Faire ses achats en ligne est devenu plus simple. Le commerce conversationnel vous permet d'acheter, de poser des questions et de payer - tout cela à travers une conversation rapide. Fini les clics interminables ou les paiements compliqués.
Voici pourquoi c'est important :
Achats plus rapides : Achetez directement dans le chat sans quitter l'application.
Paiements sécurisés : Des systèmes intégrés protègent vos données.
Aide instantanée : Les chatbots IA résolvent les problèmes de paiement 24/7.
Moins de paniers abandonnés : Des outils de chat personnalisés récupèrent les ventes perdues.
Avec des dépenses mondiales via le commerce conversationnel prévues à atteindre 290 milliards de dollars d'ici 2025, cette tendance redéfinit la manière dont les entreprises se connectent avec les clients. Les outils alimentés par l'IA rendent le shopping plus personnel et sans tracas, transformant les visiteurs en acheteurs.
Vous voulez savoir comment ça fonctionne ? Continuez à lire pour en savoir plus.
Cas d'utilisation du commerce électronique l Navigation dans l'application & Paiement l Alan AI
Comment le commerce conversationnel simplifie le paiement
Les paiements en ligne traditionnels impliquent souvent plusieurs étapes et des formulaires longs, ce qui peut entraîner de la frustration et de forts taux d'abandon de panier. Le commerce conversationnel simplifie ce processus en permettant aux acheteurs de finaliser leurs achats directement par le biais d'interactions dans le chat. Cette approche élimine les obstacles courants, rendant l'expérience plus rapide et plus pratique.
Achat de produits directement dans le chat
Une caractéristique marquante du commerce conversationnel est la possibilité d'acheter et de payer sans jamais quitter l'interface de chat. Au lieu de rediriger les clients vers des sites externes ou des portails de paiement, les chatbots alimentés par l'IA gèrent toute la transaction au sein de la plateforme de messagerie elle-même.
Voici comment cela fonctionne : les clients peuvent poser des questions, recevoir des recommandations de produits adaptées et finaliser leur achat - tout en une seule et même conversation fluide. Les agents de vente peuvent même envoyer des liens "Payez maintenant" directement par le chat, permettant aux clients de compléter leurs transactions instantanément quand ils sont prêts. Cette méthode simple gagne du terrain, avec des ventes au détail pilotées par chatbots projetées à atteindre 112 milliards de dollars d'ici 2023.
Ces chatbots agissent comme des assistants personnels de shopping, guidant les clients à travers la découverte de produits et la prise de décision d'achat en temps réel. Le résultat ? Une transition fluide du parcours d'achat au processus de paiement qui semble naturel et sans effort.
Systèmes de paiement intégrés pour des transactions sûres
La sécurité est l'une des plus grandes préoccupations pour les acheteurs en ligne, et les plateformes de commerce conversationnel y répondent en intégrant des systèmes de paiement sécurisés directement dans le chat. Ces systèmes respectent les normes PCI-DSS et utilisent la tokenisation pour protéger les données de paiement sensibles.
Pour les commerçants américains, il existe plusieurs options fiables pour le traitement des paiements. Les plateformes populaires incluent Stripe et Square, qui facturent 2,9% + 0,30 $ par transaction, et PayPal, qui coûte 3,5% + 0,49 $ par transaction. Shopify Payments offre des taux similaires, à partir de 2,9% + 0,30 $ par transaction.
Les portefeuilles numériques deviennent de plus en plus populaires pour leur capacité à stocker les informations de paiement en toute sécurité et à permettre des transactions rapides et sans contact via la technologie NFC. Beaucoup de ces portefeuilles incluent également des fonctionnalités comme le suivi des transactions et des programmes de récompenses, ajoutant encore plus de commodité pour les utilisateurs.
En avril 2025, Mastercard a introduit Agent Pay, un système de paiement intégré à l'IA conçu pour améliorer la sécurité et la transparence dans le commerce conversationnel. Construit sur des plateformes comme le Microsoft Azure OpenAI Service, il utilise les tokens agentiques Mastercard pour protéger les transactions tout en permettant aux utilisateurs de contrôler entièrement leur expérience de paiement.
