Millennials vs Gen Z : Différences dans les attentes en matière de service client
Vous vous êtes déjà demandé comment les Millennials et la Génération Z diffèrent dans leurs attentes en matière de service client ? En regardant la démographie, ils représentent plus de la moitié de la population mondiale. Les Millennials ont à eux seuls dépassé les baby-boomers et, du point de vue des consommateurs, ils entrent dans le pic de leurs années de gains et de dépenses.
Les Millennials constituent une part significative du pouvoir d'achat des consommateurs — 28,6 % — et leurs habitudes sont largement façonnées par leurs expériences à la sortie de la grande récession provoquée par la pandémie. La Génération Z, également connue sous le nom de « Zoomers », représente 23,5 % de la population et entre encore sur le marché du travail. Une enquête de GfK pense que leur pouvoir économique dépassera celui des Millennials d'ici 2031.
Premièrement;
La Génération Z, née entre 1996 et 2010, se situe entre les Millennials et la jeune Génération Alpha. Pendant ce temps, les Millennials sont ceux nés entre 1991 et 1997.
Les Millennials ont tendance à attendre un service client plus rapide, tandis que les Zoomers sont généralement plus acceptants des gratifications différées.
La Génération X a de fortes préférences pour les canaux de service client traditionnels comme l'email et le téléphone.
Un rapport récent de Pew Research révèle qu'environ 75 millions de Millennials résident aux États-Unis.
Dans le service client, il n'y a pas de solution universelle. Bien que chaque génération soit façonnée par ses expériences uniques, tant la Génération Z que les Millennials sont profondément engagés dans un travail orienté vers un but qui s'aligne avec leurs valeurs, que ce soit en tant que clients ou employés.
Dans ce guide, nous contrastons les similarités et les différences entre les Millennials et la Génération Z en matière de service client.
Qui sont les Millennials ?
Qui est la Génération Z ?
Statistiques populaires sur les Millennials vs la Gen Z
Millennials vs. Gen Z : Principales différences
Comment les Millennials et la Gen Z sont-ils similaires en matière de service client
Conseils pour satisfaire les deux générations
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Photo par Jakub Żerdzicki sur Unsplash
Qui sont les Millennials ?
Parfois appelés Génération Y, les années de naissance exactes des Millennials peuvent varier selon les personnes interrogées. Par exemple, Pew Research et Gallup disent que ce sont ceux nés entre 1981 et 1996. La génération millénaire est technologiquement avisée ayant vécu l'explosion de l'internet. Ils sont pleinement habitués à utiliser des appareils numériques tels que les smartphones, les ordinateurs portables et les tablettes, ce qui a transformé leur manière d'interagir et de se connecter.
Qui est la Génération Z ?
La Génération Z est l'avant-dernière génération, uniquement suivie par la Génération Alpha. McKinsey classe toute personne née entre 1996 et 2010 dans ce groupe d'âge. Tout comme les générations plus âgées, les membres de la Gen Z sont largement influencés par leur environnement et leur éducation. Avant l'apparition du terme « influenceur », les jeunes étaient essentiels dans la création de nouvelles tendances sociales. En tant que génération née à l'ère d'internet, des réseaux sociaux et du mobile, ils prennent des décisions et s'identifient aux marques de manière analytique et pragmatique. Une étude récente de McKinsey montre que la Génération Z est moins réceptive aux points de vue diversifiés et souvent plus idéaliste et conflictuelle.
Statistiques populaires sur les Millennials vs la Gen Z
Une étude récente de Statista a révélé que 61 % des consommateurs américains classés comme Millennials sont prêts à payer plus pour un service client de qualité.
Une étude récente de Gartner a constaté qu'une majorité de la Gen Z et des Millennials (75 % contre 62 %) découvrent davantage de produits via des canaux de CX tiers tels que Google Search et les réseaux sociaux.
La majorité des deux groupes a une opinion favorable de l'utilisation de la technologie dans la prestation de services efficace ; qu'il s'agisse de chatbots alimentés par l'IA ou d'autres outils d'assistance. On estime que l'IA alimentera plus de 95 % des interactions avec les clients d'ici 2025.
Millennials vs. Gen Z : Principales différences
Les différences entre les Millennials et la Génération Z en tant que segments de consommateurs sont importantes pour les marketeurs afin de mieux comprendre comment connecter stratégiquement leurs marques avec leurs attentes. Alors que les Millennials sont maintenant à l'apogée de leurs dépenses, les membres de la Génération Z intègrent le marché du travail en nombre. Dans le succès client, voici un résumé des distinctions comportementales.
Nous pouvons développer certaines des distinctions ci-dessous :
Services personnalisés
86 % des Millennials aiment les marques qui leur offrent un traitement exclusif et valorisent les interactions personnalisées. Une étude récente de PYMNTS Intelligence et AWS a révélé que 45 % des Millennials considèrent les offres personnalisées comme importantes dans leurs expériences d'achat. De plus, 41 % changeraient de marchand s'ils obtenaient plus d'offres personnalisées. Une étude récente de HubSpot a trouvé que 72 % de la Gen Z resteront fidèles aux marques offrant un service personnalisé.
