Wertschöpfung mit CX-Agenten freischalten
Menschen wollen sich nicht wie eine weitere Verkaufszahl fühlen. Sie erwarten, dass Marken ihre Absichten antizipieren, wenn sie online einkaufen. Unternehmen, die CX-Strategien nutzen, werden leicht einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt haben. In der heutigen Marktsituation sind Kunden verwöhnt mit Auswahl. Es geht nicht mehr nur um den Kauf von Waren oder Dienstleistungen, sondern um Erlebnisse.
Statistiken, warum Kundenerfahrung (CX) entscheidend ist:
Hoch engagierte Mitarbeiter haben eine um 87% geringere Wahrscheinlichkeit, ihre Jobs zu verlassen, was sich direkt auf die Servicequalität und Kundenzufriedenheit auswirkt. (Morgan 2017)
Unternehmen, die vollständig in CX investieren, verzeichneten ein Wachstum von 307% im Vergleich zu 90% bei denen, die CX nur zögerlich einführen. (Forester 2021)
Marken, die die guten Ergebnisse von CX sehen, haben keine Bedenken, bis zu 16% höhere Prämien als ihre Konkurrenten zu erheben – und die Kunden sind bereit, dies zu bezahlen. (Harvard Business Review 2014)
Diese Statistiken zeigen, dass Kundenerfahrung (CX) nicht nur ein Muss für Unternehmen ist, sondern ein großer Wettbewerbsvorteil.
Wer ist ein CX-Agent?
Ein Kundenerlebnis-Agent (CX-Agent) ist verantwortlich für das Management und die Verbesserung der Kundeninteraktionen.
Warum sind CX-Agenten wichtig?
Die Kundenerfahrung (CX) hat einen direkten Einfluss auf Kundenbindung, Markenloyalität und die Verkaufsgenerierung für ein Unternehmen. Kunden, die sich bei ihrem Einkaufserlebnis mit einer Marke wohlfühlen, werden wahrscheinlich andere darauf hinweisen oder in Zukunft erneut einkaufen.
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Unterschied zwischen einem UX-Agenten und einem CX-Agenten
UX-Agent
Ein UX-Agent, der manchmal auch als Designer bezeichnet wird, hilft dabei, zu optimieren, wie Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren. Sie konzentrieren sich hauptsächlich darauf, eine digitale Schnittstelle oder ein Produkt benutzbar, zugänglich und zufriedenstellend zu machen.
CX-Agent
Ein CX-Agent betrachtet das große Ganze aus jeder Interaktion mit einer Kundenmarke. Dies umfasst den ersten Marketingkontakt bis hin zum Kauf, Support und darüber hinaus. Ihr Ziel ist es, positive und konsistente Erfahrungen an jedem Berührungspunkt aufrechtzuerhalten, sei es eine Website, ein Anruf im Kundenservice, ein Geschäftsbesuch oder die Kommunikation nach dem Verkauf.
Unterschiede UX-Agent und CX-Agent in einer Tabelle
🔖 Aspekt | UX-Agent (Nutzererfahrung) | CX-Agent (Kundenerfahrung) |
|---|---|---|
🎯 Hauptfokus | Interaktion mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung | Die Kundenreise einer bestimmten Marke |
🧭 Umfang | Einzelne Berührungspunkte (Website, App) | Alle Kundenkontaktpunkte (Verkauf, Marketing) |
👥 Publikum | Nutzer (Einkäufer/Kunden) | Kunden (Entscheidungsträger, Käufer) |
🛠️ Typische Aufgaben | Interface-Design, Usability-Tests, verbesserte Produktnavigation | Kundenreise kartieren, Feedback analysieren |
🎯 Ziel | Produkte einfacher, zugänglicher und zufriedenstellend machen | Positive, konstante Erfahrungen bei allen Interaktionen aufrechterhalten |
📊 Kennzahlen | Benutzerfreundlichkeit, Erfolgsquote von Aufgaben, Produktszufriedenheit | Kundenbindung, Net Promoter Score, Gesamte Zufriedenheit |
🏛️ Hintergrund | Design, digitale Produktfelder, oder Interaktionen | Marketing, Geschäftsstrategie und Kundenservice |
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Top 5 Fähigkeiten für CX-Agenten
Emotionale Intelligenz
Die besten CX-Agenten versetzen sich in die Lage ihrer Kunden, um zu verstehen, woher sie kommen. Dies wird als Empathie beschrieben. Die besten CX-Agenten zeigen eine hohe emotionale Intelligenz im Umgang mit Kunden, die manchmal gereizt oder temperamentvoll sein können.
