A Importância do Suporte de Vendas em 2024
Muitos vendedores pensam que estão no controle, mas os clientes às vezes têm opiniões diferentes. A COVID-19 obrigou as empresas a se digitalizarem, transferindo os processos de vendas para a internet. As empresas que rapidamente se adaptaram à realidade virtual alcançaram sucesso inicial. Graças à inovação moderna, lidamos com um cliente mais bem-informado. Para acompanhar, mais empresas estão se ajustando às vendas digitais e a modelos operacionais híbridos. A 'grande renúncia' está tornando difícil encontrar talentos, então as empresas estão mudando seus processos de vendas para permitir mais flexibilidade de trabalho.
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O que é suporte de vendas?
O suporte de vendas é o conjunto de recursos (materiais e humanos) reunidos para ajudar uma equipe de vendas a ter sucesso. Recursos de suporte de vendas incluem materiais de marketing, roteiros de vendas ou equipe de vendas extra. Em princípio,
Até o momento, não existem modelos padrão para executar funções de suporte de vendas. No entanto, os blocos básicos para uma infraestrutura de suporte de vendas combinam automação, pessoas, ferramentas impressas digitalmente, materiais de referência online e outras informações, facilitando a vida dos representantes de vendas. Hoje, os representantes equilibram o gerenciamento de leads de vendas da linha de marketing, mantendo o acompanhamento de vendas organizado e respondendo às perguntas dos clientes.
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Um resultado de vendas bem-sucedido é tão bom quanto a gestão do tempo. Os dados são apoiados por uma pesquisa da Forbes que mostra que quase dois terços (64,8%) dos representantes de vendas passam seu tempo em atividades não-geradoras de receita. Isso significa que apenas 35,2% do tempo deles é destinado à venda real. Quer seja uma equipe de representantes de campo ou vendas internas, a capacidade humana tem seus limites. Nenhum bônus ou salário pode afetar significativamente a produtividade.
Pressionar excessivamente os vendedores com cotas rígidas enquanto gerenciam papelada, qualificam leads e mantêm a comunicação no escritório leva ao esgotamento e a um desempenho ruim. A forma como uma organização planeja e compensa as deficiências pode impactar significativamente o desempenho do seu suporte de vendas.
Antes de uma venda ser concluída, há tarefas administrativas envolvidas antes e depois da transação. É aqui que os especialistas em suporte de vendas entram em cena, aprimorando o processo de construção de relacionamentos e fechamento de negócios.
Quem são os especialistas em suporte de vendas?
Os especialistas em suporte de vendas são as pessoas que executam as tarefas administrativas que cercam a venda de produtos e mercadorias. Os representantes de vendas precisam de suporte para dar o seu melhor. Como parte da estrutura de suporte de vendas, eles impactam a geração e a qualificação de leads.
Para facilitar as conversões de leads, uma quantidade considerável de tempo é desperdiçada diariamente na pesquisa e qualificação de leads. Às vezes, isso está escrito nos requisitos de cota deles, deixando quase nenhum tempo para construir qualquer relacionamento com os potenciais clientes.
Agora que entendemos o que é suporte de vendas, vamos explorar suas funções.
Funções do suporte de vendas
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O suporte de vendas desempenha um grande papel no processo de capacitação de vendas. Aqui estão maneiras de melhorar os esforços de vendas.
Treinamento de produtos e integração: O suporte de vendas é responsável por colocar os representantes individuais em dia. Eles fornecem às equipes conhecimento e ferramentas para alcançar os resultados certos sem microgestão intrusiva. Pode ser qualquer coisa, desde planejamento prudente do tempo até o uso de inteligência emocional na venda. Você não pode fazer uma venda se não souber do que está falando.
Gestão de leads envolve o acompanhamento dos clientes através do pipeline de vendas, começando onde o lead é gerado, capturado, qualificado, convertido e envolvido após a compra. Se deixada para os representantes de vendas, essa tarefa consumirá a maior parte do tempo deles, que poderia ter sido direcionado para o fechamento de negócios.
Serviço ao cliente: as pessoas nunca esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir (Maya Angelou). O alcance ao cliente e o acompanhamento estão presentes em ambos os extremos do funil de vendas. Nunca termina quando um cliente faz uma venda.
Comunicação de mercado: ajuda a criar conscientização em torno de uma empresa, mesmo antes de um prospecto se encontrar de frente para um representante de vendas. Usar CRM de vendas pode automatizar a maior parte dessa comunicação, mantendo-a organizada e coerente para toda a equipe.
Os especialistas em suporte de vendas também estão envolvidos com publicidade e marketing porque os clientes têm mais probabilidade de confiar em um produto ou serviço de uma marca familiar. Exemplos de materiais de suporte de vendas são:
Software de gestão de propostas
Ferramentas de feedback do cliente
Plataformas de treinamento de vendas
Software de acompanhamento de desempenho
Ferramentas de análise competitiva
Software de gestão de contratos
Ferramentas de gestão de eventos
Ferramentas de gestão de redes sociais
Plataformas de webinars
Sistemas de gestão de conteúdo (CMS)
Quando mais pessoas têm uma ideia do que você está vendendo anteriormente, isso facilita muito o trabalho dos representantes de vendas. Não importa o tamanho, estrutura ou natureza de uma organização de vendas, ela deve alavancar sua infraestrutura de suporte de vendas para entregar os resultados esperados. Alternativamente, elimine o máximo de gordura possível dos representantes de vendas e refine sua abordagem de suporte de vendas.
