Quelle est la stratégie de concentration sur le client?
Il est difficile pour les entreprises de suivre le rythme des perturbations dans la plupart des industries. Sans oublier l'évolution constante des clients modernes et les raisons pour lesquelles ils prennent certaines actions ou restent inactifs. Pour exceller, les opérations sont alignées en fonction des besoins des clients.
Ces dernières décennies, les entreprises ont investi dans la transformation numérique pour obtenir une croissance durable, réduire les coûts et améliorer l'efficacité.
En quoi consiste une stratégie centrée sur le client?
En entrant en affaires, votre monde doit tourner autour d'une chose, « les clients ». Cela explique pourquoi vous recevez occasionnellement des sondages ou des fenêtres contextuelles de commentaires en naviguant sur les plateformes de vos marques préférées. Il en va de même pour le rôle des commentaires des clients, une grande partie de l'équipe de support restant en contact constant avec leurs clients. Se rapprocher des clients ne se résume pas à installer des systèmes CRM, mais aussi à trouver des moyens plus intelligents d'augmenter la satisfaction des clients.
Quelle est la théorie de focalisation sur le client?
La théorie de la focalisation sur le client place les clients au cœur de tout dans une entreprise. Elle repose sur l'obtention de métriques de performance supérieures en investissant dans la fidélité des clients, la satisfaction, le taux de rétention et la rentabilité.
Quels sont les principes principaux de la focalisation sur le client?
Connaître votre client
Aucune stratégie n'est efficace tant que vous ne comprenez pas votre client. En termes simples, apprenez-en davantage à leur sujet. Effectuez des recherches de marché, collectez des commentaires des clients et écoutez sur les réseaux sociaux.
Personnalisation
Montrez aux clients un côté empathique de votre entreprise – agissez comme si vous vous en souciez. Le meilleur moyen de l'exprimer est de traiter les clients comme des individus plutôt que comme de simples chiffres sur une feuille de calcul. La personnalisation des besoins des clients adapte votre communication et la manière dont vous offrez des services pour correspondre à leurs profils et préférences.
Apporte de la valeur
Concentrez-vous sur le produit avant tout. Cela vous fera économiser énormément d'argent sur la promotion à long terme, rendant la publicité superflue. Comme le dit Elon Musk, « Si vous fabriquez un excellent produit, il se vendra de lui-même. » Les produits de haute qualité qui apportent une véritable valeur bénéficient du marketing de bouche-à-oreille et d'autres formes de défense des clients.
Être accessible et réactif
Vos clients peuvent-ils vous trouver lorsqu'ils en ont besoin? Avez-vous une présence sur plusieurs canaux où la plupart des utilisateurs passent leur temps? Pouvez-vous être contacté par email, téléphone ou chat en direct? Les clients obtiennent-ils des réponses rapides lorsqu'ils vous contactent? Idéalement, l'objectif est d'avoir un oui comme réponse dans tous les cas.
Honnêteté et transparence
Aujourd'hui, la crédibilité se vend, et comment pouvez-vous l'implémenter? Gérez une boutique ouverte et transparente. Les politiques d'achat doivent être claires, et les tarifications très simples, sans coût caché qui surprendrait les clients. Présenter socialement votre entreprise avec des sites d'avis de confiance est un bon moyen de commencer.
Construire des relations
Investissez votre temps dans des relations à long terme avec les clients plutôt que dans des transactions ponctuelles. Les programmes de fidélité efficaces incitent à l'engagement. En outre, proposez des services de suivi après les ventes. Maintenez un niveau sain de communication pour atteindre la satisfaction client au fil du temps.
Boucle de rétroaction
Les boucles de rétroaction des clients influencent directement les décisions commerciales, y compris la collecte des commentaires. Elles montrent aux clients que leurs opinions comptent en agissant en conséquence.
Culture et formation des employés
Aidez vos employés à comprendre l'importance de la concentration sur les clients. Formez les membres du personnel à gérer les interactions avec les clients avec grand respect, soin et professionnalisme. Créez une culture où les membres de l'équipe sont responsables de fournir la satisfaction client.
Pourquoi la stratégie centrée sur le client est-elle importante?
Améliore la rétention des clients
La rétention des clients a un impact triple : elle augmente les marges bénéficiaires, réduit le churn et favorise la fidélité à votre marque. Chaque nouveau client a un coût connu sous le nom de coût d'acquisition client, ou CAC. S'ils font des achats répétés, vous obtenez plus de ventes sans frais supplémentaires, ce qui est un indicateur clé pour une entreprise rentable ou souhaitant le devenir.
Harvard Business Review a déclaré dans un article que séduire un nouveau client peut être de 5 à 25 fois plus facile que de conserver un client existant.
Photo par Blake Wisz Unsplash
Satisfaction du client
Lorsque les entreprises priorisent les besoins de leurs clients par-dessus tout, les clients deviennent effectivement des défenseurs de la marque. Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont aussi susceptibles de faire des recommandations et de s'engager dans la défense des clients.
Une étude de Zendesk montre que 73% des clients passeront à des concurrents alternatifs s'ils rencontrent fréquemment un mauvais service.
Avantage compétitif
Presque chaque produit existant a aujourd'hui un concurrent. Les clients ont des options. Être unique ou différent vous donne un avantage. Le meilleur moyen d'y parvenir de manière durable est de se concentrer sur le client dans vos engagements, interactions, marketing et livraison de services.
Forrester montre que les marques proposant une expérience client puissante génèrent 5,7% de plus de revenu que celles qui tardent à s'adapter.
Revenus plus élevés
Les entreprises axées sur le client voient une augmentation des ventes grâce aux achats répétés, une valeur transactionnelle élevée et des références de bouche à oreille. Naturellement, les clients sont ouverts à payer des primes élevées pour obtenir de meilleurs services et des expériences personnalisées.
