7 Kundenwünsche und wie man ihnen begegnet
Trotz eines verzeichneten Anstiegs der Inflation und hoher Lebenshaltungskosten wollen moderne Verbraucher immer noch Geld ausgeben – aber durchdacht. Die sich wandelnden Verbraucherpräferenzen bedeuten, dass Hersteller und Einzelhändler wachsam bleiben müssen. Zum Beispiel halten sich ältere Verbraucher nicht an strenge Budgets, sondern geben Geld aus wie ihre jüngeren Pendants. Dies ist nur einer der breiteren Veränderungen, die in der globalen Verbraucherlandschaft stattfinden.
Was ist also das erste, was der Kunde will? Es geht nicht nur um die gekauften Waren, da viele andere Faktoren ins Spiel kommen. Deshalb forschen Unternehmen heute nach dem modernen Kunden, um zu verstehen, wer sie sind, was sie kaufen, wo sie es kaufen und was ihre Kaufentscheidungen beeinflusst.
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Was wollen Kunden?
Alle erfolgreichen Unternehmen orientieren sich an den Kunden. Es ist jedoch nicht immer einfach, zu verstehen, was Kunden wollen. Unternehmen verstehen, dass der Verkauf eines Produkts nur die halbe Miete ist – vielmehr ist es das ultimative Ziel, Lösungen für Probleme zu bieten. Einfach definiert ist das Bedürfnis eines Kunden der Grund, warum jemand ein Produkt kaufen würde. Kunden entscheiden sich für Unternehmen, die die meisten Anforderungen erfüllen. Beginnen Sie damit, alle Kundenanforderungen zu erfüllen und alle Aspekte der Produktentwicklung und des Marketings auszuwählen.
Entwicklung und Komplexität der Kundenwünsche
Im Allgemeinen lösen Unternehmen häufige Probleme, indem sie nützliche Produkte verkaufen oder Dienstleistungen anbieten, die Menschen benötigen. Marketingunternehmen begründen lediglich, warum sich Kunden für eine Marke gegenüber der anderen entscheiden sollten. So hat sich beispielsweise das Segment neuer, umweltfreundlicher Produkte bis 2022 auf 10,32 Milliarden Dollar entwickelt, angetrieben durch die Dringlichkeit des nachhaltigen Marketings. Wer hätte das gedacht? Ebenso wird der globale Gesundheits- und Wellnessmarkt auf 1,8 Billionen Dollar geschätzt – ein jährlicher Wachstumsrate von 5–10 %. Solche Veränderungen in den Verbraucherprioritäten beeinflussen Einkaufstrends, und Unternehmen, die der Entwicklung voraus sind, profitieren enorm. Was die moderne Wirtschaft antreibt, sind die Bedürfnisse der Kunden. «Gute» Innovationen werden nicht Fuß fassen, es sei denn, der Markt betrachtet sie als wertvoll. Und der Wert wird durch die Verbraucher bestimmt, die sie als nützlich erachten.
Zum Beispiel sind 3D-Drucker coole Geräte für Hobbyisten, um physische Objekte oder Prototypen digital zu entwerfen. Der Durchschnittsmensch könnte sie jedoch im Alltag nicht als nützlich empfinden. In der Zwischenzeit gibt es noch mehrere andere Überlegungen, die Verbraucher beim Einkaufen berücksichtigen.
Und seien wir ehrlich—
Zumeist wissen Kunden nicht, was sie wollen, aber sie sind sich sicher, was sie nicht wollen. Bevor wir weiter abschweifen, schauen wir uns die wichtigsten Kundenbedürfnisse an, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten.
7 Kundenwünsche, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten
Qualität
Sie verlieren Ihren Wettbewerbsvorteil, wenn Sie ein Produkt von geringer Qualität haben. Keine Menge an Marketing kann Sie weit bringen, da irgendwann das Wort verbreitet wird. Kunden heute sind preissensibel und werden nie zu einer Marke zurückkehren, die sie beim ersten Mal verbrannt hat.
Hochwertige Produkte sind immer im Vorteil, da sie loyale Kunden anziehen, die ihren Premiumpreis für das Qualitätsprodukt übersehen. Ein gutes Beispiel ist das Tesla-Fahrzeug, das Elektroautos cool und leicht zugänglich gemacht hat. Ein ähnliches Prinzip gilt für eine langsam ladende Website oder einen schlecht formulierten Produktbeschreibungsabschnitt. Eine Studie des Baymard Institute zeigt, dass 70 von 100 potenziellen Kunden einen Kauf abbrechen. Ehrlich gesagt sind das viele unverwertete Verkaufschancen.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Investieren Sie in attraktives UX
Investieren Sie in die Optimierung der Konversionsrate, um Abwanderung zu minimieren
Überwachen und reagieren Sie auf Feedback und Bewertungen
Informationen
Informationen sind entscheidend. Menschen heute geht es nicht nur darum, ein weiteres Produkt zu kaufen, sie wollen die ganze Geschichte dahinter verstehen. Zum Beispiel, wo wurde es hergestellt? Sind andere Alternativen vorhanden? Solche Informationen können in den Produktdetails oder FAQ-Abschnitten erfasst werden.