Agora que cobrimos as funções do suporte de vendas, qual é seu impacto?
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Impacto do suporte de vendas nos ganhos da empresa
A carga de trabalho é compartilhada: Quando podemos distribuir tarefas entre os especialistas em suporte de vendas, os representantes de vendas têm tempo suficiente para se concentrar em seu mandado principal: vender. Uma equipe especializada focada em tarefas específicas é mais eficaz e reduz a confusão ou o esgotamento pelo multitasking.
O resultado: um ambiente melhor de satisfação no trabalho e uma maior taxa de retenção de funcionários dentro da equipe de vendas.
Aumento da produtividade: O suporte de vendas tem um elemento operacional e administrativo. As atividades são: processamento de pedidos, gerenciamento de dados e consultas de clientes. O tempo liberado de tarefas repetitivas, mas de baixo valor, dá aos representantes de vendas tempo suficiente para vender mais produtos e serviços.
O resultado: os clientes recebem respostas rápidas e em tempo real a reclamações e consultas de pedidos, aumentando a satisfação e a retenção do cliente.
Relações com clientes melhoradas: quando os especialistas em suporte de vendas interagem diretamente com os clientes, eles oferecem serviços personalizados que fortalecem os relacionamentos.
O resultado: o alcance personalizado é uma ferramenta poderosa para construir confiança e lealdade do cliente.
Insights de dados: Os especialistas em suporte de vendas analisam dados que identificam tendências e outras oportunidades de melhoria. Essas informações informam suas decisões estratégicas que levam ao desempenho geral.
O resultado: o feedback dos clientes dos processos de vendas e outros suportes de vendas ajudam a melhorar iniciativas que refinam diferentes produtos e serviços.
Benefícios e riscos do suporte de vendas
Benefícios
Foco: Lidar com tarefas operacionais e administrativas no suporte de vendas ajuda as equipes voltadas para o cliente a passarem mais tempo vendendo e construindo relacionamentos.
Funil de vendas simplificado: as empresas podem qualificar e nutrir ferramentas como software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e chatbots com inteligência artificial.
Construção de relacionamentos com clientes: o engajamento é uma maneira eficaz de construir uma base de clientes leal e confiante.
Riscos
Falta de foco: A falta de uma equipe de suporte de vendas pode sobrecarregar executivos de contas e representantes de vendas.
Fator de valor-tempo: leads mal qualificados forçam as equipes de vendas a lidarem com prospectos de baixa qualidade que consomem muito tempo e têm baixa probabilidade de conversão.
Baixa satisfação do cliente: Você não espera que seus clientes se sintam valorizados quando o tempo de resposta da comunicação é lento e o acompanhamento é esporádico.
KPIs de suporte de vendas
Uma vez que você configure uma equipe de suporte de vendas, como saberá que está progredindo? Avalie o desempenho com esses KPIs:
Oportunidades de vendas criadas: Acompanhe o número de vendas atribuídas à sua equipe de suporte de vendas. Uma tendência de aumento nos números de vendas indica um melhor desempenho.
Leads qualificados: Você pode contar o número de leads e dividi-los ainda mais em leads de entrada, saída, redes sociais, qualificados e de referência. Dessa forma, você pode saber o que funciona e o que precisa de mais aprimoramento.
Taxas de conversão: ajudam a monitorar as métricas sobre leads que se tornaram novos clientes.
Satisfação do cliente: Realize pesquisas NPS para capturar opiniões sobre o suporte ao cliente. Um maior número de classificações de satisfação do cliente mostra que você está entregando uma boa experiência ao cliente.
Aumento das receitas de vendas: os números corretos mostram os ganhos da empresa com as equipes de suporte de vendas.
Com uma melhor compreensão das vantagens do suporte de vendas para sua equipe de vendas, você terá que fazer algumas contratações. Abaixo está uma descrição de amostra de trabalho para alguém anunciando papéis de suporte de vendas.
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Descrições de cargos de suporte de vendas
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Procurando recrutar um especialista em suporte de vendas? Examine atentamente o que os empregadores esperam de você:
Responder rapidamente às perguntas dos clientes sobre produtos principais, ofertas e serviços.
Otimize os processos de faturamento e pedidos.
Responda a todas as consultas técnicas dos clientes.
Qualifique os leads de potenciais clientes e faça acompanhamentos.
Trabalhe com vendedores e implemente estratégias de vendas.
Acompanhe as tendências do setor e mantenha o controle sobre os concorrentes.
Monitore lançamentos de produtos, características, ofertas e serviços.
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Considerações finais
Uma combinação de uma equipe de vendas altamente qualificada e um processo de vendas especializado é a chave para resultados de vendas funcionais e conversíveis. Você pode coletar as métricas certas necessárias para fazer análises perspicazes por meio da tecnologia de automação de CRM ou software de IA. A satisfação do cliente é tudo; quando bem feita, você registra alta conversão, vendas repetidas e referências orgânicas.
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