7 Désirs des Clients et Comment les Satisfaire
Malgré une hausse enregistrée de l'inflation et le coût élevé de la vie, les consommateurs modernes veulent toujours dépenser de l'argent—mais de manière réfléchie. Les préférences évolutives des consommateurs signifient que les fabricants et les détaillants doivent rester vigilants. Par exemple, les consommateurs âgés ne se limitent pas à des budgets serrés mais dépensent comme leurs homologues plus jeunes. Ceci est juste un des changements plus larges qui se produisent dans le paysage mondial de la consommation.
Alors, quelle est la première chose que veulent les clients ? Il ne s'agit pas seulement des biens achetés, car de nombreux autres facteurs entrent en jeu. C'est pourquoi les entreprises d'aujourd'hui étudient le client moderne pour comprendre qui il est, ce qu'il achète, où il l'achète et ce qui influence ses décisions d'achat.
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Que veulent les clients ?
Toutes les entreprises prospères sont guidées par les clients. Cependant, il n'est pas toujours facile de comprendre ce que veulent les clients. Les entreprises comprennent que vendre un produit n'est que la moitié du travail—fournir des solutions aux problèmes est la véritable récompense. Défini simplement, le besoin d'un client est la raison pour laquelle quelqu'un achèterait un produit. Les clients peuvent choisir les entreprises qui répondent au plus grand nombre de critères. Commencez par répondre à tous les besoins des clients et choisissez tous les aspects du développement produit et du marketing.
Évolution et complexité des désirs des clients
En général, les entreprises résolvent des problèmes communs en vendant des produits utiles ou en offrant les services que les gens veulent. Les entreprises de marketing ne font que présenter les arguments pour que les clients choisissent une marque plutôt qu'une autre. Par exemple, les nouveaux segments de produits respectueux de l'environnement ont évolué pour atteindre 10,32 milliards de dollars en 2022, alimentés par l'urgence du marketing durable. Qui l'aurait imaginé? De même, le marché mondial de la santé et du bien-être est estimé à 1,8 trillion de dollars—avec un taux de croissance annuel de 5 à 10%. De tels changements dans les priorités des consommateurs influencent les tendances d'achat, et les entreprises qui prennent de l'avance en récoltent largement les fruits. Ce qui stimule l'économie moderne est le besoin des clients. Les innovations « bonnes » ne prendront pas de l'ampleur tant que le marché ne les jugera pas précieuses. Et la valeur est déterminée par les consommateurs jugeant leur utilité.
Par exemple, les imprimantes 3D sont des appareils sympas pour les passionnés qui souhaitent concevoir numériquement des objets physiques ou des prototypes. Cependant, la personne moyenne peut ne pas les trouver utiles dans la vie quotidienne. Pendant ce temps, il y a plusieurs autres aspects que les consommateurs prennent en compte lors de leurs achats.
Et soyons réalistes—
La plupart du temps, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais sont certains de ce qu'ils ne veulent pas. Avant de trop nous écarter, examinons les principaux besoins des clients sur lesquels les entreprises devraient se concentrer.
7 désirs des clients sur lesquels se concentrer en tant qu'entreprise
Qualité
Vous perdez votre avantage concurrentiel si vous avez un produit de mauvaise qualité. Aucun marketing ne peut vous mener loin, car tôt ou tard la réputation se diffuse. Les clients d'aujourd'hui sont sensibles au budget et ne reviendront jamais à une marque qui les a déçus la première fois.
