Was ist eine Kundenfokusstrategie?
Es ist für Unternehmen schwierig, mit dem Ausmaß der Disruption in den meisten Branchen Schritt zu halten. Ganz zu schweigen von der ständigen Entwicklung moderner Kunden und den Gründen, warum sie bestimmte Aktionen durchführen oder nicht verfügbar sind. Um erfolgreich zu sein, sind die Abläufe auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.
In den letzten Jahrzehnten haben Unternehmen in die digitale Transformation investiert, um nachhaltiges Wachstum zu erzielen, Kosten zu sparen und die Effizienz zu steigern.
Worum geht es bei einer kundenorientierten Strategie?
Wenn Sie ein Unternehmen gründen, muss sich Ihre Welt um eine Sache drehen: „die Kunden“. Das erklärt, warum Sie gelegentlich Umfragen oder Feedback-Pop-ups erhalten, während Sie durch die Plattformen Ihrer Lieblingsmarken navigieren. Gleiches gilt für die Kundenfeedback-Rolle, ein großer Teil des Support-Teams, das ständig mit seinen Kunden in Kontakt steht. Näher an die Kunden heranzukommen bedeutet nicht nur, CRM-Systeme zu installieren, sondern auch intelligentere Wege zu finden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was ist Kundenzufriedenheitstheorie?
Die Kundenzufriedenheitstheorie stellt die Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens. Sie basiert darauf, überlegene Leistungskennzahlen zu erreichen, indem in Kundenbindung, Zufriedenheit, Bindungsrate und Rentabilität investiert wird.
Was sind die Hauptprinzipien des Kundenfokus?
Kennen Sie Ihren Kunden
Keine Strategie ist effektiv, bevor Sie Ihren Kunden verstehen. Vereinfacht gesagt, lernen Sie mehr über sie. Führen Sie Marktforschung durch, sammeln Sie Kundenfeedback und hören Sie in sozialen Medien zu.
Personalisierung
Zeigen Sie den Kunden eine einfühlsame Seite Ihres Unternehmens — handeln Sie, als ob Sie sich kümmern. Der beste Weg, dies auszudrücken, besteht darin, Kunden als Individuen zu behandeln anstatt als bloße Zahlen in einer Tabelle. Die Personalisierung der Kundenbedürfnisse stimmt Ihre Kommunikation und Ihre Dienstleistungserbringung auf ihre Profile und Vorlieben ab.
Wert liefern
Fokussieren Sie sich auf das Produkt über alles andere. Langfristig sparen Sie so viel Geld für Werbung. Wie Elon Musk sagt: „Wenn Sie ein großartiges Produkt herstellen, wird es sich selbst vermarkten.“ Hochwertige Produkte, die echten Wert liefern, erhalten Mundpropaganda-Marketing und andere Formen der Kundenwerbung.
Seien Sie erreichbar und reaktionsschnell
Können Ihre Kunden Sie finden, wenn sie Sie brauchen? Haben Sie eine Präsenz auf mehreren Kanälen, auf denen die meisten Nutzer ihre Zeit verbringen? Können Sie per E-Mail, Telefon oder Live-Chat kontaktiert werden? Erhalten Kunden schnelle Antworten, wenn sie sich melden? Idealerweise sollten alle Fragen mit Ja beantwortet werden.
Ehrlichkeit und Transparenz
Heutzutage verkauft sich Glaubwürdigkeit, und wie können Sie das umsetzen? Führen Sie ein offenes und transparentes Geschäft. Kaufbedingungen müssen klar sein, und die Preisgestaltung muss sehr einfach sein, ohne versteckte Kosten, die einen Kunden überraschen. Das Social Proofing Ihres Unternehmens mit vertrauenswürdigen Bewertungsseiten ist ein guter Anfang.
Beziehungen aufbauen
Investieren Sie Ihre Zeit in langfristige Kundenbeziehungen anstatt in einmalige Transaktionen. Effektive Treueprogramme fördern das Engagement. Darüber hinaus bieten Sie Anschluss-Services nach dem Verkauf an. Pflegen Sie regelmäßige Kommunikation, um die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu erzielen.
Feedback-Schleife
Kundenfeedback-Schleifen beeinflussen direkt Geschäftsentscheidungen, einschließlich der Sammlung von Feedback. Es zeigt den Kunden, dass ihre Meinungen wichtig sind, indem auf sie eingegangen wird.
