Débloquer la valeur avec les agents CX
Les gens ne veulent pas être considérés comme un simple numéro de vente. Ils s'attendent à ce que les marques anticipent leurs intentions lorsqu'ils font des achats en ligne. Les entreprises qui utilisent des stratégies CX auront facilement un avantage concurrentiel sur le marché. Dans le marché actuel, le client a l'embarras du choix. Il ne s'agit plus d'acheter des articles ou des services, mais plutôt des expériences.
Statistiques sur pourquoi l'expérience client (CX) est essentielle :
Les employés très engagés sont 87 % moins susceptibles de quitter leur emploi, ce qui impacte directement la qualité du service et la satisfaction client. (Morgan 2017)
Les entreprises pleinement investies dans le CX ont enregistré une croissance de 307 %, comparé à 90 % pour celles adoptant le CX lentement. (Forester 2021)
Les marques voyant de bons résultats avec le CX n'hésitent pas à facturer jusqu'à 16 % de plus que leurs concurrents—et les clients sont prêts à payer. (Harvard Business Review 2014)
Ces statistiques montrent que l'expérience client (CX) n'est pas seulement un must pour les entreprises, mais un immense avantage concurrentiel.
Qu'est-ce qu'un agent CX ?
Un agent en expérience client (agent CX) est responsable de la gestion et de l'amélioration des interactions avec les clients.
Pourquoi les agents CX sont-ils importants ?
L'expérience client (CX) a une influence directe sur la rétention de la clientèle, la fidélité à la marque et la génération de ventes pour une entreprise. Les clients qui se sentent bien dans leur expérience d'achat avec une marque sont susceptibles de la recommander à d'autres ou de faire des achats répétés à l'avenir.
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Différence entre un agent UX et un agent CX
Agent UX
Un agent UX, parfois appelé designer, aide à optimiser la manière dont les utilisateurs interagiront avec un produit ou un service. Ils se concentrent principalement sur la création d'une interface numérique ou d'un produit utilisable, accessible et satisfaisant.
Agent CX
Un agent CX considère la vue d'ensemble de chaque interaction avec une marque client. Cela va du contact marketing initial à l'achat, au support et au-delà. Leur objectif est de maintenir des expériences positives et cohérentes à chaque point de contact, qu'il s'agisse d'un site Web, d'un appel au service client, d'une visite en magasin ou d'une communication après-vente.
Différences entre agent UX et agent CX en tableau
🔖 Aspect | Agent UX (Expérience Utilisateur) | Agent CX (Expérience Client) |
|---|---|---|
🎯 Focalisation principale | Interaction avec un produit ou service spécifique | Le parcours client d'une marque donnée |
🧭 Portée | Points de contact individuels (site web, application) | Tous les points de contact client (ventes, marketing) |
👥 Public | Utilisateurs (acheteurs/clients) | Clients (décideurs, acheteurs) |
🛠️ Tâches typiques | Conception d'interface, tests d'utilisabilité, amélioration de la navigation produit | Cartographier le parcours client, analyser les retours |
🎯 Objectif | Rendre les produits plus faciles, accessibles, et satisfaisants à utiliser | Maintenir des expériences positives et cohérentes lors de chaque interaction |
📊 Indicateurs | Utilisabilité, taux de réussite des tâches, satisfaction produit | Rétention client, Net Promoter Score, satisfaction globale |
🏛️ Contexte | Design, champs de produits numériques ou interactions | Marketing, stratégie commerciale et service client |
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5 Compétences essentielles pour les agents CX
Intelligence émotionnelle
Les meilleurs agents CX se mettent à la place de leurs clients pour comprendre d'où ils viennent. Cela se traduit par l’empathie. Les meilleurs agents CX font preuve d'une grande intelligence émotionnelle lorsqu'ils traitent avec des clients qui peuvent être irritables ou colériques par moments.
Compétences en communication
Les meilleurs agents CX sont naturellement de bons communicateurs. Ils écoutent d'abord attentivement les préoccupations des clients, notent les points majeurs, puis communiquent de manière claire, nette et concise. Les compétences en expérience client aident à réduire les malentendus tout en améliorant la satisfaction client.
Savoir-faire technique
La technologie sous forme de logiciels d'automatisation joue un rôle clé dans le service client—avec les agents CX s'appuyant sur des chatbots alimentés par IA, des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et d'autres outils pour fonctionner de manière fluide. Les agents CX d'aujourd'hui doivent savoir utiliser plusieurs outils numériques qui pourraient être intégrés dans leurs plateformes.
Solveurs de problèmes
Lorsque les clients contactent les agents CX, c'est souvent à court préavis et ils s'attendent à des réponses rapides. Toute réponse lente ou indécise sera immédiatement considérée comme une mauvaise expérience client et entraînera une vente perdue. Les agents CX doivent faire preuve de beaucoup de réflexion critique pour trouver des moyens créatifs de résoudre des problèmes complexes.
Rester adaptable
Avec l'explosion des outils de pointe alimentés par l'IA, seuls les agents CX qui restent adaptables et ouverts à l'apprentissage auront un avantage. L'adaptabilité consiste simplement à rester curieux et à apprendre constamment, ou à essayer de nouvelles approches qui aident à offrir un service de haute qualité et cohérent aux clients.