"Mastercard transforme la façon dont le monde paie pour le mieux en anticipant les besoins des consommateurs à l'horizon. Le lancement de Mastercard Agent Pay marque nos premiers pas dans la redéfinition du commerce à l'ère de l'IA, y compris les nouvelles interfaces pour distinguer les agents fiables des mauvais acteurs utilisant la technologie agentique."
– Jorn Lambert, directeur produit chez Mastercard
On s'attend à ce que le marché du traitement des paiements dépasse 190 milliards de dollars d'ici 2030, grâce aux avancées de la fintech qui rendent les transactions plus rapides, plus simples et plus sûres.
Aide instantanée pour les problèmes de paiement
La confusion lors du paiement peut être rédhibitoire pour de nombreux clients. Les sites d'e-commerce traditionnels laissent souvent les acheteurs désemparés lorsqu'ils rencontrent des problèmes tels que des frais d'expédition peu clairs, des erreurs de paiement ou des questions sur les politiques de retour. Le commerce conversationnel résout ce problème en offrant un soutien instantané et alimenté par l'IA, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Les chatbots IA peuvent gérer automatiquement jusqu'à 70 % des demandes de ventes et de services, réduisant les temps de réponse de 99,5 %. Que les clients aient besoin de détails sur les frais d'expédition, les délais de livraison ou les options de paiement, ils obtiennent des réponses immédiates sans les délais de l'email ou du support téléphonique.
Cette aide instantanée a un impact notable sur la satisfaction client. Les chatbots améliorent les scores de satisfaction de 30% et font gagner du temps à 61% des consommateurs américains grâce à leur disponibilité 24/7. Pour les problèmes plus complexes, les chatbots peuvent transférer sans heurt la conversation à un agent en direct, garantissant que les clients n'ont pas à se répéter.
Des marques comme Sephora ont adopté les chatbots IA pour offrir des recommandations de produits personnalisées, augmentant significativement les taux de conversion. Ces bots intelligents améliorent également l'expérience de paiement en mettant en avant les offres et réductions en cours. Ils guident les acheteurs tout au long du processus, de répondre aux questions sur les produits à fournir des mises à jour de commande et à faciliter les paiements sécurisés - tout en garantissant une expérience de paiement fluide et satisfaisante.
Arrêter l'abandon de panier avec les outils de chat
L'abandon de panier est l'un des plus grands défis pour les détaillants en ligne, avec près de 70% des acheteurs abandonnant leur panier avant de finaliser un achat. Cela représente environ 18 milliards de dollars de revenus annuels perdus à travers différentes marques. Les outils de commerce conversationnel, comme les chatbots IA, interviennent pour résoudre ce problème en s'engageant activement avec les clients pendant le processus d'achat.
Soutien actif pendant le paiement
La clé pour empêcher l'abandon de panier est de résoudre l'hésitation du client sur le moment. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent identifier lorsque les acheteurs traînent sur les pages de produits ou font une pause pendant le paiement et intervenir avec une assistance en temps réel. Ces outils sont particulièrement efficaces lorsque les clients ajoutent des articles à leur panier mais hésitent à procéder ou passent trop de temps sur une étape spécifique du paiement. En personnalisant les interactions - en utilisant le nom des clients, en se référant à l'historique de navigation et en offrant des suggestions adaptées - les chatbots rendent l'expérience plus humaine et engageante.
Quand l'hésitation survient, l'IA peut offrir des incitations opportunes pour encourager les clients à finaliser leur achat. Par exemple, si un acheteur compare les frais d'expédition sur différents onglets, un chatbot pourrait offrir la livraison gratuite. Si le prix pose problème, une remise à durée limitée pourrait pousser la décision. Un excellent exemple de cette approche en action est Hertz Sweden, qui a utilisé le Chatbot IA Conversationnel de Kindly ainsi que des outils d'optimisation de la conversion pour augmenter les revenus directs de 23%. Et lorsque le soutien proactif ne conclut pas l'affaire, les messages de suivi deviennent essentiels.