Große Unternehmen wie Starbucks sind sehr vokal über ihre soziale und ökologische Verantwortung. Sie veröffentlichen die Starbucks Global Social Impact-Berichte und stellen sie auf ihre Websites. Ebenso möchten Kunden regelmäßige Updates zum Status ihrer Bestellungen oder sogar verschiedene Produkte vergleichen, um eine informierte Entscheidung zu treffen. Ein KI-Assistent wie Lookfor spart dem Kunden Zeit.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Entwickeln Sie einen Ressourcenbereich mit einer Wissensdatenbank
Verwenden Sie einen Produktvergleichs-Chatbot, um beim Self-Service zu helfen
Haben Sie transparente Betriebsrichtlinien
Personalisierung
Jeder Kunde möchte sich besonders fühlen. Sie müssen nicht jeden Kunden recherchieren—ehrlich gesagt, es ist in großem Maßstab unpraktisch. Einfache Gesten wie die Ansprache des Kunden mit Namen in Text-, Chat- oder E-Mail-Kommunikation humanisieren das Gespräch und lassen ihn sich besonders fühlen.
Personalisierung ist notwendig für Marken, die auf den Kundenlebenszeitwert statt auf kurzfristige Verkäufe fixiert sind. Wenn Sie über Kundensegmentierungstools verfügen, können Sie spezielle E-Mails mit einprägsamem Wortlaut versenden wie: „Dies ist nicht unser üblicher Stil – aber wir machen eine Ausnahme!“ SMS- und Social-Media-Nachrichten können auch persönlicher erscheinen. Im Kundenservice ist der allgemeine Konsens über Personalisierung ihre Fähigkeit zur Kundenbindung.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Reagieren Sie schnell im Live-Chat, in sozialen Medien oder per E-Mail.
Verwenden Sie Umfragen und andere Chatbots, um Daten zu sammeln und personalisierte Erlebnisse zu liefern
Senden Sie personalisierte Dankesnachrichten für Bestellungen
Datenschutz und Sicherheit
Sicherheit wird zunehmend schwer zu ignorieren, da das Einkaufen erheblich online verschoben hat und Menschen über Kartenzahlungen prüfen. Bedenken bestehen hauptsächlich gegenüber Betrügern und Datenerfassern, die Ihre Informationen online verkaufen. Datenschutz geht oft Hand in Hand mit Sicherheit.
Ein kluger Weg, dies zu umgehen, besteht darin, dass ein Unternehmen einen glaubwürdigen Ruf aufbaut. Alternativ können sie sich zur Überprüfung durch «Social Proofing» bereitstellen.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Sicherer Bezahlvorgang
Einwilligung einholen, bevor Kundendaten gespeichert werden
Listen Sie Ihr Unternehmen auf Social-Proofing-Websites zur öffentlichen Bewertung
Anerkennung
Schlaue Unternehmen können menschliche Eitelkeit ausnutzen, um das Verbraucherverhalten zu beeinflussen und dadurch den Umsatz anzukurbeln. Indem sie den Kunden das Gefühl geben, Teil eines exklusiven Clubs oder Status zu sein, schaffen Marketer ein starkes Verlangen nach einem Produkt. Als Unternehmen müssen Sie Ihr Produkt nicht als gewöhnlich bewerben, sondern es außergewöhnlich in der Präsentation und Vermarktung machen.
Wenn Sie eine Anzeige sehen, die glänzend weiße Zähne mit einem Bild eines schönen Lächelns und einer Zahnpasta daneben bewirbt, werden Sie automatisch auch das für sich selbst wollen. Es wird nicht viel um das Produkt gehen, sondern darum, wie das beworbene Ergebnis Sie fühlen lässt.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Entwickeln Sie eine kundenorientierte Marke
Haben Sie wertorientierte Werbung, die die Zielgruppe erfasst
Verwenden Sie Ergebnisbilder für Ihre Produkte
Preis
Der Preis bleibt der Hauptgrund, warum Verbraucher von einer Marke zur anderen wechseln. Die steigende Inflation hat die finanziellen Sorgen der Verbraucher belastet und zu vorsichtigem Ausgeben geführt. Während die Erschwinglichkeit im Zentrum der Entscheidungsfindung eines Kunden steht, sollte sie auch im weiteren Kontext des Preis-Leistungs-Verhältnisses betrachtet werden. Beispielsweise können den Kunden gestaffelte Optionen vorgestellt werden, nur für das zu bezahlen, was sie möchten.
