チャットボットとライブチャットの違いは何ですか？

あなたのShopifyストアにおいて、チャットボットとライブチャットの選択に困っていますか？以下がその詳細です：

• チャットボット：24時間365日利用可能な自動化ツールで、FAQの回答、繰り返しの問合せの対応、コスト削減に最適です。迅速でスケーラブル、シンプルなタスクを効率的に処理する一方、複雑または感情的な問題には対応が難しいです。
  
  

• ライブチャット：人間のエージェントによる個別で共感的なサポートが受けられ、複雑な問題や高価値の販売に理想的です。信頼とロイヤリティを構築しますが、コストが高く、スタッフの利用可能時間で制限があります。
  
  

簡単な比較：

最適なアプローチは？ 両方を併用することです。チャットボットは迅速でルーチンタスクに、ライブチャットは複雑で感情的、または高価値のやり取りに使用します。Shopify用lookfor AI Agentのようなプラットフォームは、このハイブリッドアプローチをシームレスにします。

チャットボット：自動化された顧客サポート

チャットボットの仕組みと一般的な利用法

チャットボットは、質問に答えたり情報を提供したり、人間のような会話をシミュレーションしたりするための自動化ツールで、24時間休まずに機能します。それらをShopifyストアで働き続ける疲れ知らずのデジタルアシスタントと考えてみてください。

主に3種類のチャットボットがあります。ルールベースのチャットボットは、事前に定義されたスクリプトと意思決定ツリーに依存し、FAQの回答や単純なタスクの処理に優れています。一方で、AI駆動のチャットボットは、自然言語処理や機械学習を利用してユーザーの意図を理解し、より微細な応答を提供します。最後に、ハイブリッドチャットボットはこれら2つのアプローチを組み合わせ、ルールベースシステムの信頼性とAIの適応性を提供します。

eコマースの世界では、チャットボットは商品に関する質問に答えたり、配送情報を共有したり、注文を追跡したり、購入プロセスを案内したりします。例えば、H&Mは好みに基づいた衣服を推奨するAIチャットボットを仮想ファッションアシスタントとして使用しています。ドミノ・ピザは、Facebook Messengerや自社ウェブサイトでの注文を簡素化する"Dom"というチャットボットを用い、顧客が注文を出したり、配送を追跡したり、カートを保存したりできるようにしています。セフォラのAIアシスタントは美容ガイドとして機能し、肌タイプや好みに関する個別の質問に基づいて製品を推奨しています。

チャットボットの技術は、顧客のメッセージを分析し、意図を特定し、正確な応答を提供することによって機能します。これらのボットはウェブサイト、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなど、複数のプラットフォームに配備可能です。

技術は印象的ですが、チャットボットの真の価値は、Shopifyストアにもたらす利点にあります。

チャットボットの主な利点

チャットボットの際立った利点の一つはその24/7の可用性です。彼らは一度に複数の問い合わせを処理でき、人間のエージェントとは異なり、一度に1つの会話を管理する必要がありません。これは特にブラックフライデーやホリデーシーズンなど、高需要期に助かります。

もう一つの重要な利点はコストの削減です。Salesforceの調査によると、64%のエージェントがチャットボットによってより複雑な問題に取り組む時間が得られると述べています。実際、チャットボットは生産性を最大50%向上させます。アマゾンでは、AI技術を使用して年間2.6億ドルのコストを削減しています。

チャットボットは応答効率も大幅に向上させます。彼らは繰り返しの問い合わせの91%を解決し、応答時間を99.5%短縮します。彼らは自動的にWeb販売およびサービスの問い合わせの70%を処理する能力があり、人間のエージェントはより複雑な顧客ニーズにフォーカスできます。

数値が物語るように、Facebook Messengerチャットボットを利用するeコマースストアは、放棄されたカートで収益が7–25%増加しています。場合によっては、チャットボットの対話の23.7%が人間の関与なしに売上に結び付きます。さらに、90%のビジネスがこれらデジタルアシスタントのおかげで苦情処理の迅速化を報告しています。Shopify商人は、チャットボットがシームレスに統合し、注文詳細、在庫レベル、顧客データにアクセスし、回答時間を最大80%短縮しながら、更なる利点を得ています。

その利点にも関わらず、チャットボットには課題もあります。

チャットボットの欠点と限界

チャットボットが直面する最大の課題の一つは、複雑なクエリの処理です。これらはしばしば、共感、創造性、または文脈の深い理解を要する微妙な質問に苦戦します。

人間のエージェントとは異なり、チャットボットは意味のある関係を構築するための感情的な知性に欠けています。Harvard Business Reviewの調査によると、ブランドに対して感情的な結びつきがある顧客の方が、単に満足している顧客よりも25%から100%価値が高いです。残念ながら、チャットボットはそのような関係を築くことができません。

