Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis?

Kundenservice und Kundenerlebnis (CX) sind verwandte, aber unterschiedliche Konzepte, die für Unternehmen, insbesondere im E-Commerce, entscheidend sind:

• Kundenservice: Konzentriert sich auf die Lösung von Problemen und die Beantwortung von Fragen vor, während und nach einem Kauf. Er ist reaktiv und befasst sich mit spezifischen Themen wie Rücksendungen, Rückerstattungen oder Produktanfragen.
  
  

• Kundenerlebnis: Umfasst die gesamte Reise, die ein Kunde mit einer Marke erlebt. Es ist proaktiv und zielt darauf ab, ein nahtloses und positives Erlebnis über alle Interaktionen hinweg zu schaffen, von der Website-Gestaltung bis hin zu Nachkaufaktionen.
  
  

Schneller Vergleich

Beide sind wesentlich für den Erfolg. Die Kombination von starkem Kundenservice mit einem exzellenten Kundenerlebnis sichert zufriedene, loyale Kunden und nachhaltiges Wachstum.

Kundenservice vs. Kundenerlebnis

1. Kundenservice

Der Kundenservice im E-Commerce dreht sich darum, Fragen zu beantworten und Probleme in Bezug auf Produkte, Bestellungen, Rückerstattungen, Zahlungen und Kontoverwaltung zu lösen.

Umfang

Kundenservice geht weit über das bloße Beantworten von Fragen hinaus. Er berührt jeden Punkt, an dem Kunden Hilfe benötigen - sei es eine Anfrage vor dem Kauf oder Unterstützung nach dem Verkauf. Wie Gary Vaynerchuk berühmt sagte:

„Im E-Commerce ist Ihr Kundenservice Ihre Marke. Er hebt Sie vom Wettbewerb ab.“

Für Shopify-Händler bedeutet dies, alles von Produktfragen und Bestellverfolgung bis hin zu Rücksendungen und technischen Problemen zu handhaben. Das Ziel? Kunden glücklich machen, Wiederholungskäufe fördern und sie in loyale Fürsprecher verwandeln.

Ansatz

Effektiver Kundenservice nutzt eine Mischung aus Werkzeugen und Kanälen, einschließlich Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Selbstbedienungsportale, Telefonsupport, Bewertungsplattform-Antworten und SMS. Da der E-Commerce rund um die Uhr betrieben wird, stellen digitale Kanäle sicher, dass Kunden jederzeit personalisierte Unterstützung erhalten.

KI-Tools revolutionieren das Geschäft, indem sie Routineaufgaben automatisieren und sofortige Antworten liefern. Dies beschleunigt nicht nur den Service, sondern ermöglicht es Support-Teams auch, sich auf die Lösung komplexerer Probleme zu konzentrieren.

Kennzahlen

Die Messung des Erfolgs im Kundenservice beinhaltet drei Haupttypen von Kennzahlen:

• Meinungsbasierte Kennzahlen: Diese basieren auf Kundenfeedback und beinhalten Scores wie den Kundenzufriedenheitsscore (CSAT), den Kundenaufwand-Score (CES), den Net Promoter Score (NPS) und den Mitarbeiterzufriedenheitsscore (ESAT). Ein CSAT-Wert über 80% gilt als ausgezeichnet, während Werte zwischen 60% und 80% auf guten Service hinweisen.
  
  

• Effizienzbasierte Kennzahlen: Diese konzentrieren sich auf Geschwindigkeit und Leistung, wie die durchschnittliche Auflösungszeit (ART), die erste Antwortzeit (FRT) und die Ticketauflösungsrate. Interessanterweise sagen 66% der Verbraucher, dass Unternehmen, die ihre Zeit respektieren, den Kundenservice richtig machen.
  
  

• Ergebnisbasierte Kennzahlen: Diese verfolgen allgemeine Ergebnisse wie Kundenabwanderungsrate, Kosten pro Lösung, Abbruchrate und Ticket-Wiedervorlagen. Laut einer Umfrage von Hiver halten 41% der Kundensupport-Teams den CSAT für die wichtigste Kennzahl.

