7 Desejos dos Consumidores e Como Satisfazê-los
Apesar de um aumento registrado na inflação e do alto custo de vida, os consumidores modernos ainda querem gastar dinheiro—mas de forma cuidadosa. As preferências dos consumidores em evolução significam que fabricantes e varejistas precisam se manter atentos. Por exemplo, consumidores mais velhos não estão se atendo a orçamentos apertados, mas gastando dinheiro como seus colegas mais jovens. Este é apenas um dos amplos deslocamentos acontecendo no cenário global do consumidor.
Então, qual é a primeira coisa que o cliente quer? Não é apenas sobre os produtos comprados, pois muitos outros fatores entram em jogo. É por isso que as empresas hoje estão pesquisando o consumidor moderno para entender quem eles são, o que compram, onde compram e o que influencia suas decisões de compra.
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O que os clientes querem?
Todas as empresas bem-sucedidas são guiadas por seus clientes. No entanto, nem sempre é fácil entender o que os clientes desejam. As empresas entendem que vender um produto é apenas metade do trabalho—fornecer soluções para problemas é o verdadeiro objetivo. Definido de forma simples, a necessidade de um cliente é a razão pela qual alguém compraria um produto. Os clientes escolhem empresas que atendem ao maior número de requisitos. Comece atendendo todas as necessidades do cliente e escolhendo todos os aspectos de desenvolvimento de produtos e marketing.
Evolução e complexidade dos desejos dos clientes
Geralmente, as empresas resolvem problemas comuns vendendo produtos úteis ou oferecendo serviços desejados pelas pessoas. As empresas de marketing só fazem a escolha para que os clientes optem por uma marca em vez de outra. Por exemplo, novos segmentos de produtos amigos do ambiente evoluíram para 10,32 bilhões de dólares em 2022, impulsionados pela urgência do marketing sustentável. Quem teria imaginado? Da mesma forma, o mercado global de saúde e bem-estar é estimado em 1,8 trilhões de dólares—com uma taxa de crescimento anual de 5-10%. Essas mudanças nas prioridades dos consumidores impactam as tendências de compras, e as empresas que se adiantam colhem grandes benefícios. O que impulsiona a economia moderna é a necessidade do consumidor. Inovações “boas” não ganharão tração, a menos que o mercado as considere valiosas. E o valor é impulsionado por consumidores que as consideram úteis.
Por exemplo, impressoras 3D são dispositivos incríveis para hobistas que desejam projetar digitalmente objetos físicos ou protótipos. No entanto, a pessoa comum pode não considerá-las úteis na vida cotidiana. Enquanto isso, há várias outras considerações que os consumidores levam em conta ao fazer compras.
E sejamos realistas—
Na maioria das vezes, os consumidores não sabem o que querem, mas têm certeza sobre o que não querem. Antes de nos desviarmos mais, vejamos as principais necessidades dos consumidores em que as empresas devem se concentrar.
7 desejos dos consumidores para se concentrar como empresa
Qualidade
Você perde sua vantagem competitiva se tiver um produto de baixa qualidade. Nenhuma quantidade de marketing pode levar você longe, pois eventualmente a informação se espalha. Os clientes hoje são sensíveis ao orçamento e nunca voltarão a uma marca que os decepcionou da primeira vez.
Produtos de alta qualidade estão sempre em vantagem, pois atraem clientes fiéis que pagam pelo produto de qualidade. Um bom exemplo é o veículo Tesla que tornou os veículos elétricos legais e de fácil acesso. Um princípio semelhante se aplica a um site que carrega lentamente ou a uma seção de descrição de produto mal escrita. Um estudo do Baymard Institute mostra que 70 de 100 potenciais clientes abandonam uma compra. Francamente, isso é uma tonelada de oportunidades de vendas desperdiçadas.
Sugestões inovadoras para empresas:
Invista em UX atraente
Invista em otimização da taxa de conversão para minimizar churn
Monitore e aja com base em feedbacks e avaliações
Informação
A informação é chave. Hoje as pessoas não querem apenas comprar outro produto, elas querem entender toda a história por trás dele. Por exemplo, onde foi feito? Há outras alternativas disponíveis? Essas informações podem estar nas seções de detalhes do produto ou FAQ.
Grandes empresas como Starbucks são muito francas sobre sua responsabilidade social e ambiental. Elas publicam relatórios de Impacto Social Global do Starbucks e os disponibilizam em seus sites. Da mesma forma, os clientes querem atualizações regulares sobre o status de seus pedidos ou mesmo comparar diferentes produtos para fazer uma escolha informada. Ter um assistente de IA como o Lookfor economiza tempo do cliente.
Sugestões inovadoras para empresas:
Desenvolva uma seção de recursos com uma base de conhecimento
Use um chatbot de comparação de produtos para ajudar com o autoatendimento
Tenha políticas operacionais transparentes
Personalização
Todo cliente quer se sentir especial. Não é necessário pesquisar cada cliente—francamente, é inviável em grande escala. Gestos simples, como chamar o cliente pelo nome ao se comunicar por texto, chat ou e-mail, humanizam a conversa e fazem com que eles se sintam especiais.
A personalização é necessária para marcas focadas no valor vitalício do cliente em vez de vendas de curto prazo. Se você tiver ferramentas de segmentação de clientes, pode enviar e-mails especiais com frases chamativas como, “Este não é nosso estilo usual—mas estamos fazendo uma exceção!” Mensagens de SMS e redes sociais também podem parecer mais pessoais. No serviço ao cliente, o consenso geral sobre a personalização é sua capacidade de retenção de clientes.
Sugestões inovadoras para empresas:
Seja responsivo no chat ao vivo, redes sociais ou e-mail.
