L'importance du soutien aux ventes en 2024
Beaucoup de vendeurs pensent qu'ils ont le contrôle, mais les clients ont parfois des avis différents. La COVID-19 a forcé les entreprises à se digitaliser, en déplaçant les processus de vente en ligne. Les entreprises qui se sont rapidement adaptées à la réalité virtuelle ont connu un succès précoce. Grâce à l'innovation moderne, nous avons affaire à un client mieux informé. Pour suivre, de plus en plus d'entreprises s'adaptent aux ventes numériques et aux modèles opérationnels hybrides. La 'grande attrition' rend difficile la recherche de talents, donc les entreprises modifient leurs processus de vente pour permettre une plus grande flexibilité de travail.
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Qu'est-ce que le soutien aux ventes ?
Le soutien aux ventes est l'ensemble des ressources (matérielles et humaines) réunies pour aider une équipe commerciale à réussir. Les ressources de soutien aux ventes incluent les matériaux de marketing, les scripts de vente ou le personnel supplémentaire. En principe,
Jusqu'à présent, il n'existe pas de modèles standard pour gérer les fonctions de soutien aux ventes. Cependant, les blocs de base d'une infrastructure de soutien aux ventes combinent l'automatisation, les personnes, les outils imprimés numériquement, les matériaux de référence en ligne et d'autres informations, facilitant la vie des représentants commerciaux. Aujourd'hui, les représentants jonglent pour gérer les pistes de vente depuis le pipeline marketing, garder le suivi des ventes organisé et répondre aux demandes des clients.
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Un résultat de vente réussi n'est bon que comme la gestion du temps. Les données sont soutenues par une enquête de Forbes montrant que près des deux tiers (64,8 %) des représentants commerciaux passent leur temps à des activités non génératrices de revenus. Cela signifie que seulement 35,2 % de leur temps est consacré à la vente réelle. Que ce soit une équipe de représentants sur le terrain ou de vente interne, la capacité humaine a ses limites. Aucun bonus ou salaire ne peut affecter significativement le rendement.
Pousser trop fort les commerciaux avec des quotas rigides alors qu'ils gèrent la paperasse, qualifient les pistes, et restent en phase avec la communication en interne conduit à l'épuisement et à de mauvaises performances. La manière dont une organisation élabore des stratégies et compense les lacunes peut avoir un impact significatif sur la performance de votre soutien aux ventes.
Avant qu'une vente soit finalisée, des tâches administratives sont impliquées avant et après la transaction. C'est ici que les experts en soutien aux ventes interviennent en améliorant le processus de construction des relations et de conclusion des affaires.
Que sont les spécialistes du soutien aux ventes ?
Les spécialistes du soutien aux ventes sont les personnes qui effectuent des tâches administratives entourant la vente de biens et de marchandises. Les représentants commerciaux ont besoin de soutien pour donner le meilleur d'eux-mêmes. Dans le cadre de la structure de soutien aux ventes, ils ont un impact sur la génération et la qualification des pistes.
Pour faciliter les conversions de pistes, une quantité décente de temps est perdue chaque jour pour rechercher et qualifier leurs pistes. Parfois, cela est inscrit dans leurs exigences de quota laissant peu de temps pour construire une relation avec les prospects.
Maintenant que nous comprenons ce qu'est le soutien aux ventes, explorons ses fonctions.
Fonctions du soutien aux ventes
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Le soutien aux ventes joue un grand rôle dans le processus de mise en œuvre des ventes. Voici des moyens d'améliorer les efforts de vente.
Formation des produits & intégration: Le soutien aux ventes est chargé de mettre à jour les représentants individuels. Ils donnent aux équipes des connaissances et des outils pour obtenir les bons résultats sans microgestion intrusive. Cela peut être n'importe quoi, de la planification prudente du temps à l'utilisation de l'intelligence émotionnelle dans la vente. Vous ne pouvez pas faire une vente si vous ne savez pas de quoi vous parlez.
Gestion des pistes implique de suivre les clients à travers le pipeline de vente, en commençant là où la piste est générée, capturée, qualifiée, convertie et engagée après l'achat. Si cela est laissé aux représentants commerciaux, cette tâche consommera la majeure partie de leur temps, qui pourrait autrement avoir été dirigé vers la conclusion des affaires.
Service client: les gens n'oublieront jamais ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais comment vous les avez fait ressentir (Maya Angelou). La sensibilisation et le suivi des clients sont présents aux deux extrémités de l'entonnoir de vente. Ce n'est jamais terminé lorsqu'un client effectue un achat.
Communication de marché: aide à créer une visibilité autour d'une entreprise même avant qu'un prospect ne se retrouve devant un représentant commercial. L'utilisation d'un CRM de ventes peut automatiser la plupart de cette communication tout en la gardant organisée et cohérente pour l'ensemble de l'équipe.
Les spécialistes du soutien aux ventes sont également impliqués dans la publicité et le marketing car les clients sont plus susceptibles de faire confiance à un produit ou service d'une marque familière. Exemples de matériaux de soutien aux ventes :
Logiciel de gestion des propositions
Outils de retour client
Plateformes de formation aux ventes
Logiciel de suivi des performances
Outils d'analyse concurrentielle
Logiciel de gestion de contrat
Outils de gestion d'événement
Outils de gestion des réseaux sociaux
Plateformes de webinaire
Systèmes de gestion de contenu (CMS)
Lorsque plus de gens ont une idée de ce que vous vendez à l'avance, cela facilite le travail des représentants commerciaux. Peu importe la taille, la structure, ou la nature d'une organisation de vente, elle doit exploiter son infrastructure de soutien aux ventes pour obtenir les résultats attendus. Sinon, réduisez autant que possible le superflu des représentants commerciaux et affinez votre approche de soutien aux ventes.