Beteiligung

Kundenservice lebt von unmittelbarer Interaktion, benötigt schnelle Problemlösungen und effiziente Lösungen. Das ist wichtig - sehr wichtig. Tatsächlich sagen 60% der US-Kunden, dass sie aufhören werden, bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn es durchweg enttäuschenden Kundenservice bietet.

Support-Teams jonglieren mit mehrere Kanälen, und Live-Chat sticht hervor, da 86% der Nutzer zufrieden sind, nachdem ihre Probleme gelöst wurden. Moderner Kundenservice beinhaltet auch proaktives Vorgehen. Viele Shopify-Händler nutzen KI, um potenzielle Probleme zu erkennen und Kunden zu kontaktieren, bevor Frustrationen überkochen. Dieser Ansatz entspricht den Erwartungen von 80% der amerikanischen Käufer: Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Produktwissen und Empathie.

Diese technologiegetriebenen, kundenorientierten Strategien legen den Grundstein für ein nahtloses und zufriedenstellendes Kundenerlebnis, das in der weiterführenden Diskussion eine Rolle spielt.

2. Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis im E-Commerce umfasst jede Interaktion und Emotion, die ein Kunde mit einer Marke hat. Im Gegensatz zum Kundenservice, der eingreift, um spezifische Probleme zu lösen, dreht sich beim Kundenerlebnis alles um Proaktivität. Es konzentriert sich darauf, Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten, und vorauszusehen, was Kunden als Nächstes benötigen könnten. Dieser vorausschauende Ansatz hilft Unternehmen, potenzielle Herausforderungen zu adressieren und gleichzeitig die Gesamtzufriedenheit zu steigern.

Umfang

Das eCommerce-Kundenerlebnis (ECX) befasst sich mit wichtigen digitalen Elementen wie der Website-Gestaltung, Zahlungsoptionen und der Nachfolge nach einem Kauf. Während sich der Kundenservice darauf konzentriert, individuelle Probleme zu lösen, nimmt das Kundenerlebnis eine breitere Perspektive ein, indem es die gesamte Reise betrachtet, die ein Kunde durchläuft. Forschungen zeigen, dass 80% der Verbraucher ein nahtloses Engagement genauso schätzen wie die Qualität des Produkts selbst.

Ansatz

Anstatt einfach nur auf Kundenprobleme zu reagieren, zielt dieser Ansatz darauf ab, jede Interaktion positiv zu gestalten. Es basiert auf einer systematischen, kanalübergreifenden Strategie, die von Technologie unterstützt wird. Zum Beispiel analysieren KI-Tools Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse zu liefern. Derzeit nutzen 78% der Unternehmen KI in irgendeiner Form, und 56% investieren aktiv in KI, um die Kundenpersonalisierung zu verbessern.

Nehmen Sie Ilia zum Beispiel. Die Marke nutzte ein KI-gesteuertes Shade-Matching-Quiz von Octane AI, um vor einer Produkteinführung für Aufsehen zu sorgen, was zu einer Warteliste von 55.000 Käufern führte. Similarly, Olive & Piper setzte KI ein, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu liefern, was während der geschäftigsten Saison zu einer Umsatzsteigerung von 35% führte. Diese Beispiele zeigen, wie proaktive Strategien die gesamte Kundenreise verbessern können, was in der weiterführenden Diskussion eine Rolle spielt.

Kennzahlen

Die Erfolgsmessung des Kundenerlebnisses bezieht sich nicht nur auf die sofortige Problembehebung, sondern auch auf den Aufbau langfristiger Beziehungen. Kennzahlen wie Konversionsrate, durchschnittlicher Bestellwert, Kundelebenszeitwert, Erwerbungskosten, Absprungrate und Bindenrate sind entscheidend, um den Erfolg zu verstehen. Studien zeigen, dass Kunden bereit sind, bis zu 16% mehr für ein herausragendes Erlebnis zu zahlen. KI-Tools spielen hier eine große Rolle, indem sie Unternehmen beim Verfolgen dieser Kennzahlen helfen, Trends identifizieren, Engpässe im Verkaufsprozess erkennen und das Einkaufserlebnis über verschiedene Geräte hinweg optimieren.