Libre-service
Alors que les options de libre-service sont adoptées par tous les segments de génération, les Millennials préfèrent encore fortement les agents humains. Les Zoomers préfèrent le libre-service et d'autres bases de connaissances et FAQ. Une enquête de Gartner montre que 38 % des répondants Millennials et Gen Z abandonneront probablement la résolution des problèmes de service client.
Partage d'informations personnelles
Les Millennials sont généralement plus prudents quant au partage de leurs informations personnelles car ils préfèrent garder le contrôle sur leurs données. En revanche, les membres de la Gen Z ne sont pas trop préoccupés par cela. La Gen Z est plus disposée à partager des données personnelles avec des plateformes de médias sociaux telles que les publicités sur TikTok, Snapchat, et Facebook, comme elle l'a déjà fait plusieurs fois.
Essayer de nouvelles marques
La Génération Z a un nombre illimité d'options qui leur sont proposées ; par conséquent, ils affichent une probabilité de 50 % de changer de marque en tenant compte du prix et de la qualité. La même enquête menée par le Oliver Wyman Forum montre que 63 % des Millennials préfèrent rester fidèles aux marques qui s'alignent sur leurs valeurs, offrent de la commodité et offrent un bon rapport qualité-prix.
Préférences de canal de communication
Une étude récente de Bluecore et NAPCO montre que 64 % des Millennials préfèrent les canaux de communication traditionnels tels que le téléphone et l'email. Les Zoomers sont davantage motivés par l'immédiateté, où 75 % des répondants préfèrent envoyer des SMS plutôt que des appels téléphoniques directs.
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Comment les Millennials et la Gen Z sont-ils similaires en matière de service client
Une étude récente de McKinsey a révélé que les Millennials et la Gen Z ont dépassé les baby-boomers pour devenir le plus grand segment du marché de consommation. Bien que la plupart de leurs attentes en matière de service client varient, certaines similitudes se distinguent. Les deux ont été élevés, sinon exposés, à l'ère numérique et utilisent ces avantages pour obtenir de l'aide.
Canaux de communication
Une étude récente de McKinsey montre que les Millennials préfèrent le téléphone (81 % contre 70 % pour la Gen Z), l'email (84 % contre 75 %) et le chat ou les messages en direct (82 % contre 74 %) pour le contact. Les deux groupes ont des préférences similaires pour les réseaux sociaux (59 % pour les Millennials contre 57 % pour la Gen Z).
Retour d'information rapide
Tant les Zoomers que les Millennials s'attendent à ce que les marques répondent rapidement à leurs demandes de support. Une enquête de HubSpot montre que 57 % de la Gen Z s'attendent à une réponse dans les 24 heures. Selon une étude récente de Zendesk, 80 % des Millennials s'attendent à des réponses immédiates.
Personnalisation et technologie
Une étude McKinsey montre comment les marques équilibrent des interactions humaines personnalisées avec d'autres formes de technologie avancée, telles que les outils d'IA. Tant les Millennials que la Gen Z accordent une grande valeur aux expériences de service client.
Millennials vs. Gen Z : Conseils pour satisfaire les deux générations
Soutien omnicanal—Fournir une communication cohérente sur plusieurs canaux (email, téléphone, réseaux sociaux et chat) pour garantir une expérience client homogène.
Vitesse—Fournir un soutien 24 heures sur 24 en utilisant des chatbots automatisés, tels que l'agent commercial prêt à l'emploi Lookfor, qui peut être intégré à votre site Web. Les clients reçoivent des retours instantanés et du support en libre-service.
Personnalisation—Les données de navigation des clients améliorent considérablement l'expérience d'achat et augmentent la probabilité de convertir des prospects en acheteurs. Utiliser des chatbots alimentés par l'IA comme Lookfor utilisera les données de navigation et les demandes de support des clients pour personnaliser leur expérience d'achat, y compris la suggestion de recommandations de produits qui s'alignent sur les préférences d'un acheteur.
Libre-service—Toujours judicieux d'avoir une base de connaissances où les utilisateurs peuvent résoudre des problèmes ou trouver des réponses aux plaintes courantes. Alternativement, des aides alimentées par l'IA peuvent exploiter les ressources de l'entreprise et répondre aux demandes dans le chat en direct. Les chatbots comme Lookfor sont des aides numériques et peuvent être formés avec votre base de données produit et vos ressources de support pour améliorer l'expérience client globale.
Rester adaptable aux tendances—Aujourd'hui, de plus en plus de Millennials et de Gen Z utilisent leurs appareils mobiles pour faire des achats ou effectuer des recherches préalables à l'achat. Optimisez vos plateformes numériques pour les smartphones et investissez dans l'optimisation du taux de conversion.
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Lookfor support + assistant commercial— Nouveau salarié IA pour Shopify
En élaborant des stratégies pour offrir le meilleur service client, n'oubliez pas de séduire à la fois les Millennials et la Gen Z. Si vous gérez une boutique en ligne sur Shopify, qu'attendez-vous ? L’assistant commercial Lookfor est l'outil qu'il vous faut pour augmenter vos volumes de vente. La meilleure partie est que vous n'avez pas besoin d'être un expert en informatique pour commencer.