Messages de suivi pour les paniers laissés derrière
Même après qu'un client ait abandonné son panier, les chatbots IA peuvent le réengager par le biais de messages de suivi. Ces outils peuvent récupérer 20 à 30 % des paniers abandonnés en envoyant des rappels personnalisés et non intrusifs. Les SMS sont particulièrement efficaces à cet effet, avec un taux d'ouverture impressionnant de 98 % dans les trois premières minutes et un taux de clic d'environ 30 %. L'immédiateté des messages texte, combinée à une personnalisation intelligente - comme mentionner le nom du client ou mettre en avant des articles spécifiques laissés dans le panier - en fait une stratégie de récupération puissante.
Ces campagnes SMS offrent souvent un retour sur investissement solide, certaines atteignant des taux de ROI dépassant 10 fois. Les suivis les plus efficaces incluent un mélange de personnalisation, d'urgence, d'incitations claires et d'un ton amical. En général, le premier message est envoyé dans quelques heures après l'abandon, suivi de rappels supplémentaires au cours du jour ou des deux jours suivants.
Résoudre les problèmes qui causent l'abandon
En plus d'offrir un soutien et des suivis, les outils de commerce conversationnel aident à résoudre les problèmes courants qui mènent à l'abandon de panier. Beaucoup de consommateurs abandonnent leur panier en raison de la confusion sur les frais d'expédition, les erreurs de paiement ou les incertitudes concernant les tailles de produits et les politiques de retour. Les chatbots IA excellent à fournir des réponses immédiates, aidant les clients à surmonter ces obstacles sans quitter le processus de paiement.
Par exemple, Schibsted a travaillé avec Kindly pour créer des messages ciblés sur l'abandon de panier, ce qui a augmenté les taux de conversion totaux de 11 % sur ses plateformes numériques, y compris les journaux et magazines. Les chatbots répondent aux questions instantanément, réduisant la frustration et gardant les clients sur la voie de finaliser leur achat. En rassurant les acheteurs et en fournissant des informations claires à un moment crucial, ces outils transforment l'hésitation en confiance, réduisant finalement les taux d'abandon de panier.
Avec leur capacité à offrir un soutien immédiat, des suivis personnalisés et une résolution de problèmes, les outils de chat changent la donne pour les détaillants cherchant à récupérer des ventes perdues.
Améliorer l'expérience client avec une touche personnelle
Le commerce conversationnel va au-delà de la simple résolution de l'abandon de panier – il renforce les relations avec les clients en offrant une expérience d'achat plus personnalisée. Lorsque les acheteurs se sentent écoutés et soutenus tout au long de leur parcours, ils sont plus susceptibles de compléter leurs achats et de devenir des clients fidèles. Cette connexion personnelle est réalisée grâce à des recommandations de produits intelligentes, une assistance instantanée et un support après-vente sans faille.
Suggestions de produits personnalisées
Les outils alimentés par l'IA utilisent les données des clients, telles que les habitudes de navigation et l'historique d'achats, pour fournir des recommandations de produits personnalisées. Un exemple marquant est le moteur de recommandations d'Amazon, qui génère environ 35 % du revenu total de l'entreprise. Il fonctionne en analysant ce que les clients ont vu, acheté et préféré, ainsi que les données de clients similaires.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Les suggestions de produits personnalisées peuvent augmenter les taux d'achat de 70 % et augmenter la valeur moyenne des commandes de 33 %. De plus, les expériences d'achat pilotées par l'IA aident à fidéliser les clients, avec 44 % des achats répétés attribués à la personnalisation dans le monde.
Des marques comme Nike et Sephora montrent à quel point cela peut être efficace. L'application Nike utilise l'IA pour explorer les données des utilisateurs, proposant des équipements d'entraînement et des chaussures adaptés aux objectifs de fitness individuels et aux achats précédents. Elle offre même des conseils de style et des fonctionnalités d'achat interactives. Pendant ce temps, l'application Virtual Artist de Sephora utilise l'IA et la réalité augmentée pour recommander des teintes de maquillage adaptées au teint de la peau et aux traits du visage, aidant les acheteurs à se sentir sûrs de leurs choix tout en réduisant les retours.
En collectant et analysant les données des clients, les marques peuvent proposer des recommandations qui semblent utiles plutôt qu'intrusives. Ces suggestions non seulement incitent aux achats mais complètent également un processus de paiement fluide.