Kommunikationsfähigkeiten
Die besten CX-Agenten sind von Natur aus gute Kommunikatoren. Sie hören zunächst aufmerksam auf die Anliegen der Kunden, notieren die Hauptpunkte und kommunizieren dann in einer sauberen, klaren und präzisen Weise. Kundenfähigkeiten helfen dabei, Missverständnisse zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Technisches Know-how
Technologie in Form von Automatisierungssoftware spielt eine Schlüsselrolle im Kundenservice – CX-Agenten verlassen sich auf AI-Chatbots, Kundenbeziehungsmanagement-Software (CRM) und andere Tools, um reibungslos zu arbeiten. Heutige CX-Agenten müssen wissen, wie sie mit mehreren digitalen Werkzeugen umgehen, die möglicherweise in ihre Plattformen integriert sind.
Problemlöser
Wenn Kunden sich an CX-Agenten wenden, geschieht dies oft kurzfristig und sie erwarten schnelle Antworten. Jede langsame oder unentschlossene Reaktion wird sofort als schlechte Kundenerfahrung angesehen und führt zu einem verlorenen Verkauf. CX-Agenten müssen viel kritisches Denken einsetzen, um kreative Wege zur Lösung komplexer Probleme zu finden.
Anpassungsfähigkeit
Mit dem Aufkommen moderner Werkzeuge, die von KI unterstützt werden, werden nur diejenigen CX-Agenten, die anpassungsfähig und offen für Lernen sind, einen Vorsprung haben. Anpassungsfähigkeit bedeutet einfach, neugierig zu bleiben und ständig zu lernen oder neue Ansätze auszuprobieren, die dazu beitragen, hochwertigen und konsistenten Service für Kunden zu bieten.
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Beste Software für CX-Agenten im E-Commerce
Die richtige Software für CX-Agenten erfasst jeden Aspekt des Kauferlebnisses der Kunden, von der Einbindung der Kunden, der Bearbeitung von Kundenanfragen, der Erleichterung der Produkterkennung bis hin zur Auftragsverfolgung. Lookfor ist ein virtueller Einkaufsassistent, der Shopify-Händlern hilft, ihren Umsatz durch nahtlose End-zu-End-Unterstützung zu steigern.
Lookfor
Lookfor ist ein KI-getriebener Support- und Verkaufsagent, der die Art und Weise revolutioniert, wie Shopify-Händler ihren Kundensupport skalieren, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Es bietet den Kunden Sofort- und dennoch personalisierten Support und leitet sie informativ durch den gesamten Verkaufsprozess. Die Integration von Lookfor in die Kundenunterstützungsstrategie einer Marke verkürzt die Wartezeiten, bietet 24/7-Unterstützung und verbessert das Gesamterlebnis des Kunden (CX).
🛠️ Top-Features | Beschreibung |
|---|---|
💬 Live-Chat: AI-Chatbot | Erleben Sie Echtzeit-Kundensupport, um sofortige Antworten zu erhalten. |
🧩 Quizze | Analysieren Sie Kundendaten, um Vorlieben herauszufinden und angepasste Angebote zu erstellen. |
🎯 Proaktive Pop-ups | Binden Sie Besucher mit gezielten und rechtzeitigen Aufforderungen ein, um die Benutzererfahrung zu verbessern. |
🌍 Mehrsprachige Unterstützung | Ermöglichen Sie Sprachzugänglichkeit für ein globales Publikum. |
💰 Preispläne | Details |
|---|---|
Gratis | Kostenlose Version verfügbar |
Basic | 39 $ pro Monat |
Growth | 129 $ pro Monat |
Enterprise | 599 $ pro Monat |
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Vorteile von Lookfor und Anwendungen im CX
24/7 Verfügbarkeit
KI-Agenten bieten kontinuierliche und rund um die Uhr Unterstützung, sodass Kunden Unterstützung erhalten, ohne dass externes menschliches Personal erforderlich ist.
