O que é estratégia de foco no cliente?
É difícil para as empresas acompanharem o nível de disrupção em muitos setores. Sem mencionar a constante evolução dos consumidores modernos e o motivo pelo qual tomam certas ações ou se envolvem em inações. Para se sobressair, as operações são alinhadas de acordo com as necessidades do cliente.
Nas últimas décadas, as empresas têm investido em transformação digital para alcançar um crescimento sustentável, economizar custos e aumentar a eficiência.
O que é uma estratégia focada no cliente?
Entrando no negócio, seu mundo deve girar em torno de uma coisa, “os clientes”. Isso explica por que você ocasionalmente recebe pop-ups de pesquisa ou feedback ao navegar nas plataformas de suas marcas favoritas. O mesmo se aplica ao papel de feedback do cliente, uma grande parte da equipe de suporte que mantém contato constante com seus clientes. Aproximar-se dos clientes não é apenas uma questão de instalar sistemas CRM, mas também de encontrar maneiras mais inteligentes de aumentar a satisfação do cliente.
O que é a teoria do foco no cliente?
A teoria do foco no cliente coloca os clientes no coração de tudo em uma empresa. É baseada em alcançar métricas de desempenho superiores ao investir em lealdade do cliente, satisfação, taxa de retenção e rentabilidade.
Quais são os principais princípios do foco no cliente?
Conheça seu cliente
Nenhuma estratégia é eficaz até que você entenda seu cliente. Em termos simples, aprenda mais sobre eles. Conduza pesquisas de mercado, colete feedback de clientes e escute nas mídias sociais.
Personalização
Mostre aos clientes um lado empático do seu negócio — aja como se você se importasse. A melhor maneira de expressar isso é tratando os clientes como indivíduos e não como meros números em uma planilha. A personalização das necessidades do cliente adapta sua comunicação e a forma como você entrega serviços para corresponder aos perfis e preferências deles.
Entregar valor
Foque no produto acima de qualquer outra coisa. Isso economizará muito em promoções a longo prazo, tornando a publicidade desnecessária. Como Elon Musk diz: “Se você fizer um ótimo produto, ele se venderá sozinho.” Produtos de alta qualidade que entregam valor real obtêm marketing boca a boca e outras formas de defesa do cliente.
Seja acessível e responsivo
Seus clientes conseguem te encontrar quando precisam? Você tem presença em múltiplos canais onde a maioria dos usuários passa o tempo? Você pode ser contatado por email, telefone ou chat ao vivo? Os clientes recebem respostas rápidas quando entram em contato? Idealmente, o objetivo é que a resposta seja sim em todos os casos.
Honestidade e transparência
Hoje, a credibilidade vende, e como você pode implementar isso? Administre uma loja aberta e transparente. As políticas de compra devem ser claras e os preços muito diretos, sem custos ocultos que peguem os clientes de surpresa. Provar socialmente o seu negócio com sites de avaliação confiáveis é um bom começo.
Construindo relacionamentos
Invista seu tempo em relacionamentos de longo prazo com clientes, em vez de transações únicas. Programas de fidelidade eficazes incentivam o engajamento. Além disso, ofereça serviços de acompanhamento após a venda. Mantenha um nível saudável de comunicação para alcançar a satisfação do cliente ao longo do tempo.
Ciclo de feedback
Os ciclos de feedback dos clientes influenciam diretamente as decisões de negócios, incluindo a coleta de feedback. Isso mostra aos clientes que suas opiniões importam, agindo sobre elas.
Cultura e treinamento de funcionários
Ajude seus funcionários a entender como o foco no cliente é importante. Treine os membros da equipe para lidar com interações com o cliente com grande respeito, cuidado e profissionalismo. Construa uma cultura onde os membros da equipe são responsáveis por entregar a satisfação do cliente.
Por que a estratégia focada no cliente é importante?
Melhora a retenção de clientes
A retenção de clientes tem um impacto triplo: aumenta as margens de lucro, reduz a rotatividade e promove a lealdade à sua marca. Cada novo cliente tem um custo conhecido como custo de aquisição de clientes, ou CAC. Se eles fazem compras repetidas, você está obtendo mais vendas a custo zero, o que é um indicador chave para uma empresa lucrativa ou que lucra no futuro.
A Harvard Business Review afirmou em um artigo que conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais fácil do que manter um já existente.
Foto por Blake Wisz Unsplash
Satisfação do cliente
Quando as empresas priorizam as necessidades de seus clientes acima de qualquer outra coisa, os clientes efetivamente tornam-se defensores da marca. Quando os clientes estão satisfeitos, eles também tendem a retribuir e se envolver na defesa do cliente, resultando em recomendações.
Um estudo da Zendesk mostra que 73% dos clientes mudarão para concorrentes alternativos se frequentemente experimentarem um mau serviço.
Vantagem competitiva
Quase todo produto por aí tem um concorrente hoje. Os clientes têm opções. Ser único ou diferente dá a você uma vantagem. A melhor maneira de alcançar isso de forma sustentável é sendo focado no cliente em seus engajamentos, interações, marketing e entrega de serviço.
A Forrester mostra que marcas com uma poderosa experiência do cliente geram 5,7% mais receita do que aquelas que estão atrasadas.
Receitas mais altas
Empresas focadas no cliente veem um aumento nas vendas a partir de compras repetidas, altos valores de transação e referências boca a boca. Naturalmente, os clientes estão abertos a pagamentos de alto valor para obter melhores serviços e experiências personalizadas.