Assistance 24/7 en anglais américain clair
Les recommandations personnalisées ne sont qu'une pièce du puzzle. Un support 24h/24 et 7j/7 joue un rôle essentiel dans la construction de la confiance client. Les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent à une assistance immédiate - 77 % veulent se connecter avec quelqu'un dès qu'ils contactent une entreprise. L'IA conversationnelle répond directement à cette demande. En fait, 74 % des consommateurs disent qu'ils choisiraient un chatbot plutôt qu'un agent humain pour des questions simples, et 62 % préféreraient un chatbot si cela signifiait éviter une attente de 15 minutes pour de l'aide.
La clé d'un support AI 24/7 réussi réside dans son exécution. La compréhension avancée du langage naturel garantit que les chatbots fournissent des réponses qui semblent naturelles, cohérentes et opportunes.
L'expérience de Lightspeed met en évidence l'efficacité que cela peut avoir. Angelo Livanos, directeur principal du support mondial chez Lightspeed, a partagé :
« Fin est dans une tout autre ligue. Il est désormais impliqué dans 99 % des conversations et résout avec succès jusqu'à 65 % de bout en bout - même les plus complexes. »
Ce type de support ne se limite pas à l'étape d'achat - il s'étend sans heurt aux interactions post-achat. La transparence est essentielle, cependant. Les clients doivent toujours savoir quand ils parlent à une IA, et il devrait y avoir un moyen facile de passer à un agent humain si nécessaire. Il convient de noter que 68 % des consommateurs disent qu'ils ne réutiliseraient pas le chatbot d'une entreprise après une mauvaise expérience, rendant la qualité et la fiabilité non négociables.
Rendre le support après achat simple
Après la vente, le commerce conversationnel continue de briller en offrant un suivi de commande instantané, des retours sans tracas et un service client proactif. Ces fonctionnalités sont très importantes - énormément. Environ 78 % des consommateurs disent avoir pris une décision d'achat en fonction de la qualité du service client, et 94 % déclarent qu'une expérience de service positive les rend plus susceptibles d'acheter à nouveau avec la même marque.
Les acheteurs modernes préfèrent la messagerie aux options de support plus traditionnelles. Un impressionnant 85 % des utilisateurs mobiles préféreraient interagir avec les marques via la messagerie plutôt que par e-mail ou par téléphone, et 70 % s'attendent à une expérience conversationnelle lorsqu'ils contactent les entreprises. Cela fait des outils conversationnels un choix parfait pour le support après-achat.
Par exemple, Eye-oo utilise un chatbot AI pour gérer les demandes des clients concernant le suivi des commandes, les coûts d'expédition, les politiques de retour, et bien plus - tout en temps réel.
La rapidité et la disponibilité sont cruciales. Que ce soit pour suivre une commande tard dans la nuit ou pour commencer un retour le week-end, les outils conversationnels garantissent que les clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et il ne s'agit pas seulement de solutions rapides - ces outils peuvent également gérer des demandes plus complexes, comme programmer des retours ou traiter des remboursements, créant une expérience fluide qui favorise la loyauté.
« Il y a beaucoup de cas d'usage pour le commerce conversationnel qui émergent, comme un scénario où vous devez reprogrammer votre rendez-vous ou, pour les détaillants, où vous voulez effectuer un retour ou un remboursement. » - David Rusenko, directeur du commerce électronique chez Square
Ces conversations post-achat ouvrent également des portes aux marques pour recueillir des commentaires, fournir des conseils sur les produits et suggérer des articles complémentaires. Chaque interaction renforce le lien avec le client et l'encourage à revenir pour plus.
Utilisation de lookfor AI Agent pour Shopify pour améliorer le paiement
Les commerçants Shopify peuvent élever l'expérience de paiement avec lookfor AI Agent - une plateforme omni-canal qui permet aux marchands de déployer des agents spécialisés pour automatiser les tâches, augmenter les ventes et créer un parcours d'achat plus fluide.
Des exemples concrets soulignent son potentiel : BBQ Québec a réalisé un ROI stupéfiant de 5 800 % grâce à des recommandations personnalisées, tandis que Acero Padel a augmenté ses ventes de 25 % et a vu un ROI de 8X en exploitant l'analyse concurrentielle.