言語の解釈も問題になることがあります。スラングや曖昧な表現を使用する顧客は、関係ないまたは混乱を招く応答を受け取るかもしれません。繰り返しのインタラクションは、ユーザーに対して単なる1つの数字として扱われていると感じさせ、さらなる苛立ちを招く可能性があります。

チャットボットに対する消費者の見方は様々です。およそ半分の顧客がそれらを使用することにオープンですが、単純なタスクに対するボットを選ぶ傾向があります。特に18歳から24歳の若い買い物客は、必要なときに人間のサポートに繋がるのが難しいと感じることが多いです。また、72%の人がチャットボットが時間の無駄だと感じ、76%がパーソナライズの欠如により苛立ちを覚えます。

チャットボットの性能の質は、そのトレーニングデータに大きく依存します。訓練不足のボットは不十分な応答を提供し、ブランドの評判を損なう可能性があります。ユーザーの半数以上がチャットボットが感情を表現しようとする際に不快感を抱きます。Shopify商人にとって、コスト効率性と顧客満足度のバランスをとることが重要であり、これらの制限が両者を達成するための課題となることがあります。

「おそらく、チャットボットに組み込むことのできる最も人間らしいものは、自分の限界を知る知識です。つまり、ボットは人間のエージェントに助けを求めるタイミングを知っているべきです」。

ライブチャット：直感的な人間のサポート

ライブチャットの仕組みと一般的な利用法

ライブチャットは、顧客に対して即座に人間のエージェントとオンラインで会話できる直接の手段を提供します。顧客がチャットウィジェットをクリックすると、サポートエージェントと接続され、顧客データ、注文履歴、製品情報などの必要な情報にアクセスできます。この設定により、エージェントは同時に複数のチャットを管理しながら、高いサービス標準を維持することができます。

eコマースでは、ライブチャットは個別対応が求められる状況でその真価を発揮します。複雑な製品を比較したり、技術的な問題をトラブルシューティングしたり、請求問題を解決したり、返品を管理したりする際に頻繁に利用されます。特に高価な購入においては、購入者が決定を下す前に追加の安心感を求めることがあります。

ライブチャットのもう一つの利点は、エージェントが他のチームと協力する方法が滑らかな点です。例えば、顧客が配送問題を抱えている場合、エージェントは迅速にフルフィルメントチームを巻き込んで正確な更新情報を提供することができます。この種の協力によって、通常、システムが自動的に提供するものよりも円滑で満足度の高い体験が生まれます。

興味深いのは、今日の顧客のほぼ半数が他のサービスチャネルよりもチャットサポートを好んでいるということです。その魅力は即時性と、文脈、感情、そのニュアンスを拾うことができる人物と対話する能力にあります。このリアルタイムな接続は、以下で探求されているように、よりパーソナルで魅力的なサポート体験の基礎を築きます。

ライブチャットの主な利点

ライ브チャットは、顧客が本当に価値を感じるようなパーソナライズされた体験を提供します。人間のエージェントは、個々の好みに合わせたトーンとアプローチを適用することができ、これが売上に直接的な影響を及ぼします - コンバージョンを20%向上させます。ライブチャットサポートを提供するビジネスからの再購入を検討する可能性がある顧客は過半数を占めます。

「ライブチャットは店舗のフレンドリーな顔であり、個人的なタッチを提供し、長期的な関係を築くことができ、人的相互作用を優先する企業に最適です。」 - Mailchimp

ライブチャットの特徴の一つは感情的知性です。自動化ツールとは異なり、人間のエージェントは顧客のメッセージに含まれるフラストレーションや混乱を検出し、共感を持って対応し、緊張した状況を和らげることができます。

ライブチャットはまた、複雑な問題の解決においても優れています。たとえば、難しいアカウントの問題や配送ミス、詳細な製品問い合わせについては、人間のエージェントがこれらの課題に一度の会話で対応できます。彼らは複数のシステムにアクセスし、専門家と相談し、現場で総合的なソリューションを提供することができます。

信頼も大きな要因です。Zendeskによると、顧客の85%がライブチャットサポートに満足していると報告しています。さらに、68%の消費者が、 proactive services リアルタイムのサービスアップデートを送信する際に、ライブチャットを使用するブランドをより好意的に見ています。