Maintenant que nous avons couvert les fonctions du soutien aux ventes, quel est son impact ?
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Impact du soutien aux ventes sur les gains de l'entreprise
La charge de travail est partagée : Lorsqu'on peut répartir les tâches parmi les spécialistes du soutien aux ventes, les représentants commerciaux libèrent assez de temps pour se concentrer sur leur mandat principal : vendre. Une équipe spécialisée axée sur des tâches spécifiques est plus efficace et réduit la confusion ou le surmenage dû au multitâche.
Le résultat : un meilleur environnement de satisfaction au travail et un taux de rétention du personnel plus élevé au sein de l'équipe des ventes.
Productivité accrue : Le soutien aux ventes a un élément opérationnel et administratif. Les activités sont : traitement des commandes, gestion des données, et demandes des clients. Le temps libéré des tâches à faible valeur mais répétitives donne aux représentants commerciaux amplement le temps de vendre plus de biens et de services.
Le résultat : les clients reçoivent des réponses rapides en temps réel aux plaintes et aux demandes de commande, augmentant la satisfaction et la fidélisation des clients.
Amélioration des relations client: lorsque les spécialistes du soutien aux ventes interagissent directement avec les clients, ils offrent des services personnalisés qui renforcent les relations.
Le résultat : la sensibilisation personnalisée est un outil puissant pour établir la confiance et la fidélité du client.
Perspectives de données : Les spécialistes du soutien aux ventes analysent les données qui identifient les tendances et d'autres opportunités d'amélioration. Cette information informe leurs décisions stratégiques qui contribuent à la performance globale.
Le résultat : les retours des clients des processus de vente et d'autres soutiens aux ventes aident à améliorer les initiatives qui affinent différents produits et services.
Avantages et risques du soutien aux ventes
Avantages
Focalisation : La gestion des tâches opérationnelles et administratives dans le soutien aux ventes aide les équipes en front office à passer plus de temps à vendre et à établir des relations
Entonnoir de vente rationalisé : les entreprises peuvent qualifier et nourrir les outils comme les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les chatbots alimentés par IA.
Établir des relations avec les clients : l'engagement est un moyen efficace de construire une clientèle loyale et de confiance.
Risques
Perte de concentration : L'absence d'une équipe de soutien aux ventes peut submerger les responsables de comptes et les représentants commerciaux.
Facteur de valeur-temps : des pistes mal qualifiées conditionnent les équipes de vente à gérer des prospects longs à traiter peu aptes à la conversion.
Faible satisfaction client : vous ne pouvez pas attendre de vos clients qu'ils se sentent valorisés lorsque le délai de réponse en communication est lent et le suivi est sporadique.
Indicateurs clés de performance du soutien aux ventes
Une fois que vous mettez en place une équipe de soutien aux ventes, comment saurez-vous que vous progressez? Évaluez la performance avec ces KPI :
Opportunités de vente créées : Suivez le nombre de ventes attribuées à votre équipe de soutien aux ventes. Une tendance à la hausse des chiffres de vente indique une meilleure performance.
Pistes qualifiées : Vous pouvez comptabiliser le nombre de pistes et le décomposer en pistes entrantes, sortantes, de médias sociaux, qualifiées, et de références. Ainsi, vous pouvez savoir ce qui fonctionne et ce qui nécessite davantage d'amélioration.
Taux de conversion : aide à surveiller les indicateurs sur les pistes qui se sont transformées en nouveaux clients.
Satisfaction client : Réalisez des sondages NPS pour recueillir des avis sur le support client. Un nombre plus élevé de taux de satisfaction client montre que vous offrez une bonne expérience client.
Augmenter les revenus des ventes : les bons chiffres montrent les revenus de l'entreprise générés par les équipes de soutien aux ventes.
Avec une meilleure compréhension des avantages du soutien aux ventes pour votre équipe commerciale, il sera nécessaire de recruter. Voici un exemple de description de poste pour quelqu'un qui recrute pour des rôles de soutien aux ventes.
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Descriptions de poste de soutien aux ventes
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Vous cherchez à recruter un spécialiste du soutien aux ventes ? Examinez de près ce que les employeurs attendent de vous :
Répondre rapidement aux questions des clients sur les meilleurs produits, offres et services.
Rationaliser les processus de facturation et de commande.
Répondre à toutes les questions techniques des clients.
Qualifier les pistes potentielles des clients et effectuer des suivis.
Travailler avec les commerciaux et mettre en œuvre des stratégies de vente.
Surveillez les tendances de l'industrie et tenez-vous au courant de vos concurrents.
Surveillez les sorties de produits, les fonctionnalités, les offres, et les services.
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Réflexions finales
Un mélange d'une équipe de vente hautement qualifiée et d'un processus de vente expert est la clé de résultats de vente fonctionnels et convertissants. Vous pouvez collecter les bons indicateurs nécessaires pour réaliser des analyses perspicaces grâce à la technologie d'automatisation des logiciels CRM ou IA. La satisfaction du client est primordiale ; lorsqu'elle est bien faite, vous enregistrez de hauts taux de conversion, des ventes répétées, et des références organiques.
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