JordiLight Trocou de Mavenoid para Lookfor

Cliente: JordiLight

Localização: Edina, Minnesota

Indústria: Artigos Esportivos/Caminhadas & Acampamento

Desafio: Combinar chat ao vivo, vendas e suporte em um único produto, mantendo uma base de conhecimento publicada em URLs específicas.

Solução: Lookfor desenvolveu um recurso de base de conhecimento para a Jordilight, permitindo que o cliente publique artigos de suporte em uma URL específica e combine chat ao vivo, vendas com IA e suporte em um único aplicativo.

Visão Geral de JordiLight

JordiLight é uma fabricante de eletrônicos de consumo e hardware ecológico, fundada por Robert Haddad em 2020. Seu produto principal, a lanterna JordiLight, é perfeita para entusiastas de atividades ao ar livre, como ciclistas, caminhantes e campistas. Também possui algumas aplicações internas, como quando pegando um item no sótão ou no porão ou fazendo reparos sob a pia da cozinha.

JordiLight também é um produto versátil, combinando uma lanterna de cabeça, lanterna manual ou lanterna de acampamento, emitindo um impressionante feixe de luz LED de 3600 lúmens e 19 LEDs de alta intensidade. Ela possui muito mais recursos inteligentes do que uma lanterna comum, desde conectividade Bluetooth até detecção de impacto e alertas SOS. 

TIME considerou JordiLight como uma das principais invenções de 2022. 

O Desafio: Modernizar a abordagem de suporte ao cliente da JordiLight com conveniência dinâmica de autoatendimento

Como um novo produto no mercado, JordiLight precisava definir o produto, lidar com tarefas administrativas com documentação e processos formais mínimos e gerenciar com recursos humanos limitados. À medida que o número de solicitações de suporte aumentava, Robert mudou a cultura da empresa de um suporte ao cliente individual para uma abordagem de "Todo Mundo Faz Suporte" (EOS). 

JordiLight também incorporou uma página de suporte com manuais do usuário e FAQs para auxiliar os compradores, com resultados mistos. Os visitantes do site geralmente passam alguns segundos em um dado site e saem ao primeiro sinal de inconveniência. Este desafio de concentração, juntamente com outros desafios enfrentados foram:

• Como gerenciar o alto volume de consultas de clientes
  
  

• Como alcançar consistência na experiência do cliente através de e-mail, chat ao vivo e telefone.
  
  

• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
  
  

• Limitado por força de trabalho
  
  

• Acesso rápido às FAQs ou manuais de solução de problemas.
  
  

Foi quando decidiram integrar uma solução de software de suporte técnico em suas operações. 

Como a JordiLight Primeiramente Introduziu Mavenoid e Então Mudou para Lookfor por Seu Diversificado Caso de Uso

Mavenoid serviu bem à JordiLight no começo, fornecendo suporte técnico ajudando usuários com instalação, uso adequado e solução de problemas. Destacam-se o chatbot com IA para relatar respostas rápidas a perguntas, suporte em vídeo ao vivo que conecta os usuários a um agente humano e fácil integração.

Enquanto resolveu o problema do suporte, JordiLight ainda precisava de recursos adicionais para renovar sua estratégia de otimização de taxa de conversão. Isso significava investir em software adicional de habilitação de vendas, o que provavelmente aumentaria a quantidade de administração necessária por parte de sua equipe. Portanto, uma outra alternativa de software tudo-em-um precisava ser encontrada, que melhorasse as vendas enquanto mantinha todos os outros recursos de suporte. 

No entanto, lookfor mostrou que poderia:

• Criar um centro de base de conhecimento personalizado para URLs específicas
  
  

Aqui o Lookfor excedeu as expectativas de suporte automatizado desenvolvendo um recurso personalizado que integra um centro de base de conhecimento em support.jordilight.com

Este domínio personalizado permitiu que a JordiLight centralizasse seus artigos de ajuda em uma única plataforma, melhorando o suporte ao cliente enquanto otimiza as operações. A equipe ainda apreciou sua solução de aplicativo unificado que fornecia serviço ao cliente, suporte com IA, representante de vendas com IA e chat ao vivo.

A equipe ficou ainda mais impressionada com:

• A aplicação mais ampla de IA do Lookfor, incluindo acesso avançado de pesquisa e análise de dados, em contraste com o Mavenoid, que principalmente se concentra no suporte técnico de hardware.
  
  

• As soluções personalizadas de IA do Lookfor por meio de processamento de linguagem natural e análise preditiva. Isso o torna mais adaptável a diferentes dados ou consultas de usuários sem restrições a cenários de suporte.
  
  

• O suporte a habilitação de vendas do Lookfor, que não é limitado ao suporte. Ele oferece pesquisa personalizada e um mecanismo de recomendação. 
  
  

JordiLight migrou para Lookfor. E, ao final, o que eles estavam muito focados acabou revelando-se desnecessário para suas operações. Além disso, a equipe ainda acessa relatórios por meio do painel intuitivo do Lookfor e mantém o controle do desempenho.