Use pesquisas e outros chatbots para coletar dados e oferecer experiências personalizadas
Envie mensagens de agradecimento personalizadas pelos pedidos
Privacidade e segurança
A segurança está se tornando difícil de ignorar à medida que as compras são cada vez mais online e as pessoas verificam seus pagamentos por cartão. As preocupações são principalmente em torno de golpistas e colhedores de dados que vendem suas informações online. A privacidade geralmente anda de mãos dadas com a segurança.
Uma maneira inteligente de lidar com isso é uma empresa construir uma reputação credível. Alternativamente, se posicionar para avaliação por meio de prova social.
Sugestões inovadoras para empresas:
Pagamento seguro no checkout
Solicite consentimento antes de armazenar dados do cliente
Liste sua empresa em sites de prova social para avaliação pública
Reconhecimento
Empresas inteligentes podem explorar a vaidade humana para influenciar o comportamento do consumidor, aumentando as vendas. Ao fazer o cliente sentir parte de um clube exclusivo ou status, os profissionais de marketing podem criar um forte desejo por um produto. Como empresa, você não precisa vender seu produto como comum, torne-o extraordinário na forma como é apresentado e comercializado.
Se você viu um anúncio que promovia dentes brancos brilhantes com uma imagem de um lindo sorriso e uma pasta de dente ao lado, você automaticamente quer isso para si. Não será muito sobre o produto, mas como seu resultado anunciado faz você se sentir.
Sugestões inovadoras para empresas:
Desenvolva uma marca centrada no cliente
Tenha publicidade centrada em valores que capture o público-alvo
Use imagens de resultados para seus produtos
Preço
O preço continua sendo o principal motivo pelo qual os consumidores mudam de uma marca para outra. O aumento da inflação colocou uma pressão sobre as preocupações dos consumidores com o bolso, resultando em gastos cautelosos. Embora a acessibilidade seja central para a tomada de decisão do cliente, ela também deve ser vista no contexto mais amplo do custo-benefício. Por exemplo, os clientes podem receber opções em camadas para pagar apenas pelo que querem.
Embora a Geração Z represente um significativo poder de compra no mercado, as mudanças econômicas e preocupações com a insegurança financeira os tornaram compradores conscientes do orçamento. Um relatório do GWI descobriu que 71% dos membros da Geração Z preferem esperar uma venda de produto a comprar a preço cheio.
Sugestões inovadoras para empresas:
Programas de fidelidade do cliente
Experimente estratégias de desconto
Ofereça frete grátis em compras em grande quantidade
Comodidade
Assim como o tempo é uma mercadoria preciosa para o consumidor moderno, a conveniência também é. Um consumidor médio está ocupado se deslocando para o trabalho, lidando com algumas obrigações familiares e colocando em dia os trabalhos da escola, entre outras coisas. Uma pesquisa recente da Federação Nacional de Varejo mostra que 97% dos entrevistados desistiram de uma compra que não era conveniente.
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É por isso que os consumidores estão dispostos a pagar um prêmio por serviços de entrega como o Instacart, Amazon Prime ou Shipt pela comodidade.
Sugestões inovadoras para empresas:
Envios mais rápidos
Fácil acesso ao suporte ao cliente
Website otimizado para smartphone
Leia mais: A Teoria do Carrinho de Compras: Você é um Bom Samaritano?
Maneiras de identificar as necessidades dos clientes
Ferramentas de IA
Hoje, os proprietários de empresas utilizam software baseado em IA para detectar o sentimento e a intenção do cliente a partir de diferentes canais de comunicação. Isso levanta pontos importantes de dor que você pode não ter capturado e que precisam de correção. Da mesma forma, a maioria dos clientes tem tempo limitado e preferem interagir com um bot de autoatendimento capaz de entender com precisão suas necessidades e recomendar um produto adequado. Assistentes de vendas como o Lookfor são os mais adequados para empresas de ecommerce que buscam automatizar o envolvimento com o cliente e a captura de leads enquanto direcionam durante toda a jornada do cliente até o checkout.
Engajamento do cliente
Uma boa equipe de serviço ao cliente está na linha de frente do negócio e do cliente. Eles são os que lidam com tickets levantados pelos clientes ou conversas direcionadas pelo chatbot. Esse papel próximo e pessoal dá aos seus representantes de suporte insights válidos sobre o feedback do cliente sobre o que eles estão procurando, quais são suas preocupações, quais informações são confusas ou pouco claras e áreas potenciais de melhoria. Quando você ouve atentamente, descobrirá padrões na experiência do cliente que informarão o seu posicionamento no mercado.
Pesquisas de clientes
Pesquisas digitais enviadas por e-mail ou aparecendo como um pop-up no site continuam sendo uma boa maneira de coletar insights dos clientes. Se bem respondidas, você pode obter uma posição precisa do seu CSAT e até mesmo responder com perguntas de acompanhamento. No contexto do comércio eletrônico, você pode usar um chatbot que pergunta ao cliente por que ele está prestes a abandonar o carrinho. O feedback do cliente ajudará a resolver essa questão para tornar a experiência de compra mais fluida.
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Conclusão
As marcas de melhor desempenho hoje não são necessariamente aquelas com a melhor tecnologia ou preços, mas as que se concentram na satisfação do cliente. Passando por pesquisas e relatórios sobre o mercado consumidor moderno, uma coisa permanece constante—expectativas de clientes devem ser atendidas. Se você é uma pequena empresa e gostaria de oferecer aos seus clientes uma experiência de suporte sem atritos, um assistente digital como o Lookfor fornece uma experiência baseada em IA. Pense nisso como um novo membro da sua equipe de suporte.