En s'appuyant sur ces succès, lookfor AI Agent rend le paiement plus intelligent et plus intuitif en automatisant les suggestions de produits.
Automatisation des suggestions de produits personnalisées
lookfor AI Agent supprime l'incertitude des suggestions de produits en analysant le comportement des clients et en intégrant des quizz interactifs lors du paiement. Ces suggestions automatisées aident non seulement les clients à découvrir des produits connexes ou complémentaires, mais augmentent également la valeur moyenne des commandes. Pour les acheteurs hésitants, l'IA peut proposer des alternatives personnalisées ou des compléments pour répondre à leurs besoins.
Les quizz interactifs sont une fonctionnalité remarquable, guidant sans effort les clients vers les bons choix pendant le processus de paiement. Cela renforce non seulement la confiance de l'acheteur mais aussi réduit les taux d'abandon de panier.|
Prenons Nona Coffee, par exemple. La fondatrice Melodi M. a partagé comment lookfor a transformé leur approche :
« Lookfor a facilité l'identification de ce que nos clients recherchent. En utilisant ces données, nous avons développé des produits adaptés à leurs besoins, ce qui nous a aidés à augmenter significativement nos ventes. »
En automatisant 80 % de leurs tickets de support, Nona Coffee a réalisé un ROI de 12X. Ils ont utilisé le moteur de raisonnement de lookfor pour fournir des réponses automatisées sur les détails des produits et les conseils de préparation. Les commerçants peuvent également affiner ces recommandations en utilisant les tags Shopify pour contrôler quels produits l'Assistant Shopping suggère.
Offrir des remises grâce à des agents intelligents
Les agents de remise de lookfor élèvent les promotions personnalisées en générant des codes de réduction à usage unique dans Shopify, adaptés au stade d'achat et aux préférences du client. En observant le comportement des acheteurs, le système s'assure que les offres de remise paraissent opportunes et alignées avec le parcours du client - jamais insistantes. Les marchands peuvent personnaliser le ton de ces promotions, qu'il s'agisse d'une approche éducative à faible pression ou d'une qui crée un sentiment d'urgence, tout en restant fidèle à leur marque.
Ces remises automatisées fonctionnent aux côtés des recommandations personnalisées pour rendre le paiement plus attrayant et efficace.
Faciliter le support avec des chatbots IA
Les chatbots AI de lookfor simplifient le support client lors du paiement en gérant les questions courantes qui pourraient autrement mener à des paniers abandonnés. Du suivi de commande à la mise à jour des adresses de livraison, en passant par les questions relatives aux produits ou l'éclaircissement des termes et conditions, le chatbot offre une assistance instantanée, 24/7.
Par exemple, Adventure Shop utilise le chatbot de lookfor pour fournir des réponses rapides basées sur une base de données aux questions des clients. De même, bikesattel.at permet aux acheteurs de vérifier le statut des commandes, de poser des questions sur les produits ou de consulter les politiques avec des réponses instantanées, libérant ainsi leur équipe de support pour gérer les problèmes plus complexes. OpenELAB Technology Ltd. a souligné comment le ton engageant du chatbot aide à recommander efficacement des produits, réduisant considérablement les besoins de support pré-vente. Pendant ce temps, JordiLight a signalé une augmentation de 18 % de l'engagement client, une réduction de 75 % des coûts de support et un ROI de 11X après la mise en œuvre d'une base de connaissances personnalisée et d'une plateforme unifiée avec l'aide de lookfor.
La plateforme a obtenu une note parfaite de 5.0 sur le Shopify App Store, basée sur 27 avis. Les marchands louent fréquemment la capacité du chatbot à gérer les requêtes routinières, à fournir des réponses instantanées et à proposer des recommandations de produits personnalisées qui améliorent l'expérience client.
Conclusion : L'avenir du paiement avec le commerce conversationnel
Le commerce conversationnel redéfinit le processus de paiement, le transformant en une expérience plus intuitive et personnalisée. Avec des ventes de commerce électronique prévues pour dépasser 8,1 billions de dollars d'ici 2026 et le commerce conversationnel se développant à un taux annuel de 23,5 % entre 2022 et 2028, la trajectoire du commerce est claire.