成功ストーリーも説得力があります。例えば、イギリスの化粧品ブランドLushは、2016年にライブチャットを導入しました。1年以内に、その機能を使用する顧客のコンバージョンが174%増加しました。より広い視点で見ると、79%のビジネスがライブチャットを採用した後、顧客ロイヤルティ、売上、および収益の向上を報告しています。迅速な解決策と合わせたサービスにより、単一の取引を超えた長期的な関係が構築されます。しかし、ライブチャットにも課題があり、その一貫性とコスト効率に影響を与える可能性があります。

ライブチャットの欠点と限界

ライブチャットの最大のハードルはコストです。人間のエージェントには、給与、福利厚生、トレーニング、および継続的な管理が必要です。チャットボットとは異なり、定期的な経費が少ないため、ライブチャットチームを維持することはかなりの財政的コミットメントを求められます。

スタッフの可用性も制限になります。チャットボットが24/7のサポートを提供する一方で、ライブチャットは通常、ビジネスアワーに限定されます。ただし、会社が24時間稼働するサービスを導入しない限り、異なるタイムゾーンの顧客や、アフターホワーネーワジェず位するには直ちに受けられません。

ブラックフライデーや大規模な商品発売時の多忙な期間中、ライブチャットシステムは、負荷がかかることが多くなります。長い待機時間が顧客を苛立たせ、いくつかの顧客は問い合わせを完全に放棄するかもしれません - 質問に迅速に答えられない場合、55%のショッパーがウェブサイトを離れてカートを放棄します。

ビジネスの成長に応じてライブチャットを拡張することもまた、課題の一つです。より高いチャットボリュームにはより多くのエージェントの採用が必要で、コストが増加し、応答時間が遅くなる可能性があります。それに対し、オートメーションシステムは瞬時にスケールできます。

一貫性もまた問題点です。一方のエージェントが優れたサービスを提供するかもしれない一方で、他のエージェントが必要な製品知識やコミュニケーションスキルを欠く場合があり、偏った顧客体験をもたらし、ブランドの評判を損なう可能性があります。

トレーニングの需要や人間のエラーの可能性も複雑さを加えます。新商品発売、ポリシーの更新、またはシステム変更はすべて、追加のトレーニングを必要とし、時間とリソースがかかります。さらに、ライブチャットは安定した技術システムに重く依存しており、何らかの中断はサービスに悪影響を及ぼす可能性があります。

これらの課題にもかかわらず、多くのeコマースビジネスは、パーソナライズされたサービスや人間のつながりといったライブチャットの利点が、運用上のハードルトを乗り越える価値があると考えています。ライブチャットは、今日の競争の激しい市場で信頼と忠誠を構築するための強力なツールであり続けます。

チャットボット対ライブチャット: サイドバイサイド比較

機能比較表

両方のツールの強みと限界を調べた結果、Shopifyストアでそれぞれを使用する場面を見ていきましょう。以下は、重要な要素に沿ってのパフォーマンス比較です：

これらの違いは、それぞれのツールがビジネスニーズにどのようにフィットするかを示しています。86%の顧客が人間との対話を好む一方、64%はチャットボットによる24/7の可用性を評価しています。

チャットボットは、顧客サービスのコストを15〜30%削減できると推定されていますが、ライブチャットは人間のエージェントへの持続的な投資を必要とします。AIチャットボットは、売上コンバージョンを67%向上させる一方、ライブチャットは顧客を積極的に引き込むことで44%の保持率を達成しています。

それぞれの選択をする場面

チャットボットは、配送方針、返品プロセス、営業時間、基本的な製品詳細など、大量の繰り返し質問の管理に優れています。90%の顧客は「即時」応答を評価し、60%は「即時」とは10分未満と定義していますので、深夜営業のサポートには特に有効です。チャットボットは初期の対話にも効果的で、リードの資格確認や顧客を適切な部門に振り分ける役割を果たします。

一方で、ライブチャットは感情的な知性や複雑な問題解決を要する状況に適しています。顧客がフラストレーションを感じたり、混乱したり、請求エラーや商品欠陥のような問題に直面した時には、人間のエージェントが信頼を築く共感と理解を提供できます。また、ライブチャットは高価値の販売会話にも理想的で、ライブチャットを利用する顧客は購入する可能性がほぼ3倍高くなります。

この比較は、最大の効果を得るためにこれらを併用する方法の探求に向けた基盤を提供します。

チャットボット対ライブチャット：どちらが顧客サービスに適していますか？📣

統合ソリューション：Shopify用lookfor AI Agentによるチャットボットとライブチャットの統合

なぜチャットボットとライブチャットのどちらかを選ぶのかと言えば、より効果的な顧客サポート体験のためにそれらを組み合わせることでしょうか？ハイブリッドアプローチは、AI自動化のスピードと可用性を人間のエージェントの共感と問題解決スキルと融合させます。この戦略により、顧客が迅速に回答を得つつも、複雑な問題には人間の専門知識が活かされます。

