Millennials vs Gen Z: Unterschiede in den Erwartungen an den Kundenservice
Haben Sie sich jemals gefragt, wie sich Millennials und Gen Z in ihren Erwartungen an den Kundenservice unterscheiden? Betrachtet man die demografischen Daten, bilden sie gemeinsam über die Hälfte der Weltbevölkerung. Allein die Millennials haben die Babyboomer überholt und befinden sich aus Konsumentensicht nun im Höhepunkt ihrer Einkommens- und Ausgabenjahre.
Millennials machen einen bedeutenden Anteil der Konsumkraft aus – 28,6 % – und ihre Gewohnheiten sind maßgeblich durch ihre Erfahrungen in der großen Rezession geprägt, die durch die Pandemie ausgelöst wurde. Gen Z, auch als „Zoomers“ bekannt, stellen 23,5 % der Bevölkerung und treten zudem noch in den Arbeitsmarkt ein. Eine Umfrage von GfK sieht voraus, dass ihre Wirtschaftskraft die der Millennials bis 2031 übersteigen wird.
Zunächst das Wichtigste;
Die Generation Z, geboren zwischen 1996 und 2010, liegt zwischen den Millennials und der jüngeren Generation Alpha. Gleichzeitig sind Millennials diejenigen, die zwischen 1991 und 1997 geboren wurden.
Millennials erwarten tendenziell schnelleren Kundenservice, während Zoomers im Allgemeinen eine verzögerte Belohnung eher akzeptieren.
Generation X hat eine starke Vorliebe für traditionelle Kundenservice-Kanäle wie E-Mail und Telefon.
Ein aktueller Bericht von Pew Research zeigt, dass etwa 75 Millionen Millennials in den USA leben.
Im Kundenservice gibt es keine universelle Lösung. Obwohl jede Generation durch ihre einzigartigen Erfahrungen geprägt ist, sind sowohl die Gen Z als auch die Millennials zutiefst engagiert für eine arbeitnehmerzentrierte Arbeit, die ihren Werten entspricht, sei es als Kunde oder als Mitarbeiter.
In diesem Leitfaden vergleichen wir die Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen Millennials und Gen Z im Kundenservice.
Wer sind die Millennials?
Wer ist die Generation Z?
Beliebte Statistiken zu Millennials vs Gen Z
Millennials vs. Gen Z: Wesentliche Unterschiede
Wie Millennials und Gen Z im Kundenservice ähnlich sind
Tipps, um beide Generationen glücklich zu halten
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Wer sind die Millennials?
Manchmal als Generation Y bezeichnet, können die genauen Geburtsjahre der Millennials je nach Quelle variieren. Zum Beispiel sagen Pew Research und Gallup, dass es sich um Geburten zwischen 1981 und 1996 handelt. Die Millennial-Generation ist digital versiert, da sie die Explosion des Internets miterlebt hat. Sie sind vollständig an digitale Geräte wie Smartphones, Laptops und Tablets gewöhnt, was ihre Interaktion und Vernetzung grundlegend verändert hat.
Wer ist die Generation Z?
Die Generation Z ist die zweitjüngste Generation, nur gefolgt von der Generation Alpha. McKinsey klassifiziert jeden, der zwischen 1996 und 2010 geboren wurde, zu dieser Altersgruppe. Wie ältere Generationen sind auch die Gen Zers stark von ihrem Umfeld und ihrer Erziehung geprägt. Noch bevor der Begriff „Influencer“ aufkam, waren junge Menschen entscheidend für die Schaffung neuer sozialer Trends. Als eine Generation, die ins Internetzeitalter hineingeboren wurde, treffen sie Entscheidungen und beziehen sich auf Marken auf analytische und pragmatische Weise. Eine aktuelle McKinsey-Studie zeigt, dass Gen Z weniger offen für unterschiedliche Standpunkte ist und oft idealistischer und konfrontativer ist.
Beliebte Statistiken zu Millennials vs Gen Z
Eine aktuelle Studie von Statistica ergab, dass 61% der amerikanischen Verbraucher, die sich als Millennials klassifizieren, bereit sind, mehr für qualitativ hochwertigen Kundenservice zu zahlen.
Eine aktuelle Studie von Gartner ergab, dass die Mehrheit der Gen Z und Millennials (75 % gegenüber 62 %) mehr über Produkte von Drittanbietern wie Google-Suche und soziale Medien erfahren.
Die Mehrheit beider Gruppen hat eine positive Einstellung zur Nutzung von Technologie für eine effiziente Dienstleistungserbringung; sei es in Form von KI-gestützten Chatbots oder anderen Helpdesk-Tools. Schätzungen zufolge wird KI bis 2025 über 95% der Kundeninteraktionen abwickeln.
Millennials vs. Gen Z: Wesentliche Unterschiede
Die Unterschiede zwischen Millennials und Gen Z als Konsumenten sind für Vermarkter wichtig, um strategisch ihre Marken mit den Erwartungen verknüpfen zu können. Während Millennials jetzt im Höhepunkt ihrer Ausgaben stehen, treten Mitglieder von Gen Z zahlreich in den Arbeitsmarkt ein. Im Bereich Kundenerfolg folgt hier eine Übersicht über die Verhaltensunterschiede.
Wir können einige der Unterschiede unten ausführen:
Personalisierte Dienstleistungen
86 % der Millennials mögen Marken, die ihnen exklusive Behandlung und personalisierte Interaktionen bieten. Eine aktuelle Studie von PYMNTS Intelligence und AWS ergab, dass 45 % der Millennials personalisierte Angebote als wichtig in ihren Einkaufserlebnissen betrachten. Weitere 41 % würden die Händler wechseln, wenn sie mehr personalisierte Angebote erhielten. Eine kürzliche Studie von HubSpot ergab, dass 72% der Gen Z Marken treu bleiben, die personalisierten Service bieten.