Mitarbeiterkultur und Schulung
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, zu verstehen, wie wichtig der Kundenfokus ist. Schulen Sie die Mitarbeiter im Umgang mit Kunden mit großem Respekt, Sorgfalt und Professionalität. Bauen Sie eine Kultur auf, in der Teammitglieder für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich sind.
Warum ist eine kundenorientierte Strategie wichtig?
Verbessert die Kundenbindung
Die Kundenbindung hat eine dreifache Wirkung: Sie erhöht die Gewinnmargen, verringert die Abwanderung und fördert die Markenbindung. Jeder neue Kunde bringt Kosten mit sich, die als Kundengewinnungskosten (Customer Acquisition Cost, CAC) bezeichnet werden. Wenn sie Wiederholungskäufe tätigen, erzielen Sie mehr Verkäufe ohne zusätzliche Kosten, was ein Schlüsselmarker für ein profitables oder zukunftsprofitables Unternehmen ist.
Die Harvard Business Review stellte in einem Artikel fest, dass es 5 bis 25 Mal einfacher sein kann, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
Foto von Blake Wisz Unsplash
Kundenzufriedenheit
Wenn Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden über alles andere stellen, werden die Kunden effektiv zu Markenbotschaftern. Zufriedene Kunden neigen dazu, dies zurückzugeben und sich für die Marke einzusetzen, was zu Empfehlungen führt.
Eine Zendesk-Studie zeigt, dass 73 % der Kunden zu alternativen Konkurrenten wechseln, wenn sie häufig schlechten Service erleben.
Wettbewerbsvorteil
Fast jedes Produkt hat heute einen Konkurrenten. Kunden haben Optionen. Einzigartig oder anders zu sein gibt Ihnen einen Vorteil. Der beste Weg, dies nachhaltig zu erreichen, besteht darin, in Ihrem Engagement, Ihrer Kommunikation, Ihrem Marketing und Ihrer Servicebereitstellung kundenorientiert zu sein.
Forrester zeigt, dass Marken mit einem starken Kundenerlebnis 5,7 % mehr Umsatz erzielen als die Nachzügler.
Höhere Umsätze
Kundenorientierte Unternehmen verzeichnen durch Wiederholungskäufe, hohe Transaktionswerte und Mundpropaganda-Weiterempfehlungen steigende Umsätze. Kunden sind von Natur aus bereit, hohe Prämienzahlungen zu leisten, um bessere Dienstleistungen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu erhalten.
Wiederkehrende Kunden können die Gesamteinnahmen eines Unternehmens um 40 % steigern, so eine Studie von Bain & Company.
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen eine kundenorientierte Kultur aufbauen?
Verpflichtung zur Führung
Die Unternehmensleitung ermutigt, die richtigen Werte zu vermitteln, bei denen die Kunden im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen. Die Führungskräfte ihrerseits setzen die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung, der Kommunikation und der Maßnahmen.
Mitarbeiterengagement
Rekrutieren und schulen Sie Mitarbeiter, die dem Kundenservice verpflichtet sind. Stellen Sie sicher, dass die Schulungsprogramme großen Wert auf Empathie und Problemlösung legen. Auf struktureller Ebene kann Ihre Mitarbeiterwerbung Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit liefern.
Feedback-Schleife
Finden Sie Wege, um Feedback von Kunden mithilfe von Formularen, Umfragen, direkten Gesprächen und sozialen Medien zu erhalten. Durch den ständigen Konsum dieses Feedbacks bleiben Sie mit dem Markt in Einklang und passen Ihre Produkte und Dienstleistungen an, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Geben Sie den Mitarbeitern eine Möglichkeit, Einsichten aus ihren täglichen Kundeninteraktionen weiterzugeben.
Kundenerlebnisgestaltung
Erstellen Sie komplette Kundenreisen, die alle Berührungspunkte aufzeigen und die Kundenerfahrungen in jeder Phase beurteilen. Passen Sie Kundendaten an, um hochgradig maßgeschneiderte und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Leistung messen
Sie können eine Kundenerfahrungssoftware verwenden, um Kundenzufriedenheitswerte zu generieren. Kennzahlen wie Customer Lifetime Value (CLV) und Net Promoter Score (NPS) sind wichtige Indikatoren für Unternehmen.
Wege, wie Unternehmen kundenorientierte Marketingstrategien umsetzen können
Kundenprofile entwickeln—Erstellen Sie mithilfe von Interaktionen oder Browserinformationen ein Personenprofil bestehender Kunden und nutzen Sie es, um deren Bedürfnisse, Verhaltensweisen, Vorlieben und Schmerzpunkte besser zu verstehen. Dies erleichtert die Arbeit der Vertriebsteams.