Les produits de haute qualité ont toujours un avantage car ils attirent des clients fidèles qui acceptent de payer un prix premium pour la qualité. Un bon exemple est le véhicule Tesla qui a rendu les voitures électriques cools et facilement accessibles. Un principe similaire s'applique à un site web qui se charge lentement ou à une section de description de produit mal rédigée. Une étude de l'Institut Baymard montre que 70 clients potentiels sur 100 abandonnent un achat. Franchement, c'est un nombre impressionnant d'opportunités de vente gâchées.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Investissez dans une UX attrayante
Investissez dans l'optimisation des taux de conversion pour minimiser l'attrition
Surveillez et agissez sur les retours d'avis et les critiques
Information
L'information est essentielle. Aujourd'hui, les gens ne se contentent pas d'acheter un autre produit, ils veulent comprendre toute l'histoire derrière lui. Par exemple, où a-t-il été fabriqué ? Existe-t-il d'autres alternatives ? Ces informations peuvent être capturées dans les sections de détails des produits ou de FAQ.
De grandes entreprises comme Starbucks sont très vocales sur leur responsabilité sociale et environnementale. Elles publient des rapports sur l'Impact Social Global de Starbucks et les ont sur leur site Web. De même, les clients veulent des mises à jour régulières sur l'état de leur commande ou même comparer différents produits pour faire un choix éclairé. Avoir un assistant IA comme Lookfor fait gagner du temps au client.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Développez une section de ressources avec une base de connaissances
Utilisez un chatbot de comparaison de produits pour aider en libre-service
Ayez des politiques opérationnelles transparentes
Personnalisation
Chaque client veut se sentir spécial. Vous n'avez pas besoin de faire des recherches sur chaque client—honnêtement, c'est impraticable à grande échelle. De simples gestes comme s'adresser au client par son nom lors de communications textuelles, chat, ou par email, humanisent la conversation et les font se sentir spéciaux.
La personnalisation est nécessaire pour les marques fixées sur la valeur à vie des clients plutôt que sur la vente à court terme. Si vous avez des outils de segmentation client, vous pouvez envoyer des emails spéciaux avec un libellé accrocheur tel que, « Ce n'est pas notre style habituel—mais nous faisons une exception ! ». Les SMS et messages sur les réseaux sociaux peuvent également paraître plus personnels. Dans le service client, le consensus général sur la personnalisation est sa capacité de fidélisation.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Soyez réactif sur le chat en direct, les médias sociaux, ou par e-mail.
Utilisez des sondages et autres chatbots pour collecter des données et offrir des expériences personnalisées
Envoyez des messages de remerciement personnalisés pour les commandes
Confidentialité et sécurité
La sécurité devient maintenant difficile à ignorer car les achats se sont considérablement déplacés en ligne et les gens effectuent des paiements par carte. Les préoccupations concernent principalement les arnaqueurs et les collecteurs de données qui vendent vos informations en ligne. La confidentialité va souvent de pair avec la sécurité.
Un moyen intelligent pour y remédier est pour une entreprise de construire une réputation crédible. Alternativement, se soumettre à la vigilance par preuve sociale.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Paiement sécurisé du processus de commande
Demandez le consentement avant de stocker les données des clients
Inscrivez votre entreprise sur des sites de preuve sociale pour un examen public
Reconnaissance
Les entreprises intelligentes peuvent exploiter la vanité humaine pour influencer le comportement des consommateurs, augmentant ainsi les ventes. En faisant en sorte que le client se sente membre d'un club ou d'un statut exclusif, les marketeurs peuvent créer un fort désir pour un produit. En tant qu'entreprise, vous n'avez pas à vendre votre produit comme étant ordinaire, rendez-le extraordinaire dans la manière dont il est présenté et commercialisé.
Si vous avez vu une publicité qui promouvait des dents blanches éclatantes avec l'image d'un sourire charmant et un tube de dentifrice à côté, vous en voudrez automatiquement pour vous-même. Ce ne sera pas tant pour le produit, mais comment le résultat vanté de la publicité vous fait sentir.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Développez une marque centrée sur le client
Ayez une publicité centrée sur la valeur qui capte l'audience cible
Utilisez des images de résultats pour vos produits
Prix
Le prix reste la principale raison pour laquelle les consommateurs changent de marque. L'augmentation de l'inflation a mis à rude épreuve les préoccupations financières des consommateurs, entraînant des dépenses prudentes. Bien que l'abordabilité soit au cœur de la prise de décision des clients, elle doit également être considérée dans un contexte plus large de rapport qualité-prix. Par exemple, des options échelonnées peuvent être présentées aux clients pour ne payer que ce qu'ils veulent.