Selbstbedienung
Während Selbstbedienungsoptionen von allen Generationensegmenten angenommen werden, haben Millennials immer noch eine hohe Präferenz für menschliche Agenten. Zoomers bevorzugen Selbstbedienung und andere Wissensbasen und FAQs. Eine Umfrage von Gartner zeigt, dass 38 % der befragten Millennials und Gen Z wahrscheinlich aufgeben werden, Kundenserviceprobleme zu lösen.
Persönliche Informationen teilen
Millennials sind im Allgemeinen vorsichtiger beim Teilen ihrer persönlichen Informationen, da sie die Kontrolle über ihre Daten behalten möchten. Mitglieder der Gen Z hingegen stört das nicht so sehr. Gen Zers sind eher bereit, persönliche Daten mit sozialen Medien zu teilen, zum Beispiel durch Werbung auf TikTok, Snapchat und Facebook, da sie dies bereits mehrfach getan haben.
Neue Marken ausprobieren
Gen Z hat unzählige Optionen, die ihnen angeboten werden; daher besteht eine 50%ige Wahrscheinlichkeit, dass sie Marken wechseln, je nach Preis und Qualität. Die gleiche Umfrage des Oliver Wyman Forum zeigt, dass 63% der Millennials es vorziehen, bei Marken zu bleiben, die ihren Werten entsprechen, Bequemlichkeit bieten und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis liefern.
Präferenzen für Kommunikationskanäle
Eine aktuelle Bluecore und NAPCO Studie zeigt, dass 64% der Millennials traditionelle Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail bevorzugen. Zoomers werden mehr von Unmittelbarkeit getrieben, wobei 75 % ihrer Befragten das Texten den direkten Telefonanrufen vorziehen.
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Wie Millennials und Gen Z im Kundenservice ähnlich sind
Eine aktuelle Studie von McKinsey ergab, dass Millennials und Gen Z die Babyboomer überholt haben und die größte Konsumentengruppe bilden. Während die meisten ihrer Erwartungen an den Kundenservice variieren, gibt es einige herausragende Ähnlichkeiten. Beide sind, wenn nicht aufgewachsen, so zumindest dem digitalen Zeitalter ausgesetzt und nutzen diesen Vorteil, um Unterstützung zu erhalten.
Kommunikationskanäle
Eine aktuelle McKinsey Studie zeigt, dass Millennials Telefon (81 % vs. 70 % für Gen Z), E-Mail (84 % vs. 75 %) und Live-Chat oder Messaging (82 % vs. 74 %) für die Kontaktaufnahme bevorzugen. Beide Gruppen haben ähnliche Präferenzen für soziale Medien (59 % für Millennials vs. 57 % für Gen Z).
Schnelles Feedback
Sowohl Zoomers als auch Millennials erwarten, dass Marken schnell auf ihre Supportanfragen reagieren. Eine HubSpot-Umfrage zeigt, dass 57 % der Gen Z innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erwarten. Laut einer aktuellen Studie von Zendesk erwarten 80 % der Millennials sofortige Antworten.
Personalisierung und Technologie
Eine McKinsey Studie zeigt, wie Marken personalisierte menschliche Interaktionen mit anderen fortschrittlichen Technologien wie KI-Tools in Einklang bringen. Sowohl Millennials als auch Gen Z legen großen Wert auf Kundenerfahrungen.
Millennials vs. Gen Z: Tipps, um beide Generationen glücklich zu halten
Omnichannel-Support—Stellen Sie eine nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, soziale Medien und Chat) sicher, um das Kundenerlebnis konsistent zu halten.
Geschwindigkeit—Bieten Sie Rund-um-die-Uhr-Support durch den Einsatz automatisierter Chatbots, wie dem vorkonfigurierten Lookfor Verkaufsagenten, den Sie in Ihre Website integrieren können. Kunden erhalten sofortiges Feedback und Selbstbedienungsunterstützung.
Personalisierung—Kundensurfdaten verbessern das Einkaufserlebnis erheblich und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, Leads in Käufer umzuwandeln. Durch die Verwendung von KI-gestützten Chatbots wie Lookfor werden die Kundensurfdaten und Supportanfragen genutzt, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren, einschließlich der Empfehlung von Produkten, die den Vorlieben des Käufers entsprechen.
Selbstbedienung—Es ist immer klug, eine Wissensdatenbank zu haben, in der Benutzer Probleme selbstständig lösen oder Antworten auf häufige Beschwerden finden können. Alternativ können KI-gestützte Helfer auf die Unternehmensressourcen zugreifen und Anfragen im Live-Chat beantworten. Chatbots wie Lookfor sind digitale Helfer und können mit Ihrer Produktdatenbank und Supportressourcen trainiert werden, um die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern.
Anpassung an Trends—Immer mehr Millennials und Gen Z nutzen heute ihre mobilen Geräte zum Einkaufen oder für Recherchen vor dem Kauf. Optimieren Sie Ihre digitalen Plattformen für Smartphones und investieren Sie in die Optimierung der Konversionsraten.
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Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie den Kundenservice am besten gestalten können, denken Sie daran, sowohl Millennials als auch Gen Z anzusprechen. Wenn Sie einen Online-Shop auf Shopify betreiben, worauf warten Sie noch? Der Lookfor Verkaufsassistent ist das richtige Werkzeug, um Ihre Verkaufszahlen zu steigern. Das Beste daran: Sie müssen kein IT-Experte sein, um loszulegen.