Clientes recorrentes podem aumentar as receitas totais de um negócio em 40%, de acordo com um estudo da Bain & Company.
Como você pode construir uma cultura focada no cliente em sua empresa?
Comprometimento com a liderança
A liderança das empresas exorta a incutir os valores corretos onde os clientes estão no centro de tudo o que fazem. Por parte deles, a liderança colocará a satisfação do cliente no cerne da tomada de decisões, comunicação e ações.
Engajamento dos funcionários
Recrute e treine membros da equipe que sejam comprometidos com o atendimento ao cliente. Certifique-se de que os programas de treinamento coloquem muito ênfase na empatia e na resolução de problemas. Em um nível estrutural, sua contratação de funcionários pode fornecer métricas de satisfação do cliente.
Ciclo de feedback
Encontre maneiras de obter feedback dos clientes utilizando formulários, pesquisas, conversas diretas e mídias sociais. Ao consumir constantemente esse feedback, você permanece em sintonia com o mercado, ajustando seus produtos e serviços para alcançar melhores resultados. Dê aos funcionários uma audiência para que possam transmitir percepções de suas interações diárias com os clientes.
Designs de experiência do cliente
Mapeie jornadas completas do cliente que apontem todos os pontos de contato enquanto avalia as experiências dos clientes em cada estágio. Personalize dados de clientes para alcançar experiências altamente personalizadas.
Medir desempenho
Você pode usar software de experiência do cliente para gerar pontuações de satisfação do cliente. Métricas como valor vitalício do cliente (CLV) e índice de promotores líquidos (NPS) são indicadores importantes para as empresas.
Formas de empresas implementarem estratégias de marketing centradas no cliente
Desenvolver perfis de clientes—Usando informações de interação ou navegação, crie uma persona de clientes existentes e use-a para entender melhor suas necessidades, comportamentos, preferências e pontos problemáticos. Isso simplifica o trabalho nas equipes de vendas.
Personalizar interações com o cliente—confie em dados de clientes para personalizar suas mensagens de marketing, ofertas e conteúdo adaptados às preferências individuais.
Aumentar a experiência do cliente—invista em otimização SEO no seu site, aplicativo móvel ou loja física. Além disso, facilite a navegação no seu catálogo de produtos com chatbots de habilitação de vendas, como o Lookfor.
Priorizar o atendimento ao cliente—ofereça aos clientes serviço em tempo real por 24 horas através de fluxos de trabalho automatizados e assistentes virtuais como o Lookfor.
Ter um sistema de feedback do cliente—utilize pesquisas e formulários de feedback para coletar insights sobre a satisfação do cliente e áreas que requerem melhorias. Monitore as menções de sua marca nas mídias sociais e entenda o sentimento dos clientes, respondendo rapidamente a questões emergentes.
Como a garantia de qualidade ajuda a melhorar a satisfação do cliente?
A garantia de qualidade (QA) tem uma ligação direta com clientes satisfeitos. Um relatório da Zendesk mostra que processos de garantia de qualidade ajudam a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Exemplos de estratégia de foco no cliente em ação?
Vamos examinar algumas das iniciativas centradas no cliente implementadas por grandes marcas globalmente.
Estudo de Caso: Apple
Quando se trata de atendimento ao cliente, a Apple é a pioneira em abordagem centrada no cliente. Eles realmente incorporaram o famoso lema YC "Make Something People Want" e começaram a falar com seus clientes antes de lançar o primeiro iPod. Quando você precisa de suporte, a Apple estará esperando por você, não importa quem você seja. A experiência da Apple Store é única, com atenção aos detalhes do cliente, workshops gratuitos, bar de suporte técnico e muito mais. Serviços como Apple Care+ oferecem extensões de garantia ou outros serviços de suporte. Além disso, você pode entrar em contato com a equipe de suporte por telefone, site ou fisicamente nas lojas da Apple.
Estudo de Caso: Zappos
A Zappos é uma varejista online de calçados e roupas com uma estratégia focada na felicidade do cliente. Todas as perguntas dos clientes são respondidas imediatamente pela equipe de serviço. Como parte da cultura da empresa, as equipes de suporte ao cliente são fortemente incentivadas a passar o tempo necessário com os potenciais clientes até que encontrem o produto certo. Outras iniciativas direcionadas ao cliente, como a introdução de frete grátis, eliminam o risco de comprar sapatos online, aumentando significativamente a confiança e a satisfação do cliente.
Estudo de Caso: Amazon
A Amazon, famosa por seu mercado, é uma das principais empresas focadas no cliente. Ações como a compra com um clique têm o objetivo de reduzir o máximo de fricção ao navegar no site antes de finalizar a compra. Além disso, permite a prova social, onde os clientes podem deixar e avaliar os produtos comprados de maneira aberta e transparente. Os assinantes do Amazon Prime recebem frete gratuito em 2 dias, uma excelente maneira de reter clientes que desejam adquirir o máximo de produtos possível durante o prazo. Além disso, todos os clientes recebem uma experiência personalizada, dependendo de suas preferências e gostos.
Principais conclusões: Cultura focada no cliente sempre vence
Existem inúmeros exemplos de como as empresas focadas no cliente se desempenham muito melhor do que suas concorrentes. Uma maneira prudente de fazer isso acontecer é através da automação. Se você está procurando atender às expectativas dos clientes, adquira uma solução de software como o Lookfor para a sua loja Shopify.