Les clients réguliers peuvent augmenter les revenus totaux d'une entreprise de 40%, selon une étude de Bain & Company.
Comment bâtir une culture centrée sur le client dans votre entreprise?
Engagement envers le leadership
Le leadership des entreprises encourage l'instillation des bonnes valeurs où les clients sont au centre de tout ce qu'ils font. De leur côté, les dirigeants placent la satisfaction client au cœur de la prise de décision, de la communication et des actions.
Engagement des employés
Recrutez et formez des membres du personnel engagés dans le service client. Assurez-vous que les programmes de formation mettent beaucoup l'accent sur l'empathie et la résolution de problèmes. Sur le plan structurel, votre recrutement d'employés peut fournir des indicateurs de satisfaction client.
Boucle de rétroaction
Trouvez des moyens d’obtenir des commentaires des clients en utilisant des formulaires, des enquêtes, des discussions directes et les réseaux sociaux. En consommant constamment ces retours, vous restez synchronisé avec le marché, ajustant vos produits et services pour obtenir de meilleurs résultats. Donnez aux employés une audience à laquelle ils peuvent transmettre des idées issues de leurs interactions quotidiennes avec les clients.
Conception de l'expérience client
Cartographiez les parcours clients complets qui décrivent tous les points de contact tout en évaluant les expériences clients à chaque étape. Personnalisez les données clients pour obtenir des expériences très personnalisées et sur-mesure.
Mesurer la performance
Vous pouvez utiliser des logiciels d'expérience client pour générer des scores de satisfaction client. Des métriques telles que la valeur à vie du client (CLV) et le Net Promoter Score (NPS) sont des indicateurs importants pour les entreprises.
Façons pour les entreprises d'implémenter des stratégies de marketing centrées sur le client
Développer des profils de clients—En utilisant des informations d'interaction ou de navigation, créez un persona des clients existants et utilisez-le pour mieux comprendre leurs besoins, comportements, préférences, et points de douleur. Cela simplifie le travail des équipes de vente.
Personnaliser les interactions avec les clients—Fiez-vous aux données des clients pour personnaliser vos messages marketing, offres et contenus adaptés aux préférences individuelles.
Améliorer l'expérience client—Investissez dans l'optimisation SEO de votre site web, mobile, application ou magasin physique. De plus, facilitez la navigation de votre catalogue de produits avec des chatbots d'aide à la vente comme Lookfor.
Privilégier le service client—Offrez aux clients un service en temps réel 24/7 via des flux de travail automatisés et des assistants virtuels comme Lookfor.
Avoir un système de rétroaction client—Utilisez des sondages et des formulaires de rétroaction pour recueillir des informations sur la satisfaction client et les domaines nécessitant des améliorations. Surveillez les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et comprenez le sentiment des clients tout en répondant rapidement aux problèmes émergents.
Comment l'assurance qualité aide-t-elle à améliorer la satisfaction client?
L'assurance qualité (QA) a un lien direct avec les clients satisfaits. Un rapport de Zendesk montre que les processus d'assurance qualité aident à améliorer la qualité du service client.
Exemples de stratégie de concentration sur le client en action ?
Nous examinerons certaines des initiatives axées sur le client mises en œuvre par les grandes marques mondiales.
Étude de cas: Apple
En matière de service client, Apple est le père de toutes les approches centrées sur le client. Ils ont en fait adopté le célèbre slogan YC «Créer quelque chose que les gens veulent» et ont commencé à parler avec leurs clients avant de lancer le premier iPod. Lorsque vous avez besoin de soutien, Apple sera là pour vous, peu importe qui vous êtes. L'expérience de l'Apple Store est unique avec son attention aux détails des clients, des ateliers gratuits, un bar de support technique, et bien plus encore. Des services comme Apple Care+ offrent des extensions de garantie ou d'autres services de support. De plus, vous pouvez entrer en contact avec l'équipe de support par téléphone, sur le site web ou physiquement dans les Apple Stores.
Étude de cas: Zappos
Zappos est un détaillant en ligne de chaussures et de vêtements avec une stratégie client axée sur le bonheur des clients. Toutes les demandes des clients sont traitées immédiatement par l'équipe de service. Dans le cadre de la culture d'entreprise, les équipes de support client sont fortement incitées à passer autant de temps avec les prospects jusqu'à ce qu'ils trouvent le bon produit. D'autres initiatives ciblées sur les clients, comme l'introduction de la livraison gratuite, suppriment le risque d'acheter des chaussures en ligne, renforçant significativement la confiance et la satisfaction des clients.
Étude de cas: Amazon
Amazon, célèbre pour son marché, est l'une des entreprises les plus axées sur le client. Des actions comme l'achat en un clic sont conçues pour réduire au maximum le frottement rencontré lors de la navigation sur le site avant de passer à la caisse. En outre, elle permet une preuve sociale où les clients peuvent rester et évaluer les produits achetés de manière ouverte et transparente. Les abonnés à Amazon Prime bénéficient de la livraison gratuite en 2 jours, un excellent moyen de fidéliser les clients qui souhaitent obtenir autant de produits que possible pendant la période de livraison gratuite. De plus, tous les clients bénéficient d'une expérience personnalisée en fonction de leurs goûts et de leurs préférences.
Principaux points à retenir: La culture centrée sur le client gagne toujours
Il existe d'innombrables exemples de la manière dont les entreprises centrées sur le client performent bien mieux que leurs concurrents. Une façon prudente de réaliser cela est via l'automatisation. Si vous souhaitez répondre aux attentes des clients, procurez-vous une solution logicielle comme Lookfor pour votre boutique Shopify.