En savoir plus: Philosophie du service client : Construire une base pour le succès
Meilleurs logiciels pour agent CX dans le ecommerce
Le bon logiciel pour les agents CX capture chaque aspect du parcours d'achat client, de l'engagement à la gestion des requêtes, en passant par la découverte de produits et le suivi des commandes. Lookfor est un assistant virtuel d'achat aidant les commerçants Shopify à accroître leurs revenus de vente grâce à un support transparent de bout en bout.
Lookfor
Lookfor est un agent de support et de vente basé sur l'IA transformant la manière dont les commerçants Shopify évoluent leur support client sans compromis sur la qualité. Il offre aux clients un support instantané et personnalisé tout en les guidant de manière informative tout au long du processus de vente. L'intégration de Lookfor dans la stratégie de support client d'une marque réduit les délais d'attente, offre une assistance 24/7 et améliore l'expérience client globale (CX).
🛠️ Principales fonctionnalités | Description |
|---|---|
💬 Chat en direct : chatbot AI | Expérience de support client en temps réel pour obtenir des réponses instantanées. |
🧩 Quiz | Analysez les données client pour identifier les préférences et générer des promotions personnalisées. |
🎯 Pop-ups proactifs | Engagez les visiteurs avec des invites ciblées et opportunes pour améliorer l'expérience utilisateur. |
🌍 Support multilingue | Permettre l'accessibilité linguistique pour un public mondial. |
💰 Plans tarifaires | Détails |
|---|---|
Gratuit | Version gratuite disponible |
Basique | 39 $ par mois |
Croissance | 129 $ par mois |
Entreprise | 599 $ par mois |
En savoir plus : Les meilleures alternatives à Gorgias pour Shopify en 2025 (avec options alimentées par l'IA)
Avantages de lookfor et applications dans le CX
Disponibilité 24/7
Les agents IA offrent un support continu et en continu, garantissant que les clients obtiennent de l'aide sans intervention du personnel humain extérieur.
Exemple: Un agent CX utilisera un outil 24/7 comme Lookfor pour répondre aux requêtes des clients. Les demandes complexes ne pouvant être traitées par l'agent virtuel sont redirigées vers un agent CX humain.
Perspectives de performance
Les agents IA réduisent le besoin d'équipes de support humain importantes, réduisant ainsi les coûts opérationnels tout en gérant de grands volumes de requêtes.
Exemple: Les commerçants en ligne peuvent analyser la répartition des interactions de chat avec des perspectives exploitables, telles que : 33 % des requêtes concernent des problèmes de support client (par exemple, le suivi des commandes ou les retours), 45 % reflètent des clients recherchant des recommandations de produits (indiquant une forte intention d'achat) et 22 % couvrent d'autres sujets. Les marchands peuvent alors cibler ces clients avec leurs plateformes marketing pour améliorer leurs taux de conversion.
Suivi des commandes en temps réel
Les agents CX peuvent utiliser des outils d'assistant en achats pour aider à gérer des milliers de commandes se déroulant simultanément. Lookfor permet à l'équipe de support de suivre de multiples commandes de clients depuis un panneau de chat avec une interface utilisateur conviviale. Ils peuvent rejoindre la conversation de chat et offrir de l'assistance sur une commande donnée.
Exemple: Un client demande le statut de sa commande après avoir vu une notification de livraison retardée. L'agent CX récupère les informations de suivi en temps réel du fournisseur d'expédition. Il peut ensuite discuter en direct avec l'acheteur en lui indiquant la date de livraison mise à jour et offrir des solutions proactives comme une réduction pour les futurs achats, renforçant la confiance.
Interactions personnalisées avec les clients
En utilisant l'analyse de données et l'apprentissage machine, les agents virtuels délivrent des recommandations et des réponses sur mesure basées sur le comportement et les préférences des clients.
Exemple: Un client examinant le site web d'une boutique de vêtements demande des informations sur les tailles. Un agent CX analysera l'historique d'achat du client en utilisant un outil comme Lookfor, puis suggérera des produits qui correspondent à son style ou à sa taille, augmentant ainsi la probabilité d'achat.
Temps de réponse plus rapides
Contrairement aux agents humains qui subissent la fatigue, les agents virtuels sont tout simplement infatigables. Les acheteurs reçoivent une réponse instantanément. La rapidité du service et la capacité à soutenir plusieurs personnes en même temps signifient qu'il n'y a pas de files d'attente. Cela améliore considérablement l'expérience client tout au long du parcours d'achat.
Exemple : Un client demande des informations sur la politique de retour d'un produit via le chat en direct. En utilisant un outil comme Lookfor, l’agent CX partage immédiatement les détails de la politique et initie le processus de retour, améliorant l'efficacité.
Réflexions finales
Chaque interaction qu'une personne a avec une marque façonne son ressenti—qu'il s'agisse de faire du shopping en déplacement tout en buvant un café ou au travail. Les experts en marques savent qu'il s'agit bien plus que d'avoir un produit et un service, mais de voir comment l'expérience offerte est fluide, personnelle et mémorable. L'expérience client est essentielle pour la rétention client et la maximisation de la valeur des commandes à vie.
Êtes-vous à la recherche d'un outil adapté pour que vos agents CX puissent offrir des expériences qui augmenteront les ventes de votre entreprise ? Essayez Lookfor aujourd'hui et élevez l'expérience client (CX) de votre marque.