Während Gen Z einen erheblichen Kaufkraftanteil auf dem Markt ausmacht, haben sich die wirtschaftlichen Veränderungen und Bedenken über finanzielle Unsicherheit dazu veranlasst, zu preisbewussten Käufern zu werden. Ein GWI-Bericht ergab, dass 71% der Gen Z‘ler lieber auf einen Ausverkauf warten, als ein Produkt zum vollen Preis zu kaufen.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Kundenbindungsprogramme
Versuchen Sie Rabattsstrategien
Bieten Sie kostenlosen Versand bei Großeinkäufen
Bequemlichkeit
Ebenso wie Zeit eine kostbare Ware für den modernen Käufer ist – so ist es auch die Bequemlichkeit. Ein durchschnittlicher Käufer ist damit beschäftigt, zur Arbeit zu pendeln, familiären Verpflichtungen nachzukommen und sich um Schulaufgaben zu kümmern, unter anderem. Eine aktuelle Umfrage der National Retail Federation zeigt, dass 97% der Befragten einen Kauf abgebrochen haben, der nicht bequem war.
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Deshalb sind Käufer bereit, eine Prämie für Lieferdienste wie Instacart, Amazon Prime oder Shipt für die Bequemlichkeit zu zahlen.
Innovative Vorschläge für Unternehmen:
Schnellere Lieferung
Einfacher Zugang zum Kundensupport
Website optimiert für Smartphone
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Möglichkeiten zur Identifizierung von Kundenwünschen
KI-Tools
Heutige Geschäftsinhaber nutzen KI-gestützte Software, um das Kundenfeedback und die Absichten aus verschiedenen Kommunikationskanälen zu erkennen. Dies bringt wichtige Schmerzpunkte ans Licht, die Sie möglicherweise nicht erfasst haben und die beachtet werden müssen. Ebenso haben die meisten Kunden wenig Zeit und ziehen es vor, einen Selbstbedienungs-Bot zu nutzen, der ihre Bedürfnisse genau versteht und ein geeignetes Produkt empfiehlt. Verkaufsassistenten wie Lookfor eignen sich am besten für E-Commerce-Unternehmen, die die Kundenbindung und Lead-Erfassung automatisieren möchten, während sie während der gesamten Kundenreise bis zum Checkout leiten.
Kundenbindung
Ein gutes Kundenserviceteam steht an der Spitze des Geschäfts und der Kunden. Sie sind die, die Tickets bearbeiten, die von Kunden eingereicht oder vom Chatbot weitergeleitet werden. Diese intensive und persönliche Rolle gibt Ihren Supportmitarbeitern wertvolle Einblicke in das Kundenfeedback darüber, wonach sie suchen, welche Bedenken sie haben, welche Informationen unklar oder verwirrend sind und welche potenziellen Verbesserungsbereiche es gibt. Wenn Sie genau hinhören, werden Sie Muster im Kundenerlebnis erkennen, die Ihre Marktpositionierung beeinflussen.
Kundenumfragen
Digital geteilte Umfragen, die per E-Mail gesendet oder als Website-Pop-up angezeigt werden, bleiben eine gute Möglichkeit, Einblicke von Kunden zu sammeln. Wenn sie gut beantwortet werden, können Sie eine genaue Position Ihres CSAT ermitteln und sogar mit Folgefragen antworten. Im Kontext des E-Commerce können Sie einen Chatbot verwenden, der den Kunden fragt, warum er seinen Warenkorb zu verlassen beabsichtigt. Kundenfeedback hilft dabei, dieses Problem zu adressieren, um das Einkaufserlebnis reibungsloser zu gestalten.
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Fazit
Die heute leistungsstärksten Marken sind nicht unbedingt die mit der besten Technologie oder den besten Preisen, sondern die, die sich auf Kundenzufriedenheit konzentrieren. Bei der Durchsicht von Umfragen und Berichten über den modernen Verbrauchermarkt bleibt eines konstant: Die Erwartungen der Kunden müssen erfüllt werden. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind und Ihren Kunden ein reibungsloses Support-Erlebnis bieten möchten, bietet ein digitaler Assistent wie Lookfor eine KI-gestützte Erfahrung. Betrachten Sie ihn als neues Mitglied Ihres Support-Teams.