Beteiligung

Ein großartiges Kundenerlebnis erfordert Aufmerksamkeit an jedem Kontaktpunkt. KI-unterstützte Tools wie Chatbots, personalisierte Empfehlungen und Selbstbedienungsoptionen tragen alle dazu bei, die Reise reibungsloser zu gestalten. Da jetzt 70% der Verbraucher von Unternehmen erwarten, Selbstbedienungsoptionen oder leicht zugängliche Inhalte anzubieten, ist das Erfüllen dieser Erwartungen nicht mehr optional. Beispielsweise nutzt Intelligent Change Relish AI, um einen 24/7 virtuellen Shopping-Assistenten bereitzustellen. Dieser KI-gesteuerte Chatbot beantwortet gängige Fragen durch mühelose Chat-Interaktionen und stellt sicher, dass Kunden jederzeit Hilfe erhalten. Es ist ein klares Beispiel dafür, wie Technologie nahtlos in das Kundenerlebnis integriert werden kann.

Vor- und Nachteile

Das Abwägen der Vor- und Nachteile von Kundenservice und Kundenerlebnis hilft Unternehmen, zu entscheiden, wo sie ihre Ressourcen konzentrieren sollen. Beide Ansätze bringen unterschiedliche Vorteile und Herausforderungen mit sich.

Kundenservice glänzt mit sofortiger Zufriedenheit, wobei 96% der Kunden nach positiven Interaktionen gesteigertes Vertrauen berichten. Darüber hinaus sind 77% der Kunden eher bereit, eine Marke nach nur einer günstigen Erfahrung weiterzuempfehlen. Seine reaktive Natur kann jedoch seine Auswirkungen auf das größere Bild einschränken.

Andererseits konzentriert sich das Kundenerlebnis darauf, langfristige Beziehungen durch Verbesserung der gesamten Reise aufzubauen. Aber es birgt Risiken - eine schlechte Erfahrung kann Kunden verlieren, da 92% von ihnen bereit sind, nach einem einzigen negativen Erlebnis zu wechseln.

Sich ausschließlich auf einen Ansatz zu verlassen, schafft blinde Flecken. Unternehmen, die den Kundenservice priorisieren, können in der Problemlösung hervorragend abschneiden, aber Chancen verpassen, um diese zu verhindern. Umgekehrt kann sich das ausschließliche Konzentrieren auf das Kundenerlebnis ohne eine starke Servicegrundlage frustrierend auf Kunden auswirken, wenn Probleme auftreten.

KI-Tools helfen, diese Lücke zu überbrücken, indem sie die Stärken beider Ansätze kombinieren. Im Kundenservice kann KI bis zu 80% der Interaktionen automatisieren, sodass menschliche Agenten sich auf komplexe Probleme konzentrieren können. Beispielsweise nutzte Unity KI, um 8.000 Support-Tickets abzulenken, was etwa 1,3 Millionen Dollar einsparte. Dieser Ausgleich bewahrt den persönlichen Touch, den 87% der Verbraucher schätzen.

Im Kundenerlebnis vereinfacht KI die Implementierung, indem sie reibungslosere Interaktionen schafft, ohne massive infrastrukturelle Änderungen zu erfordern. Diese Fortschritte helfen Unternehmen, traditionelle Herausforderungen anzugehen und gleichzeitig bessere Ergebnisse zu liefern.

Der Kompromiss läuft auf sofortige Ergebnisse versus langfristiges Wachstum hinaus. Der Kundenservice bietet schnelle Erfolge und messbare Ergebnisse, während das Kundenerlebnis eine Basis für anhaltenden Erfolg schafft. Wie Tony Hsieh, CEO von Zappos, berühmte sagte:

„Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, es sollte das gesamte Unternehmen sein“

Mit 43% der Verbraucher, die bereit sind, mehr für Bequemlichkeit zu zahlen, und 42% für ein freundliches Erlebnis, finden Shopify-Händler und andere Unternehmen heraus, dass die Kombination von starkem Kundenservice mit einem hervorragenden Gesamterlebnis der Schlüssel zu langfristigem Erfolg ist. Diese Einsichten ebnen den Weg für die Entwicklung einer ausgewogenen Strategie, ein Thema, das im Fazit weiter erforscht wird.