Kundeninteraktionen personalisieren—Verlassen Sie sich auf Kundendaten, um Ihre Marketingnachrichten, Angebote und Inhalte auf individuelle Vorlieben abzustimmen.
Kundenerfahrung verbessern—Investieren Sie in die SEO-Optimierung Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder in Ihren physischen Laden. Machen Sie es außerdem einfacher, Ihren Produktkatalog mit Vertriebs-Chatbots wie Lookfor zu durchstöbern.
Kundenservice priorisieren—Bieten Sie Kunden rund um die Uhr Echtzeitservice durch automatisierte Workflows und virtuelle Assistenten wie Lookfor.
Ein Kundenfeedback-System haben—Nutzen Sie Umfragen und Feedback-Formulare, um Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und Bereiche zu sammeln, die verbessert werden müssen. Überwachen Sie die Erwähnungen Ihrer Marke in sozialen Medien und verstehen Sie das Kundenfeedback, während Sie schnell auf aufkommende Probleme reagieren.
Wie hilft Qualitätssicherung dabei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Die Qualitätssicherung (QA) steht in direktem Zusammenhang mit zufriedenen Kunden. Ein Bericht von Zendesk zeigt, dass Qualitätssicherungsprozesse zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice beitragen.
Beispiele für den Einsatz von Kundenfokusstrategien?
Wir werfen einen Blick auf einige der kundenorientierten Initiativen, die weltweit von führenden Marken umgesetzt werden.
Fallstudie: Apple
Wenn es um Kundenservice geht, ist Apple immer der Vorreiter des kundenorientierten Ansatzes. Tatsächlich haben sie das berühmte YC-Motto „Make Something People Want“ entwickelt und begannen, mit ihren Kunden zu sprechen, bevor der erste iPod auf den Markt kam. Wenn Sie Unterstützung benötigen, wartet Apple auf Sie, ganz gleich, wer Sie sind. Das Erlebnis im Apple Store ist einzigartig mit seiner Aufmerksamkeit auf Kundendetails, kostenlosen Workshops, der Tech-Support-Theke und vielem mehr. Dienstleistungen wie Apple Care+ bieten Kunden Garantieverlängerungen oder andere Unterstützungsdienste. Darüber hinaus können Sie den Support telefonisch, über die Website oder in den Apple Stores vor Ort kontaktieren.
Fallstudie: Zappos
Zappos ist ein Online-Schuh- und Bekleidungshändler mit einer Kundenstrategie, die auf Kundenfreundlichkeit ausgerichtet ist. Alle Kundenanfragen werden sofort vom Serviceteam beantwortet. Im Rahmen der Unternehmenskultur werden Kundensupport-Teams stark motiviert, so viel Zeit wie möglich mit den Interessenten zu verbringen, bis sie das richtige Produkt finden. Andere kundenorientierte Maßnahmen, wie die Einführung des kostenlosen Versands, beseitigen das Risiko, Schuhe online zu kaufen, was das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden erheblich steigert.
Fallstudie: Amazon
Amazon, bekannt für seine Marktplatz, ist eines der kundenorientiertesten Unternehmen. Aktionen wie der One-Click-Kauf sollen die maximale Reibung verringern, die beim Navigieren auf der Website vor dem Kaufabschluss auftritt. Außerdem ermöglicht es das Social Proofing, bei dem Kunden Artikel bewerten und offen und transparent rezensieren können. Abonnenten von Amazon Prime erhalten kostenlosen 2-Tage-Versand, eine großartige Möglichkeit, Kunden zu halten, die während des Zeitfensters so viele Produkte wie möglich erwerben möchten. Darüber hinaus erhalten alle Kunden ein personalisiertes Erlebnis, das auf ihren Vorlieben und Geschmack abgestimmt ist.
Wichtige Erkenntnisse: Eine kundenorientierte Kultur gewinnt immer
Es gibt unzählige Beispiele dafür, wie kundenorientierte Unternehmen deutlich besser abschneiden als ihre Konkurrenten. Ein kluger Weg, dies zu erreichen, besteht in der Automatisierung. Wenn Sie den Erwartungen der Kunden gerecht werden möchten, besorgen Sie sich eine Softwarelösung wie Lookfor für Ihren Shopify-Shop.