Le service client joue un rôle crucial dans ce changement - 90 % des acheteurs déclarent qu'un service positif influence leur décision de revenir. Dans le même temps, les appareils mobiles devraient représenter 43,7 % de toutes les ventes de commerce électronique. Pour les commerçants Shopify basés aux États-Unis, le commerce conversationnel ne simplifie pas seulement le processus de paiement, il améliore également la satisfaction client. Contrairement à la nature passive de l'e-commerce traditionnel, cette approche utilise des agents pilotés par l'IA pour guider activement les acheteurs tout au long de leur parcours.
Ces tendances illustrent l'importance croissante des interactions en temps réel et des analyses client approfondies. Les outils alimentés par l'IA facilitent l'achat en offrant des conseils personnalisés et en permettant des interactions significatives et ciblées. Avec 54 % des consommateurs découvrant de nouveaux produits via les réseaux sociaux et près de 94 millions de foyers américains prévus pour posséder des haut-parleurs intelligents d'ici 2027, l'adaptation à ces canaux conversationnels devient essentielle. Ces changements soulignent la nécessité pour les commerçants d'adopter des solutions IA qui améliorent chaque étape du processus de paiement.
Des outils comme lookfor AI Agent pour Shopify démontrent comment les marchands peuvent concrétiser ces avancées. En automatisant les recommandations de produits, en offrant des remises personnalisées et en proposant un support 24/7, ces outils aident les entreprises à garder une longueur d'avance. Alors que le commerce vocal se développe et que l'optimisation mobile devient incontournable, les marchands Shopify qui adoptent le commerce conversationnel se placent pour un succès mesurable. En fin de compte, transformer le paiement en une conversation engageante est la clé pour bâtir des relations client plus solides et durables.
FAQ
Comment le commerce conversationnel protège-t-il mes informations de paiement pendant le paiement ?
En ce qui concerne le commerce conversationnel, maintenir la sécurité de vos détails de paiement est une priorité absolue. Les plateformes s'appuient sur le chiffrement et des passerelles de paiement sûres pour protéger les données sensibles tout au long du processus de paiement, garantissant que vos informations restent en sécurité. De plus, de nombreuses plateformes utilisent des méthodes d'authentification comme l'authentification à deux facteurs via les applications de messagerie. Cette étape supplémentaire aide à confirmer les transactions et réduit le risque de fraude. Ensemble, ces mesures créent une expérience d'achat à la fois sécurisée et sans tracas.
Comment les chatbots IA aident-ils à réduire l'abandon de panier et à améliorer les expériences de paiement ?
Les chatbots IA sont des atouts précieux lorsqu'il s'agit de s'attaquer à l'abandon de panier. En fournissant un soutien en temps réel et personnalisé, ils aident les acheteurs à naviguer dans leurs préoccupations sur place. Que ce soit pour répondre aux questions, suggérer des produits ou résoudre les doutes de dernière minute, les chatbots rendent le processus de paiement fluide et interactif. De plus, ils excellent dans l'automatisation des suivis. Les chatbots peuvent envoyer des rappels opportuns ou même rendre l'offre plus attrayante avec des remises exclusives pour inciter les acheteurs à revenir à leurs paniers abandonnés. Cette approche améliore non seulement l'expérience d'achat globale mais aussi augmente les taux de conversion et génère plus de revenus pour les entreprises.
Comment les outils de commerce conversationnel créent-ils une expérience d'achat plus personnalisée ?
Les outils de commerce conversationnel, alimentés par les chatbots et assistants vocaux pilotés par l'IA, apportent une touche personnelle au shopping en ligne en offrant des interactions en temps réel et sur-mesure. Ces outils analysent les préférences et comportements des clients pour fournir des recommandations de produits personnalisées, des messages personnalisés et même des promotions exclusives, créant une expérience d'achat plus engageante et axée sur le client. En intervenant à des moments cruciaux - comme répondre aux questions ou résoudre les préoccupations pendant le paiement - ces outils aident à lisser les points de friction potentiels. Cette approche proactive ne réduit pas seulement l'abandon de panier mais améliore également la satisfaction client, rendant l'ensemble du processus d'achat plus naturel et individuellement adapté.