両方を共に使用する利点

チャットボットとライブチャットを組み合わせることで、顧客のショッピングジェーニー全体を適応するサポートシステムが形成されます。研究によれば、顧客の90%が10分以内の応答を期待しており、63%はライブサポートを提供するストアへの再訪がしやすいとされています。

財務的な利点も明らかです。ビジネスはクレーム処理の迅速化を報告しており、その90%はデジタルアシスタントがこの改善に寄与しているとしています。ライブチャットの導入により、最大で3.87%のコンバージョン率向上が見込まれ、23.7%の問い合わせが人間の介入なしで売上に結びつくことができます。このセットアップにより、人間のエージェントは複雑な問題解決、カスタマイズされた製品アドバイス、長期的な顧客関係の構築に集中できるようになります。

Shopify用lookfor AIエージェントの機能

lookfor AIエージェントはこのハイブリッドアプローチを現実のものにします。自動化された効率性と人間レベルの推論を組み合わせて、必要に応じてライブエージェントへのスムーズな切り替えを保証します。特長には、注文追跡、FAQ自動化、サポートチケットの自動管理が含まれ、すべてがシームレスな顧客体験を提供するために一体となっています。

基本的なキーワードマッチングボットとは異なり、lookforは個別の製品推奨を提供し、チャットインターフェース内で注文アドレスの更新などのタスクを処理します。人間の注意が必要な場合、AIはlookforダッシュボードを介してスムーズにサポートチームにエスカレーションします。

Shopify商人はこのシステムを使用して素晴らしい結果を得ています。たとえば：

• BBQ Québecは58倍のROIを達成し、製品比較のコンバージョンが25%向上し、応答時間がわずか6秒に短縮されました。
  
  

• 香港のAdventure Shopはサービス効率を向上させ、リアルタイムデータを使用して、注文や製品に関する即時回答を可能にすることで、遅滞なく対応しています。
  
  

• BikeSattelはlookfor.aiを導入し、顧客が注文状況を確認したり、製品情報を調べたり、規約を確認したりできるようにしました。その結果、サポートチームには複雑なケースに取り組むための時間が増えました。
  
  

プラットフォームはまた、顧客の行動を追跡し、何がうまくいっているか、改善の余地を特定するための高度な分析を提供します。

Shopify統合可能性

サポート機能に加えて、lookfor AI Agent for Shopify はシームレスな統合機能により店舗運営の簡素化を助けます。プラットフォームはShopifyストアと直接同期し、AIが製品情報やストアコンテンツにリアルタイムでアクセスできるようにします。製品の自動同期、メタフィールドの取得、ブログやページの統合などの機能で、AIエージェントは常に最新データを保持します。

lookforはまた、AIと人間を介したすべてのタッチポイントを追跡する統一された顧客プロファイルを提供します。これにより、チームは対話を効果的に引き継ぐためのコンテキストを得ることができます。行動追跡機能は顧客の活動を監視し、ブラウジングパターンに基づいたより関連性の高い支援をAIが提供できるようになります。

米国に拠点を置くeコマース事業者向けに、lookforではスケーラブルな料金オプションを提供しています：

• スタータープラン: 月額$59で300件のAIとライブチャットインタラクションをサポートし、最大1,000製品をカバー。

• 成長プラン: 月額$149で1,000件のインタラクションをカバー、最大2,000製品を網羅。

• エンタープライズプラン: 月額$599で5,000件のインタラクションと無制限の製品サポートを提供。
  
  

Shopify App Storeで5.0の評価を得た27件のレビューによると、商人はlookforのスムーズな統合と顧客サービスへの影響を一貫して賞賛しています。米国のJordiLight Inc.は以下を共有：

「Lookfor AIチャットボット＆ライブチャットが顧客インタラクションの処理に革命をもたらしました。このAIチャットボットは非常に直感的で、顧客の質問に効率的に対応し、ユーザーが完璧な製品選びに楽に導くことができるようになっています。」

結論: 適切な顧客サポートオプションの選択

Shopifyストア向けの理想的な顧客サポートソリューションの選択には、独自のビジネスニーズ、予算、成長計画が関係します。普遍的な答えはありません - あなたの状況に最適なものを見つけることが重要なのです。

チャットボットはスケーラビリティとコスト削減が優先事項のときに最適です。大量のルーチンクエリを24時間体制で処理し、コストを最大30%削減できます。あなたのストアが高頻度の夜間チケットボリュームや頻繁な技術的問い合わせを抱えている場合、チャットボットがステップインし、2025年までに世界全体で25億時間の労働コストを節約できる可能性があります。

