação que as pessoas têm com uma marca molda o que sentem a respeito dela—seja comprando em movimento enquanto tomam café, ou no local de trabalho. Especialistas em marca sabem que é muito mais do que ter um produto e serviço, mas quão fluida, pessoal e memorável é a experiência entregue. Experiência do cliente é fundamental para retenção de clientes e maximizar o valor do pedido ao longo da vida.
Você está procurando uma ferramenta adequada para seus agentes de CX para oferecer experiências que aumentem as vendas do seu negócio? Experimente o Lookfor hoje e eleve a CX da sua marca.