Fazit

Im Verlauf dieser Analyse haben wir den Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis hervorgehoben, aber eines ist für Shopify-Händler klar: Diese beiden Elemente sind eng miteinander verbunden und unerlässlich für den Aufbau starker, dauerhafter Kundenbeziehungen, die Wachstum fördern.

Betrachten Sie dies: 95% der Kunden sagen, dass qualitativ hochwertiger Kundenservice entscheidend für die Markenloyalität ist. Darüber hinaus sind 75% der Kunden bereit, mehr für Marken zu zahlen, die herausragende Erlebnisse bieten. Dies bedeutet, dass Shopify-Händler, die in beiden Bereichen hervorstechen, nicht nur loyale Kunden sichern, sondern auch Premium-Preise rechtfertigen können.

KI-gesteuerte Tools wie Lookfor AI Agent für Shopify erleichtern die Verbesserung sowohl des Kundenservice als auch des Kundenerlebnisses. Beispielsweise erzielte der AI-Concierge von The Sydney Art Store über 69.000 Dollar an Verkäufen und wiedererlangten abgebrochenen Warenkörben in nur einem Monat. Similarly, Eye Candy Pigments erlebte einen Rückgang der Support-Anfragen um 50% nach der Einführung von KI-gesteuerten Support-Gesprächen. Diese Erfolgsgeschichten unterstreichen, wie KI die Abläufe vereinfachen kann, während die Kundenzufriedenheit erhöht wird - indem sofortiger Support geboten und eine durchgehend positive Markenreise sichergestellt wird.

Um zu beginnen, ist es wichtig, Ihre Prioritäten zu definieren. Da 78% der Unternehmen bereits KI-Lösungen nutzen, kann ein Fokus auf Bereiche, in denen KI den größten Wert bietet - wie 24/7-Chatbot-Support, Automatisierung von wiederholten Aufgaben oder die Nutzung prädiktiver Analytik zur Antizipation von Kundenbedürfnissen - einen signifikanten Unterschied machen.

Personalisierung ist ein weiterer wesentlicher Faktor, der die Lücke zwischen Service und Erlebnis überbrückt. Untersuchungen zeigen, dass 80% der Verbraucher eher bereit sind zu kaufen, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten. Plus, die Analyse von Kundendaten zur Bereitstellung maßgeschneiderter Empfehlungen kann die Konversionsraten um 15% erhöhen.

Die finanziellen Vorteile sind ebenfalls klar. Unternehmen, die den Kundenservice priorisieren, sind sechsmal wahrscheinlicher, ihre Bindungsziele zu übertreffen. Dies unterstreicht den immensen Wert des Fokus auf Kundenloyalität und Kundenbindung.

Der Erfolg erfordert jedoch ein unternehmensweites Engagement. Kundenservice und -erlebnis sollten nicht nur beim Support-Team liegen. Schulen Sie Ihr Personal, um Probleme proaktiv zu behandeln, übernehmen Sie kanalübergreifende Support-Strategien und sammeln Sie kontinuierlich Feedback, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Durch die schnelle Lösung von Problemen und das Gestalten unvergesslicher Kundenreisen können Shopify-Händler in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft florieren. Die Kombination von reaktionsschnellem Service mit einem herausragenden Gesamterlebnis bildet die Grundlage für langfristigen Erfolg.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Wie können Unternehmen KI-Tools nutzen, um den Kundenservice und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern?