Alors que la génération Z constitue un pouvoir d'achat significatif sur le marché, les changements économiques rapides et les inquiétudes quant à l'insécurité financière les ont poussés à devenir des acheteurs sensibles au budget. Un rapport de GWI a révélé que 71% de la génération Z préféreraient attendre une vente de produit plutôt que de l'acheter plein tarif.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Programmes de fidélité des clients
Essayez des stratégies de remise
Offrez la livraison gratuite sur les achats en gros
Convenance
Tout comme le temps est une denrée précieuse pour le consommateur moderne—il en va de même pour la convenance. Un acheteur moyen est occupé à se rendre au travail, à gérer certaines obligations familiales et à rattraper les devoirs scolaires, entre autres choses. Une récente enquête de la Fédération Nationale du Commerce de Détail montre que 97% des répondants ont abandonné un achat qui n'était pas pratique.
Photo par Andrew Stickelman sur Unsplash
C'est pourquoi les acheteurs sont prêts à payer une prime pour des services de livraison comme Instacart, Amazon Prime, ou Shipt pour plus de commodité.
Suggestions innovantes pour les entreprises :
Livraison plus rapide
Moyen facile pour accéder au support client
Site Web optimisé pour les smartphones
En savoir plus: La théorie du panier d'achat : Êtes-vous un bon samaritain ?
Méthodes d'identification des désirs des clients
Outils d'IA
Les propriétaires d'entreprises d'aujourd'hui tirent parti de logiciels alimentés par l'IA pour détecter le sentiment et l'intention des clients à partir de différents canaux de communication. Cela met en évidence des points de douleur importants que vous ne pourriez autrement pas avoir capturés et qui nécessitent une correction. De même, la plupart des clients sont limités dans le temps et préfèrent engager un bot en libre-service capable de comprendre précisément leurs besoins et de recommander un produit approprié. Les assistants de vente comme Lookfor conviennent le mieux aux entreprises de commerce électronique souhaitant automatiser l'engagement client et la capture des prospects tout en les guidant tout au long du parcours client jusqu'à la validation de la commande.
Engagement des clients
Une bonne équipe de service client est à l'avant-garde de l'entreprise et du client. Ce sont eux qui gèrent les tickets soulevés par les clients ou les conversations routées par le chatbot. Un rôle aussi proche et personnel donne à vos représentants du support des informations valides sur les retours clients à propos de ce qu'ils recherchent, leurs préoccupations, les informations qui sont peu claires ou confuses, et les domaines potentiels d'amélioration. En écoutant attentivement, vous découvrirez des schémas dans l'expérience client qui informeront votre positionnement sur le marché.
Sondages clients
Les enquêtes numériques partagées envoyées par e-mail ou apparaissant sous forme de pop-up sur le site restent un bon moyen de collecter des insights auprès des clients. Si elles sont bien répondues, vous pouvez obtenir une position exacte de votre CSAT et même répondre avec des questions de suivi. Dans le contexte du commerce électronique, vous pouvez utiliser un chatbot qui demande au client pourquoi ils sont sur le point d'abandonner leur panier. Les retours clients aideront à résoudre ce problème pour rendre l'expérience d'achat plus fluide.
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Conclusion
Les marques les plus performantes aujourd'hui ne sont pas nécessairement celles qui possèdent la meilleure technologie ou les meilleurs prix, mais celles qui se concentrent sur la satisfaction du client. En passant par des enquêtes et des rapports sur le marché moderne des consommateurs, une chose reste constante—les attentes des clients doivent être satisfaites. Si vous êtes une petite entreprise et souhaitez offrir à vos clients une expérience de support sans friction, un assistant numérique comme Lookfor offre une expérience alimentée par l'IA. Pensez-y comme un nouveau membre de votre équipe de support.