Beispiel: Ein CX-Agent nutzt ein 24/7-Tool wie Lookfor, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Komplexe Anfragen, die vom virtuellen Agenten nicht bearbeitet werden können, werden an einen menschlichen CX-Agenten weitergeleitet.
Leistungs-Einblicke
KI-Agenten reduzieren den Bedarf an großen menschlichen Support-Teams, senken die Betriebskosten und bewältigen dennoch hohe Anfragenvolumina.
Beispiel: E-Commerce-Händler können die Verteilung der Chat-Interaktionen mit umsetzbaren Einblicken analysieren, wie: 33% der Anfragen beziehen sich auf Kundenservice-Probleme (z.B. Auftragsverfolgung oder Rücksendungen), 45% betreffen Kunden, die Produktempfehlungen suchen (was auf eine hohe Kaufbereitschaft hinweist), und 22% decken andere Themen ab. Händler können dann diese Kunden mit ihren Marketingplattformen ansprechen, um ihre Konversionsraten zu verbessern.
Echtzeit-Auftragsverfolgung
CX-Agenten können Einkaufshilfetools verwenden, um Tausende von Bestellungen, die gleichzeitig stattfinden, zu verwalten. Lookfor ermöglicht es dem Support-Team, den Überblick über mehrere Kundenaufträge von einem Chat-Panel mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche zu behalten. Sie können in die Chat-Konversation einsteigen und Unterstützung bei einer bestimmten Bestellung leisten.
Beispiel: Ein Kunde fragt nach dem Status seiner Bestellung, nachdem er eine Benachrichtigung über eine verspätete Lieferung erhalten hat. Der CX-Agent ruft Echtzeit-Verfolgungsinformationen vom Versanddienstleister ab. Er kann dann mit dem Käufer über die aktualisierte Lieferdatum im Live-Chat kommunizieren und proaktive Lösungen wie einen Rabatt für zukünftige Einkäufe anbieten, was das Vertrauen verbessert.
Personalisierte Kundeninteraktionen
Durch die Nutzung von Datenanalysen und maschinellem Lernen liefern virtuelle Agenten maßgeschneiderte Empfehlungen und Antworten basierend auf dem Verhalten und den Vorlieben der Kunden.
Beispiel: Ein Kunde, der auf der Website eines Bekleidungsgeschäfts stöbert, fragt nach Größeninformationen. Ein CX-Agent analysiert den Kaufverlauf eines Käufers mithilfe eines Tools wie Lookfor und schlägt Produkte vor, die seinem Stil oder seiner Größe entsprechen – was die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.
Schnellere Reaktionszeiten
Im Gegensatz zu menschlichen Agenten, die Ermüdung ausgesetzt sind, sind virtuelle Agenten einfach unaufhaltsam. Kunden erhalten sofort eine Antwort. Die Geschwindigkeit des Services und der gleichzeitige Support für mehrere Personen bedeutet keine Warteschlangen. Dies verbessert das Kundenerlebnis über die gesamte Einkaufserfahrung hinweg.
Beispiel: Ein Kunde fragt über den Live-Chat nach der Rückgaberichtlinie eines Produkts. Mithilfe eines Tools wie Lookfor teilt der CX-Agent sofort die Richtliniendetails und leitet einen Rückgabeprozess ein, was die Effizienz verbessert.
Schlussgedanken
Jede Interaktion, die Menschen mit einer Marke haben, beeinflusst, wie sie über diese denken – sei es beim Einkaufen unterwegs mit einem Kaffee oder am Arbeitsplatz. Markenexperten wissen, dass es weit mehr ist, als nur ein Produkt oder eine Dienstleistung zu haben, sondern wie nahtlos, persönlich und einprägsam das angebotene Erlebnis ist. Kundenerfahrung ist der Schlüssel zur Kundenbindung und zur Maximierung des Lebenszeitauftragswerts.
Suchen Sie nach einem geeigneten Tool für Ihre CX-Agenten, um Erlebnisse zu liefern, die den Umsatz für Ihr Unternehmen steigern? Probieren Sie Lookfor heute aus und heben Sie das CX Ihrer Marke an.