Unternehmen können den Kundenservice und das gesamte Kundenerlebnis verbessern, indem sie KI-Tools auf durchdachte und strategische Weise integrieren. Beginnen Sie damit, Bereiche zu identifizieren, in denen KI einen echten Unterschied machen kann - wie die Automatisierung wiederholter Aufgaben, das Anbieten von 24/7-Unterstützung durch Chatbots oder die Nutzung prädiktiver Analytik, um vorherzusehen, was Kunden als Nächstes benötigen könnten.Die Verständnis der Kundenreise ist entscheidend, um zu bestimmen, wo KI den größten Einfluss haben kann. Beispielsweise kann KI Wartezeiten verkürzen, maßgeschneiderte Empfehlungen liefern und die Problemlösung vereinfachen. Diese Verbesserungen machen nicht nur die Abläufe reibungsloser, sondern steigern auch die Kundenzufriedenheit und Loyalität.Um das Integrieren von KI erfolgreich zu gestalten, ist es wichtig, Ihr Team richtig zu schulen, regelmäßig zu bewerten, wie die Tools funktionieren, und sie an die sich ändernden Kundenerwartungen anzupassen. Wenn sie effektiv eingesetzt werden, wird KI zu einer Schlüsselressource für herausragenden Service und das Schaffen von Erlebnissen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Welche wichtigen Kennzahlen sollten zur Messung des Erfolgs einer Kundenerlebnisstrategie herangezogen werden?

Um die Effektivität einer Kundenerlebnisstrategie zu messen, verlassen sich Unternehmen häufig auf eine Handvoll wichtiger Kennzahlen, die Aufschluss über Kundenzufriedenheit, Loyalität und die gesamt Interaktion geben:Kundenzufriedenheitsscore (CSAT): Diese Kennzahl spiegelt wider, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder ihrem gesamten Erlebnis mit Ihrer Marke sind. Sie wird typischerweise durch Umfragen nach wichtigen Berührungspunkten gemessen.

Net Promoter Score (NPS): Ein beliebtes Mittel zur Einschätzung der Loyalität, NPS fragt Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, und liefert Einblicke in ihre langfristige Bindung an Ihre Marke.

Kundenaufwand-Score (CES): Dieser Score hebt hervor, wie einfach oder schwierig es für Kunden ist, eine Aufgabe abzuschließen oder ein Problem zu lösen, und hilft Unternehmen dabei, Reibungspunkte zu identifizieren und zu adressieren.

Kundenbindungsrate: Diese Kennzahl verfolgt den Prozentsatz der Kunden, die bleiben und weiterhin Geschäfte mit Ihnen machen, über einen bestimmten Zeitraum.Abwanderungsrate (Churn Rate): Das Gegenstück zur Bindung, misst, wie oft Kunden aufhören, Ihre Produkte oder Services zu nutzen, und bietet einen klaren Blick auf den Kundenverlust.Durch die genaue Beobachtung dieser Kennzahlen können Unternehmen ein tieferes Verständnis dafür gewinnen, wie sich ihre Strategien auf die Kundenreise auswirken und Anpassungen vornehmen, um reibungslosere, zufriedenstellendere Erfahrungen sicherzustellen.

Warum sollten Unternehmen sowohl den Kundenservice als auch das Kundenerlebnis für nachhaltigen Erfolg priorisieren?

Sowohl auf Kundenservice als auch auf Kundenerlebnis zu fokussieren, spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Loyalität und dem Vorantreiben von langfristigem Wachstum. Während es beim Kundenservice darum geht, spezifische Interaktionen - wie die Behebung von Problemen oder das Beantworten von Fragen - zu verwalten, umfasst das Kundenerlebnis die gesamte Wahrnehmung, die Kunden von Ihrer Marke haben, von ihrem ersten Besuch auf Ihrer Website bis hin zu dem Moment, an dem sie ihre Bestellung erhalten.Wenn Unternehmen in beiden Bereichen herausragend sind, schaffen sie bedeutungsvolle Verbindungen zu ihrem Publikum. Hervorragender Service sorgt dafür, dass sich Kunden wertgeschätzt und zufrieden fühlen, während die Bereitstellung eines reibungslosen, angenehmen Erlebnis Loyalität, wiederkehrende Geschäfte und die allseits wichtigen Mundpropaganda-Empfehlungen fördert. Zusammen bilden diese Elemente die Grundlage für Kundenbindung und Rentabilität, was sie für jedes Unternehmen, das im Laufe der Zeit florieren möchte, unerlässlich macht.