ライブチャットは、より個別的で複雑なやり取りに理想的です。顧客が詳細な一対一サポートを必要とする場合や、ビジネスアワー中に利用可能な献身的なチームがいる場合、人間のエージェントは長期間の顧客忠誠を築く共感と問題解決スキルを提供します。

多くのShopify商人は今、これら二つのアプローチを組み合わせています。ハイブリッドソリューションは両方の利点を提供します。例えば、チャットボットが最初の問い合わせやルーチンタスクを処理し、より微妙な問題には人間のエージェントが対応します。研究によると、83%のオンラインショッパーはチャットボットが利用可能なプロモーションがあると購入する可能性が高まり、55%の企業はより質の高いリードを生成するためにチャットボットを活用しています。

決定には、あなたのビジネス目標、オーディエンスの好み、システム統合ニーズ、予想される成長などの要因を考慮してください。チャットボリュームが低い中小企業にとってはライブチャットが最も実践的な選択肢になるかもしれません。一方で、急成長しているビジネスは高い問い合わせ量を持つことが多く、チャットボットの自動化からより多くの利益を得ることが多いです。

ハイブリッドソリューションの導入を検討している場合は、Shopify用lookfor AI Agentのようなプラットフォームがスタートを簡単にしてくれます。AIによる300件のインタラクションを月額59ドルから開始し、ビジネスのステージを問わず手頃でスケーラブルな顧客サポートオプションを提供します。

現在のサポートの課題、チケットボリューム、チームの容量を詳細に見極めてください。適切なソリューションは、シームレスな顧客体験を創造し、コンバージョンを促進し、今日の競争の激しいeコマースの世界で強力な顧客関係を構築するのに役立ちます。

よくある質問

Shopifyストアでチャットボットとライブチャットの両方を使って顧客サポートを改善するには？

Shopifyストアでの顧客サポートを改善するために、チャットボットとライブチャットを組み合わせたハイブリッドアプローチを考慮してください。AIによって駆動されるチャットボットは、ルーチンの問い合わせに対応し、即座に回答を提供し、基本的なタスクを24時間体制で処理します。より複雑またはセンシティブな問題が発生した場合、ライブチャットのエージェントが介入し、よりパーソナライズされたタッチを提供することができます。スムーズな移行を確保することで、顧客体験を維持することが重要です。Shopifyには、この組み合わせを設定するのに便利な様々なツールや統合が提供されています。このアプローチは、迅速な応答を可能にし、サポートコストを削減し、顧客満足度を向上させることができます。チャットボットの効率性とライブエージェントの人間的なタッチを結びつけることにより、顧客のニーズに合わせた効果的でパーソナライズされたサポートを提供できます。

顧客サポートに両方のチャットボットとライブチャットを併用する利点は何ですか？

チャットボットとライブチャットを併用することで、顧客サポートにおいて完璧なバランスが取れます。チャットボットは、即座に24/7で一般的な問い合わせをサポートし、待機時間を短縮し、コストを削減するのに優れています。一方で、ライブチャットはより複雑またはセンシティブな問題に対応するために介入します。人間のエージェントが個別対応と適切なアシストを提供できます。この組み合わせにより、チャットボットがルーチンタスクを処理する一方で、ライブエージェントが重要または微妙な問題に集中でき、効率が向上します。また、シンプルな質問も複雑な問い合わせも問わず、迅速かつ適切な応答を保証し、顧客体験を向上させます。2つを一緒に使用することで、スピードと精度、そして人間的なつながりを組み合わせた包括的なサポートシステムが形成されます。

顧客サポートでチャットボットを使用するのと、ライブチャットチームを維持する際のコストの違いは何ですか？

チャットボットは、通常、ライブチャットチームよりも予算に優しい選択です。チャットボットを設置またはライセンスするには通常、月額$1,000から$5,000かかり、継続費用は使用レベルに応じて$0.006から$1/インタラクションです。対照的に、ライブチャットチームはより高い習慣的なコストがかかります。管理されたライブチャットサービスは通常月額$399から始まり、より高度なシステムでは月額$1,000以上になることがあります。チャットボットは大量の問い合わせを効率的に管理するコスト効率の高い方法ですが、ライブチャットチームはより顧客に直接的かつ人間性のある体験を提供することで優れています。追加の個別対応が、より高い費用を価値あるものにする可能性があるので、人間との直接的な相互作用を重視するビジネスには理想的です。この選択肢は、あなたのビジネスの予算、顧客サービスの優先順位、および処理する必要のあるサポートリクエストの数に依存します。